カスタマーサクセスで売上拡大を後押し。クラウドEC「メルカート」が始めたEC店舗サポートとは？

株式会社エートゥジェイ メルカート局 カスタマーサクセス 久保 幸子 氏

ECや通販に必要な機能をワンストップで提供するクラウドECプラットフォーム「メルカート」。その運営元であるエートゥジェイは、導入企業の売上拡大を支援するため、カスタマーサクセス（CS）の専任チームを2021年４月に立ち上げた。ECサイトの集客や運用改善について、無料でアドバイスを行い、EC事業の成功を後押しするという。同社がCS専任チームを立ち上げた理由や、CSの具体的な取り組みについて、メルカート局・カスタマーサクセスの久保幸子氏に話を聞いた。

「ecbeing」の機能をクラウドで提供。3年で約100社が導入

──本日は、エートゥジェイさんが今年4月に開始した「メルカート」の導入企業に対するCSの取り組みについて伺います。本題に入る前に、「メルカート」とはどのようなプラットフォームなのか教えてください。

「メルカート」はECサイトの構築と運用に必要な機能を備えた、クラウド型のECプラットフォームです。ネットショップの構築、商品管理、注文処理、在庫管理、購買データ分析、キャンペーン、コンテンツ管理（CMS）、送料や仕入れ先のマスタ管理までワンストップで行えます。

──グループ会社である株式会社ecbeingが提供しているECパッケージシステム「ecbeing」がベースになっているそうですね。

はい。「メルカート」は「ecbeing」の標準機能をクラウドでご利用いただけるプラットフォームです。クラウド型なので機能をカスタマイズすることがきませんが、初期費用は「ecbeing」よりも圧倒的に安いですし、システムのバージョンアップが自動的に行われ、常に最新の機能を使えるといったメリットがあります。

──「メルカート」は商材や業種によって、向き不向きはあるのでしょうか。

商材や業種業態は問いません。これまでアパレルや食品、雑貨、化粧品、スポーツ用品、ホビー、家電など幅広い分野の企業さまにご利用いただいています。2018年6月の提供開始から3年で導入企業は約100社を超えます。BtoBサイトやモール型サイトなど、BtoC以外の通販サイトの構築実績もあります。

──メーカーのD2Cにも活用されているそうですね。

そうですね。メーカーのDtoCや、実店舗を持つ企業がEC事業に参入する際にも「メルカート」をご利用いただいています。EC事業で早期に年商5億〜10億円規模を目指すような、成長志向の強い企業さまが多い印象です。

「メルカート」はECサイトの構築と運用に必要な機能を備えたクラウド型のECプラットフォーム。約1300社の導入実績があるECパッケージシステム「ecbeing」の標準機能をクラウドで利用できる

ECサイトを立ち上げから運用まで、ワンストップで成長をサポート

──ECサイトを構築・運用するクラウド型のシステムは、世の中にたくさんありますが、ズバリ「メルカート」の強みは何でしょうか？

ハードとソフトの両面で、EC事業者さまの売上拡大に貢献することが「メルカート」の強みだと思います。

ハードの観点での強みは「ECサイトの売り上げを伸ばし続けるための機能」が豊富に備わっていること。クーポン機能、ポイント管理、レビュー、新着表示、ランキング、関連商品のレコメンドといったプロモーション機能を備えていますし、顧客の購買履歴や行動データの分析機能も充実しており、詳細なセグメント設定や、手厚いCRM施策も行えます。

──ソフトの観点では、どのような強みがあるのでしょうか。

導入企業さま向けの「サポート」で売上拡大を後押ししています。ECサイトの構築やページ制作のほか、SEO、広告運用、SNS運用といった、集客や売上拡大を支援するさまざまなサービスを提供しています。また、コールセンターもご用意しており、システムの使い方などに関する問い合わせに対応しています。

──ECシステムを提供するだけでなく、ECサイトを立ち上げた後の運用まで、ワンストップで支援することが「メルカート」の特徴なのですね。

おっしゃる通りです。私たちはシステムベンダーとしての役割にとどまらず、ECサイトを立ち上げた後の売上拡大までお手伝いします。

マーケティングや集客、ページ制作、分析、CRMなど、ECサイトを立ち上げた後のサポートも充実している

2021年4月にCS専任チームが発足。集客支援からページ改善まで無料でアドバイス

──「メルカート」の導入企業に対するサポートを強化する取り組みとして、2021年4月にCS専任チームを立ち上げたそうですね。

はい。従来から行っていた導入企業さま向けのサポートを一層強化するため、CS専任チームを発足させました。「メルカート」を使いこなしていただくためのサポートにとどまらず、ECサイトのアクセス数を増やすSEOや広告、転換率を高めるページ改善、ファンを増やすSNS運用など、売り上げを伸ばすためのアドバイスを無料で行っています。

──売り上げを伸ばすためのアドバイスとは、具体的にどのような内容ですか？

例えば、ECサイトの集客に困っている企業さまに対しては、SEOに効果的なページ改善の方法をお伝えしたり、リスティング広告やSNS広告、インフルエンサーマーケティングといった即効性のある集客施策をサポートしたりします。

また、ECサイトの転換率に課題がある企業さまには、適切なカテゴリ分けの見直し、トップページの構成の改善、商品ページへの導線設計、写真や文章の作り方などをアドバイスしています。

自社ECサイトを初めて立ち上げた企業さまや、売り上げを伸ばすために何をすべきか悩んでいる企業さまに対しては、売上計画を達成するための施策を一緒に考えるなど、経営戦略にまで踏み込んだ提案も行っています。

──コンサルティングのようなサービスを、無料で行っているのですね。

そうですね。弊社ではコンサルティングとは呼んでいませんが、導入企業さまの悩みを聞き取り、企業さまの予算や社内リソースを考慮した上で、最適な解決方法を一緒に考えるという意味では、並走型のコンサルティングと言えるかもしれません。

EC担当者として苦労した経験を生かし、信頼される「コンシェルジュ」に

──CS専任チームを立ち上げた背景には、EC事業者さんからどのようなニーズがあったのでしょうか。

多くのEC事業者さまが抱える課題は、主に2つあると思います。1つは「ECサイトを立ち上げても、アクセスが増えない」という課題。そして2つ目は「EC事業について相談できる相手がいない」という課題です。

ECサイトを立ち上げたものの、思ったようにアクセスが増えず、売り上げを伸ばすことに苦労する企業さまは少なくありません。どんなに良い商品を売っていても、自社ECサイトが消費者から認知されるまでは、集客に苦労します。売り上げを伸ばすには、まずはECサイトの存在を多くの消費者に知ってもらわなくてはいけません。そのためには広告やSEO、コンテンツマーケティング、SNSアカウントの運用、プレスリリース、メディア対応など、さまざまな施策を打つ必要があります。

しかし、ECサイトの運用担当者さんの中には、ささげ（撮影・採寸・原稿）業務や商品登録、注文処理など、日々の業務に忙殺され、アクセスを増やすための施策まで手が回らない人も少なからずいます。また、リスティング広告やSNS広告、SEOなどは、ある程度の専門知識が必要とされるため、成果を出すのは簡単ではありません。

そういった課題を抱えているEC担当者さんに並走し、「EC事業のどこに課題があるのか」について、外部から客観的にアドバイスを行いながら、改善策をご提案するのが私たちCSチームの役割です。

──2つ目の課題である「EC事業について相談できる相手がいない」とは、どのような意味でしょうか。

EC事業を新規で立ち上げたメーカーさんや問屋さんの中には、EC事業の担当者さんがECサイトの運用に悩んだとき、社内に相談できる相手がいないケースも多いようです。卸売りしか行っていなかったメーカーさんや問屋さんは、社内にEC事業の経験者がまったくいないことも珍しくありません。そのため、EC担当者さんは、誰からも悩みを理解してもらえずに孤立してしまうことがあるんです。

──たしかにメーカーや問屋のEC部門は傍流扱いで、EC担当者が社内で孤立しがちだという話は今でも耳にします。

私たちは、そういったEC担当者さんに寄り添って、一緒に売り上げを伸ばしていきたいと考えています。

じつは、何を隠そう、私自身が前職でそういった悩みを抱えていました。私は大手アパレルブランドなどで自社ECサイトの運用を担当していたのですが、ECやデジタルマーケティングの技術的なことで疑問が出てきたとき、相談できる相手が社内にいませんでした。当時の私が受けたかったサポートを、「メルカート」のCS担当者としてお客さまに提供していきたいです。

導入後のサポートも重視してECシステムを選んでほしい

──最後に、自社ECサイトの新規立ち上げや、システムのリプレイスを検討しているEC事業者に向けて、プラットフォーム選びのアドバイスをいただけますか？

EC市場は競争が激しく、自社ECサイトを立ち上げただけでは、売り上げを伸ばすことが難しい時代になりました。弊社にお問い合わせをくださる企業さまの中にも、「売り上げが伸び悩んでいる」という悩みを抱え、ECプラットフォームのリプレイスを検討している企業さまが多くいらっしゃいます。

こうした時代には、機能や価格だけでECプラットフォームを選ぶのではなく、導入した後に「売り上げを伸ばし続けることができるか」という視点が大切ではないでしょうか。

手前味噌になりますが、弊社はカートシステムを提供するだけのシステムベンダーではなく、サイト構築からページ制作、集客支援、運用代行までワンストップで行う「ECのプロ集団」であり続けたいと思っています。CS専任チームによる無料のサポートと、運用代行や制作代行など有料のサービスを組み合わせることで、EC事業者さまの成長フェーズに合わせて切れ目なくサポートします。

ECサイトの売り上げを伸ばし続けるために、システムベンダーがどのようなサポートを行ってくれるのか。そういった視点も持ってECプラットフォームを選ぶと、EC事業の成功につながると思います。

最後に、以前私自身が事業者だった際に、実際に経験した“悩みや壁”などの運用においての困りごとを、メルカートのCS視点でホワイトペーパー（ノウハウ資料）としてまとめてみました。
どのような悩みをどのような形で当社が払しょくしてきたのか、ECのプロとして少しでも事業者様のお手伝いができると嬉しいです。
是非ダウンロードしていただき皆様の事業の戦略にお役立てしてみてください。