【第一回】愛され続けるECサイトを目指す

北海道のお米屋さん「米のさくら屋」

米のさくら屋は、北海道の生産者が丹精込めて作った美味しいお米と北海道の魅力ある商品をお届けするお米屋です。現在、米のさくら屋の売上構成は約80％がリピーターのお客様で成り立っております。もちろん新規のお客様も大切ですが、それ以上にリピーターのお客様をどう作っていくのかが大切だと私たちは考えております。

そこで、リピーターのお客様を増やし、「愛され続けるＥＣサイト」にするためにはどうしたら良いのかということをテーマにコラムでお伝えできればと思いますので宜しくお願いします。

「売る」と「リピーター」を増やすのはセット

ネットショップを始めた当初って、まずどうやったら売上が上がるのかをメインに考えます。広告費はいくら使ったらこれくらい見込めるだろうとか、ＳＥＯをしようとか。意外に考えられていないのは、売った後の「お客さまフォロー」や「リピーターをどう増やす」かということです。新規のお客様を増やすことと、リピーターのお客様をどう増やしていくかということは、セットで考えることが大切です。

実際に、米のさくら屋がリピーターのお客様を増やすために行ったこととしては以下の通りです。

・毎月手紙を書く
・米のさくら屋の近況をお伝えする「米のさくら屋 通信」というのを同梱物で入れる
・購入後21日以内にＤＭを送る

これらは、米のさくら屋を設立してから毎月かかさずに今も続けております。

1通のお手紙はメルマガの効果の10倍!？

現状、食品関連のメルマガの開封率は年々下がっております。毎日送られてくるメルマガには本当にうんざりなんてお客さまも多いのではないでしょうか。私たちもメルマガは週に1度発行しておりますが、それよりも大きな成果を上げているのはDMなのです。

このDMは、私たちがお送りしたDMで一番成果を上げたものです。実際に計測はしておりませんが、開封率は100％近くあるのではないでしょうか。DMのタイトルはありきたりなものではなく、『なんだこれ？』と興味を持ってもらえるようなインパクトのある見出しが大切です。

このDMの反響率は実に42％の返りがありました。配布したのは約1,000通。その内400人以上の方が、米のさくら屋を再利用してくれたのです。メルマガのクリック率は一般的には一桁台と言われているますが、DMの方が圧倒的な開封率と成果をあげます。

パソコンの字よりも手書きが良い

客層にもよりますが、私は手書の方がお客さまに伝わりやすいと考えております。DMといってもメルマガ同様、さまざまな会社や店舗から日々DMを受け取っていると思います。その中でも手書きのものは間違いなく目にとまります。手書きなどのDMやお手紙で「FOR YOU」が伝わるものの方が開封率があがり、結果購入率も向上します。

ココロのシェアを高める

米のさくら屋のウェブショップを開設したのは7年前。ECサイトの知識もない、集客の方法もわからない、ないないだらけのスタートでした。

米のさくら屋は立ち上げてから1年で月商1千万円以上を達成し、お客様から続々と喜びのお手紙やメールが届き、インターネットの
口コミは3,000件を超え、これまでに頂いたメールやお手紙も1,000通を超えました。

儲かるという字は字のごとく、信じる者を増やすことです。目先の売上や利益を追うのではなく、お客さまとの関係性をしっかりと築き、市場シェアも大切ですが、お客さまのココロのシェアを高めることで、『愛され続けるECサイト』になると私は考えております。