コレさえ読めば大丈夫！Web接客ツールについてわかりやすく解説

こちらの記事ではSupershipが提供するWeb接客ツール「Flipdesk」について、解説します。
Flipdeskの提供は2014年より開始しましたが、初期は「Web接客ツール」といってもピンとこない人がほとんどでした。2017年現在では、名前は聞いたことがある、という人も着実に増えてきました。ですが同時に、名前しか知らないという人もまだまだ多いと感じています。
本記事は「Web接客ツール」という単語は聞いたことがあるが詳しくは知らない、という方に読んでもらえるよう、次のような疑問を解消してもらうことを目的にまとめました。

　・「Web接客ツール」とは
　・「Flipdesk」の強みとは

Web接客ツールへの理解が進み、少しでも興味を持っていただければ幸いです。

そもそも「接客」とは

ECの売上を向上させる施策として、集客、接客、追客という考え方があります。

集客→サイトにお客様を連れてくること（広告、SEOなど）
接客→サイト来訪者をCV(購入や会員登録等)に繋げること（ページ改善、セール施策など）
追客→CV済みユーザーのリピートを促進すること（メルマガ、MAなど）

従来の「接客」はページ改善が主役ですが、ページ改善のゴールはどうしても最大多数の最大幸福的になってしまいがちです。何故なら新規顧客・既存顧客、性別、趣味嗜好や検討フェーズによって使いやすいサイト構成や欲しい情報は全く違うものであり、相反するユーザーニーズがある前提で最も効果の出るページ構成を作っていく必要があるためです。
ユーザーひとりひとりにとって必要な情報は違うので、適切な個客対応を実現すれば効果を最大化できるはず、ということで生まれたのが「Web接客ツール」です。

「Web接客ツール」とは

Web接客ツールを端的に説明すると「サイト上でユーザーひとりひとりに合わせたコミュニケーションを実現するツール」となります。
Web接客は、次の4つのステップで構成されています。

①タグ設置
導入サイトにタグを設置いただきます。
基本的にはタグを設置するだけなので、簡単に導入できるのが特徴です。
また、任意で会員情報を連携することも可能です。

②ユーザーの情報収集
サイトに設置したタグから、ユーザーの会員属性、購買情報、閲覧情報などを収集します。

③ユーザーのグルーピング
収集した情報をもとに、同じような属性、課題、興味等をもつユーザーをグルーピングします。

④グルーピングされたユーザーへの接客アクション
グループごとに、ユーザーの課題やニーズに応える接客アクションを行います。
接客アクションの具体的な例としては、バナー表示、ポップアップ表示、チャットによる接客などがあげられます。

「実店舗での接客のような体験をWeb上でも提供すること」と考えるとイメージしやすいかもしれません。例えばアパレルの実店舗で、お得意様が来たら「○○様いらっしゃいませ、おススメの新作がありますよ」と声かけし、初めてのお客様であれば「何かお探しですか？ / うちの一番人気はこちらの商品です」と紹介、購入を迷っているお客様がいれば「よろしければご試着下さい、とってもお似合いですよ」と購買意欲を高める。

実店舗では相手を見て当たり前のように行われているこういった接客を、Web上でも実現可能とするのがWeb接客ツールです。

「Flipdesk」の強み

今でこそ各社から様々なWeb接客ツールが提供されていますが、そのなかでも最も早い時期からリリースされ、Web接客という概念の普及に貢献したのがFlipdeskです。そんなFlipdeskの強みをご紹介します。

①精度の高い独自の3rd Party Dataの活用が可能
ウェブ接客ツールの一般的な課題は、ユーザーの情報を収集してからでないと接客できないことです。そのため、一見さんについては「初めて来た人」程度の情報しかなく、それ以上の接客はできません。
ですが、弊社はグループ会社をはじめとした協力会社各社との深い連携により、ジャンルも豊富かつ非常に高い精度のオーディエンス情報を大量に蓄積しており、ターゲティング条件として活用できます。（詳細はコチラ）
そのため、初めて来たユーザーにも「20代男性に人気の商品はコチラ」というような自社データだけでは実現できない接客を行うことで、効果を最大化させることができます。

②質の高いコンサルティングサービス
Web接客ツールはサイトの課題や特徴、ユーザーニーズをもとに、どんな接客をするか設計してはじめて成果が出ます。ですが、「そういった活用ノウハウに自信がない」「そもそもリソースがない」というようなお声を企業様からいただくことがあります。
弊社はサービス提供当初からそういった課題を抱えている企業様と二人三脚で成果を出すコンサルティングサービスを提供してきました。そのため、多種多様な業種での成功事例、運用メソッドを確立しておりますので、どんなサイトでも効果を最大化させるお手伝いをすることが可能です。
※コンサルティングサービスはオプションとなります

③圧倒的な実績と信頼
Flipdeskには、2014年のリリース以来、800社1100サイト以上での導入実績により積み上げられた、確かな技術とノウハウがあります。 機能の豊富さだけでなく、国内最大規模のサイトのトラフィックにも耐えうる堅牢性や、Web接客の命とも言えるレスポンスの早さなど、表面的なスペック比較では見えない技術的な優位性も、Flipdeskの強みのひとつです。
また、サービス提供当初から管理画面のわかりやすさ、使いやすさにもこだわっており、直感的に理解できて使いやすいと好評です。

「Flipdesk」の目指す今後

Flipdeskを提供するSupershipのミッションは「ユーザーに『よいつながり』を世界でいちばん多く提供する」ことです。Flipdeskでもクライアントとエンドユーザーの「よいつながり」を追求すべく、プロダクトの改善、サービスの質向上に努めています。
ウェブ接客で実現している個客対応というのは非常に価値のあるものなので、これをより磨いていくこれからのFlipdeskの進化をお楽しみに！

↓Flipdeskの詳しい資料はこちらからダウンロードいただけます↓
https://ecnomikata.com/document-request/detail.php?id=210265&gid=6&cid=110