最も奨めがいのあるNPSランキング1位のECサービスは、「発送」に関心集まるAmazon

株式会社wizpra（本社：東京都新宿区　代表取締役社長：今西 良光　以下、wizpra）は、2015年5月21日から5月28日にかけ、インターネットショッピングサイト大手であるAmazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングの3社について独自にNPS（ネット・プロモーター・スコア）調査を行い（有効回答数614件）、その調査結果を7月13日に発表した。

NPSとは、企業や商品の“顧客推奨度“を計るために用いられる指標のひとつ。その数値は、顧客ロイヤリティを「推奨者」「中立者」「批判者」の三分類に分け、推奨する人の比率から批判的な立場の比率を引くことで算出する。このNPSの数値が高ければ、顧客のリピート率が高く、口コミによる新規顧客の獲得につながるとされている。アップルやアマゾン、スターバックス等が活用していることで知られており、近年では多くの日本企業が取り入れる動きを見せている。

wizpraの調査では、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングの3社の企業別にNPSを集計した結果、Amazonが最も高く29ポイント、次点で楽天市場が11ポイント、Yahoo!ショッピングが-12ポイントとなった。同社の分析によると業界最大手でもあるAmazonは、他社に比べ「発送」に関する肯定的なコメントが多くみられたとのこと。否定的な意見の内容としては、「梱包が過剰である」や「ポイントが付かずお得感がない」といったコメントが目立ったとしている。

また、楽天市場に対する否定的なコメントの割合としては14.1％、Yahoo!ショッピングは20.7％と、NPSが低い企業ほど否定的なコメントの割合が増えるという結果になった。両社とも出店者に対する「信頼性」に対して不満の声が多く、加えて「見つけやすさ」に関しては「表示される商品が多すぎて選びづらい」や「HPがごちゃごちゃしていてみづらい」などといったコメントが多く見られたとのこと。

wizpraは、推奨者を増やすためのキーファクターは、商品の「見つけやすさ」にある。また、商品の「見つけやすさ」に関する満足度を向上させるためには、単にサイト上で取り扱っている商品の品揃えを増やすだけでなく、消費者が求めている商品を見極め、消費者のためにあらかじめ選択肢を絞って掲示することが重要と調査をまとめている。

本日は、Amazonの最大規模のセール「プライムデー」が世界展開されている。これにより創立20周年を迎えるAmazonの評価は、さらに高まることだろう。今回の調査結果を踏まえ、「プライムデー」も商品の「見つけやすさ」に着目してみたい。