ウェブ接客が注目を浴びる理由とは？CEO語る！

株式会社プレイド CEO 倉橋　健太氏

リアルタイムな接客。実店舗では当たり前のことであり、ネットショップではまだまだ未熟な分野だが、非常に注目が集まっている。そんなウェブ接客ツールの中でも、”リアルタイム”を追求し、ユーザー一人一人にあった接客を実現するウェブ接客ツールがある。それは株式会社プレイドが提供する「KARTE」。KARTEが生み出すウェブサイトの新しい形をCEO 倉橋 健太氏に伺った。

ウェブ接客でユーザー心理をつかむ！

「”ユーザーの心理が反映されない”これが長年ECショップが抱えてきた課題であり、あまりに長期化してしまったために最近までは気にもかけないショップオーナーが増えていました。」と倉橋氏は話す。加えて「最近ではSEOや広告といった集客のフェーズだけにいくら力を注いでも、なかなか購入までつなげるのが難しくなっているのが現実です。」とも。つまりは、集客に注力しユーザーがECショップまで来たあと、いかに購入につなげるかが重要なのだ。そのカギとなるのが”ユーザーの心理”ということになる。

「ショッピングをしながらユーザーの心理は変わる。」と話す倉橋氏。商品を探しているうちに当初の目的とは別のものを購入した経験は誰しもあるだろう。実店舗であれば、ユーザーの興味の変化を店員が察し、興味に合わせた商品を提案する。この当たり前のことがECショップはできないのだ。もっと言えば、男性ユーザーに向けてコスメやレディースファッションを表示していることも多々ある。このECショップの状況に対して倉橋氏は「スマートフォンの普及により、この小さな画面の中に納まるだけの情報しか発信できないのにも関わらず、ユーザーの関心のない情報を表示するのはもったいない。」と。

リアルタイム接客でユーザーもショップもハッピー

冒頭でも述べたように、KARTEが実現するのはリアルタイムの接客だ。KARTEを導入すると、ユーザー一人一人の特徴（性別や年齢、好みのブランド、購入履歴など）やマウスの動き、買い物カートに入っている金額・商品などあらゆる情報が取集でき、それに応じた接客をKARTEが自動で行うようになる。例えば初めてそのショップを訪れたユーザーに対して”会員登録で○％Off”というスライドを表示する。○○円以上購入で限定商品プレゼントのようなキャンペーン時に買い物カートで”あと○円で限定商品がもらえます”など。「ユーザーが必要としているタイミングで、必要な情報を表示すれば必ず効果が出ます。実際に、購入金額によるキャンペーンでは前年比1.7倍になっています。」と倉橋氏は自信を持って話してくれた。

実店舗では店員がユーザーの反応から、それに合わせた接客をするところを、ECショップではKARTEがユーザーの反応を蓄積し、事前に設定した対応を行うというイメージだ。KARTEのシステムに関しては、プログラマーや脳神経の研究者などが知識を寄せ集めて出来上がったハイレベルなシステムであるが、ECショップでは非常に簡単に利用できるようになっている。倉橋氏は「データをすべての人が扱えるようにしたい。」と語っており、これまでの導入実績に基づいたKARTEの活用方法を蓄積したKNOWLEDGE STOREなども展開している。今後もKARTEで集めた情報の活用方法について様々な提案をし、すべての人がデータを使い、ハイレベルなウェブ接客を目指していくという。

KARTEが目指すリアルタイム接客で個別最適化を実現

”ユーザーの心理に寄り添う” ECショップが何より取り組まなくてはならないことはこれだと強く感じた取材だった。これまでのECサイトと言えば”全体最適化”つまり、誰が来ても必要な情報があることを目指してきた。しかし、それではユーザーの心は動かない。今求められているのは”個別最適化”つまり、一人一人、そのタイミングに適した情報だけを提供することなのだ。この個別最適化を実現するのが、ウェブ接客であり、その中でも特にそのスピード、リアルタイムに強いこだわりを持って取り組むKARTEでは質の高いウェブ接客が実現する。ユーザーにショッピングを楽しんでもらいたい、さらなる事業拡大を図りたいと考えているのなら、KARTEはきっとその役に立つサービスだと思う。