お客様の心をつかんで離さない、あきゅらいずのCRMの真髄を見た！

第6回：心をつかまれた茅乃舎での「本物の体感」とは？
https://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8563/
第7回：心で感じた再春館製薬所のヒト、モノ、自然への溢れる想いとは…
https://ecnomikata.com/column/9057/
第8回：お客様を惹きつけるJIMOSの取り組みとは？
https://ecnomikata.com/column/9580/

そこには、自然あふれる優しい空間がありました。

「あきゅらいずさん」

　自然あふれる三鷹の地に、想いやり溢れるとても素敵な会社さんがある、そんな噂を聞きつけ、ぜひ行きたいです！と直談判し、今回は事務局の飛松がお伺いしました。到着し入口に向かっていると、ん！？自然のぬくもりを感じるこの感覚はなんでしょうか？ビル街とは異なり、どこかほっとする空間の中にあきゅらいずさんはありました。

今から取材をさせていただけることにワクワクする気持ちを抑え、「こんにちは、日本通販CRM協会の飛松です！本日は取材でお伺いしました。」とご訪問すると、素敵な笑顔の皆様がお出迎えしてくださいました。

「笑顔。笑顔。笑顔！」
私たちを満面の笑顔で迎えてくださったのは、取締役 金光さん、商品チーム 内藤さん、プロジェクトマネージャー 横田さん、顧客体験創造チーム 小澤さん、なんと４名のスペシャリストの皆様が待っていてくださいました。
緊張しやすい私に笑顔でお話を盛り上げて頂き…♪つい私も自然と笑顔がこぼれてしまいました。「楽しい！」皆さんとにかく明るい！こんなに元気で明るい打ち合わせは、最近の中でも1番だなぁと思いながら、始まる前からあきゅらいずさんの世界にひきこまれつつも、この「楽しさ」という心地よい感覚を覚えました。おっと、本題本題。

「それでは、改めまして本日はどうぞよろしくお願いいたします！」と、早速取材スタートです！
　
会社と事業の概要をお聞きしている時にふと名刺の裏が気になり…。
「あの、すみません、この名刺の裏の絵が途中で切れているのが、ちょっと気にな
　ったのですが…」
「あーそれですね。実は、あきゅらいずを含むグループ全体で目指していることを
　事業展開に落とし込んで1枚の絵を描いているんです。その絵を10分割して各自
　の名刺に描いていて、10枚集まると1枚の絵が完成するという仕掛けです！」
「そーなんですか！！」
「しかも、絵を完成させると素敵なことが起こるんですよ♪」
「おもしろいですね！あとで会社を拝見させて頂き、10枚集めてもいいでしょう
　か。笑」
「どうぞどうぞ。笑」

こんな感じで本題からそれながら、既に30分は経過しておりました。笑

※今回は、私飛松が取材をしましたが、正直CRMの本質がたっぷり詰まっていまし
　た。皆さんにこの体験を伝えたい、という想いからあきゅらいずさんにご協力頂
　き、たっぷり3時間お話をお伺いさせて頂いています。沢山伝えたいという想い
　で少し長文ですが、ぜひ最後までお付き合いください。
　では、改めて！（何度もそれてすみません。。）

皆さんが特にCRMで重視していることはどのあたりでしょうか？
もちろんたくさんありますが、今回は「カスタマーサポート」「商品に込めた想い」「クリエイティブ」の3つの角度からお話できたらと思っています。

体感と感動！の連続。

　単にカスタマーサポートということだけではなく、お客様への想い、コミュニケーションをとても大切にしているあきゅらいずさん。お客様が参加できる企画やイベントがとっても多いとのこと。こっそり私も参加してみたいな…との思いを抱きつつ、お聞きしました。

お客様とのコミュニケーションを追及した形のひとつが「すはだの学校」！
あきゅらいずさんいわく、肌荒れを治そう、といった表面的な悩みを解決しようとするのではなく、その根本の原因は何なのか、を考えることが大事。そしてその原因を追究すると、「潤いを与えること」、「代謝をよくすること」などに行きつく。そのためのスタートとして、まずは「美養品」を丁寧に適切に使うことが大切。できるだけシンプルにわかりやすくお伝えしたい、それでも、お電話や同梱物などだけでの伝え方には限界があります。お客様が使い方を間違えてしまったり、ご自分の使い方に不安を覚える方もいらしたり。だから大切なことを直接お伝えできる場を作った。とのことでした。

作っちゃうんですか！？と思いつつも話を聞き入ります。

直接スタッフがスキンケアの方法や素肌を活かしたメイクをお伝えすることはもちろん、それだけではなく、お客様のことをもっともっと知りたい！というスタッフの想いを叶える場所でもあるそうです。さらに！！「す ふ ふ」という会報誌についてもお客様との深い関係が！なんとお客様のお宅まで訪問をし、お客様が素肌のために実践しているスキンケア、お食事、暮らし方の工夫を直接お聞きし、その内容をブログや会報誌を通してお客様とお客様をつなぐ、というコンセプトのもと作られているそうです。そこにも、どんな方が商品を使い、あきゅらいずの想いをどう感じ取り共感いただいているのか、を知りたいという想いも含まれています。お客様を知りたい、お客様の声を大事にしたい、そしてそのお客様の悩みからくる「なんで」の本質を追及したいということにまで繋がっている。これを妥協無く徹底して行っている。本気でお客様と向き合う姿勢を感じた瞬間でした！

　続いて、お客様の声が１番最初に届く「カスタマーサポート」の取り組みを聞いてみました。とにかくわくわくすること、楽しいことを考えてやることが好き、という小澤さん。お話を聞いていると、皆さん自身が楽しんでいるのがとても伝わってきました。とっても笑顔が素敵です♪しかも、お話をお聞きしている小澤さん、内藤さんをはじめ、あきゅらいずの女性スタッフは皆さんすっぴん！だそうです。。びっくり！皆さん肌がきれい～。うらやましいっ！

スタッフの皆さんの心に共通してあること、それは「お客様には損はさせない、得をしていただく、喜んでいただく」というこの想い。この想いを持ちながらお客様と日々お話ししています、と。さらに伺うと、担当制もとっておらず、マニュアルもないというではないですか！！「すごい…。」心の中でつぶやいてしまいました。「100人のお客様がいらしたら100通りの対応が生まれる。だからお客様とのコミュニケーションにはマニュアルが作れないんです。」と、小澤さん。「お肌の悩みは、とてもデリケートですし、あまり打ち解けていない相手には話しづらいこともあります。でも、悩みの根本から解決するためには、私生活のことまで踏み込んでお話を伺いたい。そのためにはお客様と信頼関係を築くことが大切なんです。」
どこまでお客様に対する想いが深いのでしょうか。また、スタッフ一人ひとりが提案するライフスタイルの体現者であれ、というのがあきゅらいずの理念。商品を使い自らの経験をお客様へ伝える、そしてお客様と共に悩み、また共に喜びを感じるんです、と。お客様にできることを最大限に考え提案し、時に家族のように、友人のようにお話しできる存在であり続けること、様々な場面でお客様のためにという想いが溢れていました。

また、心を射抜かれた一言。
あきゅらいずの南沢社長がよく仰られているそうです。お客様に聞くことを続けると心を開いてくれる、よく耳を澄まし「聞く、聴く、訊く、利く」をすること。スタッフ一人ひとりがこのことを心に持っているのだと。とても温かい気持ちになった瞬間でした。

　さてさて、次は商品についてもお伺いさせてください！と、ここでは内藤さんにお話を伺いました。
あきゅらいずの商品は、どのように作られているのですか？と質問すると、まず先ほどお話した「なぜ」を突き詰めることから始まるんですよ、と内藤さん。そこを徹底的に突き詰めていくのだと。「なぜ」から始まった想いがぎゅぎゅっと詰まって形となっているんですね！そして商品を入れる容器がなんともシンプル！「私、デザイン好きです！」と、またも心の中でつぶやきました（笑）その理由は、どのお家にも溶け込むようにデザインしたかったから。そしてあきゅらいずの商品づくりへの想いは隠すことなくすべて見てほしい、その一例としてシンプルで中身が見えるデザインを採用した商品もあるのです！ここで内藤さんは教えてくださいました。あきゅらいず独自の原料である「草根木皮（そうこんもくひ）たまり」は和漢ハーブから抽出されたものなんですが、使われている10種類のハーブの収穫時期やその年の天候などによって色味に変化が現れます。着色料を使って色を統一するのではなく、また、中身の見えない容器で隠すことなく、あえて色味に差があるまま、色味が見える状態でお客様にお届けしています、と。なるほど～。1つ1つを並べるとグラデーションになるくらい違いがあり、思わず「すごい！！」と大興奮でした。

　素敵な想いを内藤さんから伺いました。私たち商品チームは、商品完成をゴールと設定せずに、お客様のお手元に届いた商品が、その方の使い方によってすこやかなすはだになれるサポートができる商品であることをゴールとしてものづくりに日々取り組んでいます、と。まさに考えさせられる、そして、この考え方に感動した瞬間でもありました！深い。。
商品のことを愛情をもってお話ししている内藤さん、わが子のことを話しているようでその表情がいきいきとしていてとっても素敵でした！
　
　そして、あきゅらいずらしさはここも大事なポイントなんです！と噂の「クリエイティブ（DM、同梱物、WEBサイト）」についてもお伺いしましたよ。ここでは横田さんがお話してくださいました。
　クリエイティブの部分はすべて内製されており、「らしさ」（あきゅらしさ）がだしやすい環境で作られています、と横田さん。冒頭の「す ふ ふ」についても、それがとても伝わっています。ただ単に冊子やチラシを作っても一方的な発信になってしまうな…と悩んだ末、「す ふ ふ」では実際に商品を使っているお客様への取材をするようになったそうです。同社から声をかけることもあるそうですが、お客様からも立候補がある場合も（驚）！あきゅらいずさんの想いをお客様もしっかりと受け取っているのですね！素敵な関係が築かれていること、さすがです！！
　と、これで終わらないのがあきゅらいずの凄いところ！「幕の内がわ新聞」という、スタッフを主役とした新聞もお配りしているそうです。「素敵！」これまた、私のつぶやきです。お客様からも「見ましたよ！」や「○○に載っていた△△さんですね」などのお声もいただくとのことも。顔を知っている相手とお話しすることは、安心だけでなく楽しさにもつながるんだろうな～と、私もなんだか嬉しくなりました！（勝手にですが…）　
あきゅらいずの世界観や会社としてすべてを知ってもらいたいというその気持ちが、なんと心地よいのだろうと感じた瞬間でした。
（実は今回取材させていただいた4名の皆様も、幕の内がわ新聞によく登場されるそうですよ！ 必見です♪）

　この３つの軸の中にも共通していたこと、それはお客様のためになるのであれば、枠にとらわれずやろうという想い。きっかけやご縁があれば何にでもつなげていこうと挑戦する気持ち。失敗を恐れず、まずやってみようという会社としての理念。ルールや規制は極力少なく（なんと商品開発にまで発想に規制を掛けない為に細かな予算を決めていないのだという。恐れいりました）、スタッフ一人ひとりがお客様を想い、考える体制があきゅらいずにはありました。これこそ、まさにCRMが浸透している姿なんだな、と感動した瞬間でした。

「おもてなし」は「おもてもうらもなし」

　今回の取材を通して、あきゅらいずさんならではのおもてなしとその考え方の本質を体感させていただきました。それは、「おもてなし」は「おもてもうらもなし」ということだと。隠さずすべてを知っていただく、受け入れていただく、お肌で言うと、素肌の関係なんだと。丁寧にしすぎることではなく、自然体でお客様と向き合いお客様と共感、体感する。スタッフの皆様の笑顔にお会いし、笑うことの大切さを教えていただいた気がします。お客様にここまで寄り添う安心感を、お客様への溢れだす想いを体感させていただき幸せな気持ちになりました。
　
　最後に、とても優しいまなざしでスタッフ皆さんのお話を聞いていた、取締役の金光さんがこれからのことをお話ししてくださいました。
　会社としてだけではなく、私たちは「個」としてお客様とつながっていきたいんですと。そして、これからはお客様同士があきゅらいずを通してつながっていただきたいんです、と。お客様とお客様がつながることで相乗効果が生まれ、それがCRMになる。と伺ったとき、新たな出会いがあったような、ワクワクした瞬間でした！

　
　とここで、取材終了ではなく、実は施設まで見学させていただいたのです！至れり尽くせりというのはこういうことをいうのですね。（なんて幸せ者なのでしょうか。）
商品がうまれる研究室やその研究室に行くまでの炭で塗られた廊下、森の楽校（がっこう）のホールなども見学させていただきました。スタッフの皆様だけでなく、施設からも自然体、ぬくもりを感じます。スタッフの皆様が通常勤務されているフロアでは、部署の垣根はなくここでも皆さん「笑顔。笑顔。そして笑声（えごえ）！」の連続でした。こんにちは～今こういうことしてるんですよと、お仕事中の手を止めて、私たちに声をかけて説明してくださいました。風通しの良いこの環境が、あきゅらいずの自然体、笑顔を生み出しているのですね。さらには、休憩室まで見学させていただいちゃいました。とっても貴重な時間でした。施設見学をさせていただき、ここで取材終了です！

　本日は本当にありがとうございました。気づいたら3時間もお時間を頂いてしまいまして。と帰り支度をしていると…
なんと！取材に行かせていただいたにも関わらず、お土産までいただいてしまいました。（恐縮であります。。でも嬉しい♪ありがとうございます！）

皆様のお心遣いに、取材に言ったメンバー全員が心を奪われました。ありがとうございました！

あきゅらいずの皆様、お忙しい中1つ1つを本当に丁寧にお話しくださいまして、ありがとうございました。
最後に皆様と向代表理事と記念撮影。貴重なお時間を本当にありがとうございました。家族のような温かさと、皆様とのお時間にみんなでピースです！！帰り際も私たちに窓から手を振って送り出してくれました。またお伺いさせてくださーい！

あきゅらいずさんのお客様が虜になる理由に納得です。一生懸命に向き合って楽しんで仕事されているあきゅらいずさんの商品を買いたい。感動の余韻が続く中、私はあきゅらいずさんのファンになりました！

～CRMとは～
ヒトとヒトとが想いあうことである。

人として「個」でつながり、その人への想いを最大限で形にするため、会社があるのだと。お客様がいずれ悩みを解決され本来の素肌でいられることを目的とし、困ったときには帰れる場所を準備する、手を差し伸べる姿、その懐の深さに感銘を覚えた１日でした。

著者　日本通販CRM協会　飛松 美穂


　３月から始まりました、日本通販CRM協会 顧客満足度推進マーク委員会『全国行脚の旅コラム』は、今回が最終回となります。
真のCRMとはなんだろう、その真髄をみたい！という想いから始まった全国行脚の旅。いかがでしたでしょうか？「CRM」と言っても、企業様それぞれに込められた想いがあり、同じものは１つもなく、これからもまだまだまだ追究し続けることができるものなんだと体感させていただきました。最後までお読みくださいました皆様、ありがとうざいました。
また、取材にご協力いただきました各企業の皆様、重ねて御礼申し上げます。