いつでも自動で”あなた”にぴったりな接客を実現！

ピコもん株式会社　代表取締役CEO 大前 創希 氏

本日よりECのミカタに女性スタッフが登場していることにお気づきだろうか？彼女はECのミカタにいらっしゃった皆様と会話をし、皆様の課題に合わせたコンテンツをご紹介する、言わば店員さんのような役割を果たしている。しかも彼女は非常に働き者で24時間自動で皆様の応対をしてくれているのだ。今回はこのWeb接客ツールTagment（タグメント）を提供するピコもん株式会社の代表取締役CEO 大前 創希 氏にお話を伺った。

購入に導く”悩み・課題”に合わせたWeb接客！

Tagmentは、精度の高い個別最適化を実現する。それは”質の高いコミュニケーション”と”キャラクターの使用”のハーモニーによって生み出された賜物だ。大前氏はこれを"Deep Personalize（ディープパーソナライズ）"つまり、”より奥深い個別最適化”だと語ってくれた。

では、”質の高いコミュニケーション”とはどんなものなのか、まずそれを明らかにしたい。

Web接客と言えば、サイトを訪れたお客様の性別や購入履歴、閲覧履歴など様々な情報を蓄積し一人ひとりに合わせたコンテンツの表示や商品の提案を行うものだが、Tagmentが一味違うのはこれらの基本情報に加え、お客様の”悩みや課題”を軸に個別最適化を行っていることだ。

例えば、「この冬使用する履物がほしい！」とは思っていても具体的な商品は決めていないという人がいたとする。多くのネットショップは商品カテゴリに沿って商品を掲載しているため、まずスニーカー一覧を見て、次にブーツ一覧、さらに長靴一覧というようにお客様は「冬に使用する履物」がありそうな商品カテゴリを1つずつ覗いていく必要があるのだ。この状況では面倒だと感じ、購入を諦めてしまう人も少なくない。

ではTagmentを導入するとどうなるかというと、ネットショップがもともと持つ商品カテゴリに加え、困っているお客様の相談にのってくれる店員さんが加わるイメージだ。キャラクターが話しかけ、質問形式で探し物や悩みを聞いてくれる。例えば先ほどの「冬に使用する履物」を探している人に「晴れの日用・雪の日用・お仕事用・休日用、どれをお探しですか？」と尋ね、「雪の日用」と回答すると防水機能の付いたスニーカーやブーツ、ショートの長靴などをまとめたページへ案内してくれる。この提案はお客様の探し物・悩み(雪の日に履きたい)を軸にしたものになっている。

つまりTagmentでは、もともとネットショップが用意している商品カテゴリに、悩み軸のカテゴリを加えて提案することで、お客様が買い物をしやすい環境、より質の高いWeb接客を実現しているのだ。

お客様の快適な買い物も大事。しかし、ネットショップが目指すところは、そこだけではないだろう。各ショップには販売戦略やメルマガ会員の獲得などといった目的が必ずある。Tagmentがお客様に提案する内容は、このショップの目的が大前提に置かれている。

どういう仕組みかというと、まず、ネットショップ側が接客の目的（販促やメルマガ会員獲得など）を定める。その目的に沿って、ピコもんの"なかのひと事業部"のメンバーが接客シナリオを作成するのだ。このシナリオは組み合わせによって様々なものが考えられ、多い時では数百通りになることもあるという。TagmentによるWeb接客を熟知したスタッフが豊富なシナリオを作成し、お客様の快適な買い物、ネットショップの戦略実現、双方に貢献する。加えてネットショップは手間がかからない。これがTagmentの魅力だ。

快適な買い物はお客様の離脱を防ぎ、快適な買い物を実現する提案はショップの目的に繋がっている。この好循環が結果として、売り上げアップに結びつく。

キャラクターがネットショップの店員さんに！

次にTagmentではなぜキャラクターが登場するのか、これを明らかにしたい。Tagmentにおいてキャラクターは”悩みや課題”を軸にしたWeb接客において重要な役割を果たしている。ECのミカタ上で体験された方も多いと思うが、Tagmentでは、キャラクターがまるで実店舗の店員かのように話しかけ、会話形式の接客をする。かわいらしいキャラクターに「何をお探しですか？」「何かお困りですか？」と尋ねられると、楽しく回答できるという人は少なくないだろう。

大前氏がこだわったのは、お客様はキャラクターからの問いかけに対し、選択形式で回答する仕組みだ。入力形式で「どんなものをお探しかお書きください。」と問われても回答しにくく、面倒に感じるお客様も多いが、あなたの探しているのは「ジャケットですか？」「履物ですか？」と問われると簡単にクリックできるのではないだろうか。

つまり、Tagmentにおいてキャラクターは、お客様が抱えている悩みや課題、要望を受け止め、具合的な商品へとつなげる重要な役割を担っていると言える。

また、話した悩みに応じた新商品やセール品の提案は心理的に受け入れやすいのだという。大前氏は「風邪薬を買いに薬局に行き薬剤師に症状を話すと、見たこともないものを勧められたが、症状を話した上で勧めるのだからと購入した経験はありませんか。」と悩みを話した相手からの提案は受け入れやすいことを説明する。商品の訴求効果を高めるという意味でもキャラクターが一役買っているのだ。

そして、Tagmentはこのようなお客様が能動的に動いた趣向などのデータを取得・蓄積している。この蓄積したデータを、次回以降のマーケティングに活かし、売り上げに繋げる。Tagmentはそういった好循環を生むサービスだ。

【事例紹介】ドクターシーラボの看板娘”もちみちゃん”

実際にTagmentを導入している企業の例として、化粧品を取り扱う株式会社ドクターシーラボを紹介していただいた。ドクターシーラボでは、”もちみちゃん”というキャラクターが登場し会員向けに商品の紹介やセールのプロモーションなどをしてくれる。ドクターシーラボではTagmentをサイトへの誘導にも活用しているのが特徴だ。もちみちゃんとの会話やゲームなどを通じて「ぷるん」を貯め、仲良し度を高めるという簡単な育成ゲームのようになっている。ぷるんを貯めるとアイテムや割引クーポンがもらえるため、同キャラクターを目的に毎日サイトを訪れるユーザーも多数いるという。

ドクターシーラボにとってもちみちゃんは大きく2つの意味を持っているように思う。まず1つは、Web接客の質を高めるための情報やお客様の趣向を同キャラクターが集めてくれることだ。購入履歴や閲覧履歴からも個人に合わせた接客はできるのだが、家族構成や誕生日、好きな色などなかなか履歴からでは得にくい情報も同キャラクターはお客様に抵抗感を与えることなく集めることができる。これらの情報を蓄積することで、Deep Personalizeが実現するのだ。

2つ目は、”ドクターシーラボのショップ”を目的に訪れるお客様の増加を見込めることだ。ネットショッピングにおいて、多くのお客様はショップ基準ではなく、商品基準で買い物をする。そんななか、頻繁にネットショップを訪れるファンができれば、売り上げの向上が期待できるだろう。

お客様から見れば、”もちみちゃんと1日数分遊ぶ”という感覚だが、実は同キャラクターが非常に働き者、ネットショップにとって価値のある存在だということをご理解いただけたと思う。

”私の欲しいもの”を見つけるTagment

これまでのネットショップでは、”お客様一人ひとりに合わせた接客ができない”ために男性のお客様に向けて化粧品を勧める、 飲料水を探しているのに化粧水が表示されるなどといった効果的とは思えない接客がなされることが多かったが、今、それが変わる時代に来ているのではないだろうか。お客様が求めているのは”私の欲しいもの”が見つかるショップであって、”みんなが見やすい”ショップではなくなっている。このお客様の求める”私にとって”を満たしてくれるのがTagmentのキャラクターではないか。そしてTagment によって生まれたお客様の満足がネットショップの売り上げを引き上げる。Tagmentはそんな効果を持つサービスだと思う。料金形態も初期費用がかからない成果報酬型になっており、ショップの質を高めるにはぴったりのサービス。まず問い合わせてみる価値は十分にある。