人の力で“One To One”の顧客体験。全業務を丸投げできる、広済堂ネクストのD2C支援とは？

左：株式会社広済堂ネクスト　ソリューション営業本部 法人営業2部 部長　占部 敦 氏
右：株式会社広済堂ネクスト　ソリューション営業本部 法人営業1部 次長　和田 純 氏

「One To One」をモットーに、EC業務の支援・代行を受託している株式会社広済堂ネクスト。その対応領域はECサイトの構築から商品出荷、コンタクトセンター運営までと幅広く、EC事業者のフルフィルメント業務をワンストップでカバーしている。さらに、オンライン・オフラインを問わず顧客に寄り添うサービス展開で、独自の価値を創出しているという。

今回はそんな広済堂ネクストの事業やサービスの内容について、ソリューション営業本部の占部敦氏、和田純氏に話を伺った。

入口から出口まで。全工程でD2C事業者を支援

――広済堂ネクストの事業紹介を教えてください。

占部氏：広済堂グループは総合印刷事業からスタートしました。2021年10月にホールディングス化し、情報ソリューション事業、人材サービス事業など広範なサービスを展開しています。

情報ソリューション事業としては、もともと文字入力や通知物の封入封緘を行っていた経験を活かし、誤入力を防ぐノウハウやデザイン設計、ECのプラットフォーム事業を経て現在に至ります。

こういった人的リソースと、印刷事業をルーツとした大規模な拠点を自社で保有していることから、バックオフィス業務の代行、コンタクトセンターの運営、商品の出荷を行うなどECのフルフィルメント全般を代行することができます。

――EC事業者からはどのような相談が寄せられますか？

占部氏：ECの入口から出口までをカバーしている分、様々なご相談をいただいています。その内容はECサイト構築、運用のアウトソーシングから、オリジナルの包装印刷に至るまで幅広いです。

今はとりわけ出荷代行とコンタクトセンターに関するご要望が多いですが、あらゆる領域の「これって可能ですか？」というざっくりとしたご相談や質問への対応が可能なことフットワークの軽さが強みです。

和田氏：ここまで幅広くカバーしているのには理由があります。例えばコンタクトセンターや物流業務を外部委託してスポット的に改善したとしても、セクションが分かれることでお客様へのレスポンスが悪くなり、それが出荷日の遅れにつながって結果としてCXを下げてしまうと考えているからです。

一気通貫した”丸投げ”が可能な当社であるからこそ課題解決も非常にスムーズだと思います。これは少し極端な話ですが「とりあえず商品さえあれば、まとめてお願いできてしまう」というのはEC事業者様にとっても利点だと考えています。

――「とりあえず相談できる」という間口の広さは事業者としてもうれしいですね。

占部氏：ECのプラットフォーム「fanUP!」も提供しており、会員管理DBから決済機能、物流連携まで一貫した運用が可能です。

最初はイニシャルコストを抑えつつ汎用ECサービスで構築し、小さく始めていただきその後、ボリュームが増えてきたら手数料の安いこちらのサービスを通じて運用していただくことも可能です。

“人”の強みを活かしたフルフィルメント支援

――ここからは特に相談が多いという出荷代行とコンタクトセンターのことをお伺いしたいと思います。発送のリードタイムや費用についてはいかがでしょうか？

和田氏：現代のEC物流倉庫に求められる基本機能は全て備えています。翌営業日に出荷が可能な体制を整えており、配送料も他社と比べて競争力のある価格帯に設定しています。

特徴的な機能としては、お客様ごとの多彩な同梱が可能です。シンプルなご注文に対してはシステマチックにスピード感をもった運用を行いますが、複雑な出荷指示に対しても、これまでのBPO事業で培われた対応力を駆使して、細かなオーダーに早く正確にお応えします。

――「人だからこそできる」部分も強みなのですね。

占部氏：実際の出荷現場では、一部の注文のみにオリジナルラッピングを施したり、お礼状を封入するなど、人にしか対応できない作業があります。オペレーションが複雑になるため、他社であれば忌避されるような部分も、当社なら安心して委託いただけます。

――コンタクトセンターにはどのような業務を委託できますか？

占部氏：コンタクトセンターは「リアル接点」と「デジタル接点」の2つがあると考えています。

リアル接点は、いわゆるお客様との直接的なコミュニケーションを指し、インバウンドやアウトバウンドからご注文受付までを行っております。受託の際は、業務設計やトークスクリプトなどを当社でご用意し、管理・運営までをカバーします。

デジタル接点はWEB広告やSNS運用などを指し、広告の分析や運用改善までをサポートします。既存顧客の対応、新規顧客の獲得のどちらもノウハウを持っており、製品やサービスに合わせたコミュニケーション設計ができます。

――お問い合わせ受け付けから、マーケティングまで、多彩な“コンタクト”を任せられるのですね。

占部氏：クライアントにはコンタクトセンターより毎月レポートをお渡しし、お問い合わせやクレームを、商品・サービスの改善につなげるお手伝いをしています。それだけでなく、お客様の声を受けて購買につなげるためのプロモーション設計なども行い、ROIの最大化を目指すことができます。

もちろんサービス内容は事業内容に合わせたカスタマイズが可能です。アップセル・クロスセルのご提案もお任せください。

100人100通りの”おもてなし”を実現

――広済堂ネクストのD2C支援サービスは、どのようなコンセプトで提供されているのですか？

和田氏：前述の通り、当社は幅広い領域でのD2C支援サービスを展開しています。しかし当社では、ただ各業務を遂行するだけではなく、100人いれば100通りの顧客体験を構築することが理想だと考えています。

「One To One」のコミュニケーションを創出することで、結果としてお客様に愛されるサービスになることを目指しています。

――「おもてなし」「顧客体験」が重視される今のECにマッチしたコンセプトだと思います。

占部氏：「fanUP!」を通じたCRMや、セグメントに合わせた同梱物、手書きのメッセージカードを再現する機械ペン書などはその一例です。デジタル・リアル両方の施策を実行できるため、デジタルでなかなか成果が出ない場合は、逆にリアルの方に注力してみる、といったご提案も可能です。

和田氏：何かトラブルが起きた際でも、ワンストップでの支援なら情報のスムーズな連携もあり解決が非常に早く、結果として満足度の向上につながると考えています。事業者様のボトルネックとなる領域を委託いただくことで、担当者様には商品開発やサービス品質向上など、本来行うべき業務に注力いただけます。

――最後に今後の展望を教えてください。

占部氏：今後、広済堂ネクストではD2C支援を事業の柱として据え、さらなるサービスの拡充を図るとともに、よりお客様に選ばれるサービス展開をしていきたいです。

当社のキーコンセプトである「One To One」を通じて、より豊かな顧客体験を築けるお手伝いができればと考えておりますので、お気軽にご相談いただければと思います。