「シンカ」するCSでECのファンづくり！　DX×ヒトでエンドユーザーとのキズナ確立

（左より）株式会社Channel Corporation Senior Biz Manager 勝藤洋平氏、日本トータルテレマーケティング株式会社 ECソリューション事業本部 渋谷ECソリューションセンター センター長 永野幸子氏、ECソリューション事業本部 ECソリューション営業部　カスタマーサクセスグループ マネージャー 佐藤龍一氏

商機を逃さずリピート率を上げるには、顧客体験の向上が欠かせない。なかでも重要なのが「コミュニケーション」だ。そんな中、「ECの顧客対応を次のステージへ進めよう」と訴えるのが、WEB接客サービスの「OMOTE（オモテ）」を展開する日本トータルテレマーケティング株式会社（以下NTM）と、All-in-one コミュニケーションツールの「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporation（以下Channel Corp.）だ。CSを進化させる業界のプロフェッショナルたちの対談をお届けする。

「見える」チャネルトークと「喋れる」OMOTEが手を組んだ

──まずはChannel Corp.様の「チャネルトーク」、NTM様の「OMOTE（オモテ）」の事業内容を教えてください。

株式会社Channel Corporation 勝藤洋平氏（以下、勝藤）　チャネルトークは顧客とブランドをつなぐAll-in-oneコミュニケーションツールとして、「CRM」、目の前にお客さんがいるかのように、接客できる「接客チャット」が合わさったコミュニケーションツールとして実店舗のような購買体験を提供したい企業さまにご活用いただいています。社内チャットと顧客対応の連携がしやすく、高品質な接客により顧客体験がグッとよくなるのが特徴です。

日本トータルテレマーケティング（NTM） 佐藤龍一氏（以下、佐藤）　OMOTEは、EC運営事業者様向けの接客サービスで、ECサイトのUI／UX改善にかかわる企画・提案から、ツールの導入・運用にかかわる支援までを提供しています。

──両社はどのように協力関係を築いているのでしょうか。NTM様ではコンタクトセンターのサービスも提供されていますし、ライバル関係にはならないのでしょうか。

日本トータルテレマーケティング株式会社 永野幸子氏（以下、永野）　NTMとチャネルトークが同じ方向を見ているからこそ、協力関係が成り立っているのだと思います。昨今はECサイトにおけるチャットbotがどんどん普及して接客の脱属人化が進んでいますよね。でも、接客に人が介在しなくなるほどに、「人間らしさ」の価値が高まると思うんです。人間らしさとはコミュニケーションです。もともとNTMのコンタクトセンターでは、商材ごとに専門知識を持つスタッフが、電話、メール、FAX、SNS、アプリ、そしてもちろんチャットなど、複数の顧客接点チャネルで対応してきました。いずれのチャネルにも「人間らしさ」が介在しています。こうした中、より良いコミュニケーションの提供になると考え、OMOTEでチャネルトークを扱うことになったんです。

勝藤　私たちもOMOTEで扱っていただくことで、コミュニケーションの価値が高まると確信しています。必ずしもではありませんが、OMOTEは購入後のサポートがメインと思われているお客様も多いのではないでしょうか。その点、チャネルトークは顧客が商品を購入する前のコミュニケーションツールとして利用できます。NTMさんとは、「顧客体験は顧客が商品に興味を持った瞬間から、興味を失う最後の瞬間まで連続している」という認識を共有できているから、一緒に仕事ができていると思います。

佐藤　顧客の行動は連続しているのに、断絶した接客をしている事業者様は多いですよね。それだけ顧客体験も断絶しているものと考えられますし、実際に「購入するまではすばらしい製品だと思っていた。でも問題が起きて電話をしたらひどい対応だった」というようなご意見を伺うことは珍しくありません。これは販売担当部署とトラブルシューティングの担当部署が違うために、顧客とのコミュニケーションから連続性が失われた結果です。

EC接客の現場では”顧客体験の断絶”が起きている

──「顧客体験の断絶」は刺激的なワードですね。

佐藤　たとえばマーケティングや販売担当者は顧客が決済を完了すれば売り上げが立って仕事は終わり。対するカスタマーセンターは顧客のトラブルを解決すれば仕事は終わり。お互いの仕事が断絶していて、顧客行動の全体像が見えていません。

勝藤　現場の担当者が断絶しているということは、会社全体が顧客行動の「なぜ」を理解していないということです。なぜ買いたいのか、なぜ買わなかったのか、なぜ買った後に困っているのか。顧客の「なぜ」を知らない会社は、仕事の方向性が定まりません。だから私たちは「なぜ」を発掘して共有するツールを開発しました。チャネルトークを見れば、コアユーザーの行動原理がわかります。

永野　NTMは顧客体験を連続させるため、チャネルトークを使って問い合わせの目的に切り込むコミュニケーションデザインを作りました。デザインはすでにノウハウ化され、現場の運用に実装されています。

EC×OMOTEは、対面しないから「深い」接客が可能

──OMOTEを活用すると、どんな顧客体験の改善が見込めますか？

永野　OMOTEではチャネルトークを活用して「深い」接客ができるよう提案しています。私たちは顧客の履歴や、ロイヤルティなどの情報を全員で共有しています。だからNTMは問い合わせの大もとにある目的に着目して、次の行動を提案できるのです。

OMOTEのご活用により、導入企業は顧客からの問い合わせ・困りごとにFAQで対応するという画一的な対応にとどまらず、より深い、根本的な課題解決にも取り組むことができるようになります。例えば、悩み自体を解消する商品の提案もできるわけです。こうした「これまで以上の顧客体験」は、事業者様にとって、リピーター獲得のチャンスとなります。

勝藤　NTMさんはEC特有の接客ができていますよね。対面で接客するときはその場で見聞きした情報しか判断材料がありませんが、ECの場合は膨大なバックデータを使えます。場合によっては顧客の課題に先回りして、リアル以上の接客が可能でしょう。しかしマンパワーは有限なので、顧客が上質な体験をするためには、リソースの集中が欠かせません。チャネルトークは行動履歴や情報から顧客をセグメント化できるので、フォーカスすべき顧客が一目でわかります。

佐藤　集中的に工数を投入することで、私たちはコンタクト（コール）センター以上の存在であろうとしています。

掛け捨てのコストではなく、成長投資としてのコンタクトセンター

──コンタクトセンター以上の存在とは何でしょうか？

佐藤　まず考え方を転換させていただきたいんです。「コンタクトセンターはブランド維持のために掛け捨てるコストである。なるべく圧縮しなくてはならない」と思っているEC事業者様はまだ多いと思います。でもそれは違います。OMOTEのコンタクトセンター開設は顧客との接点を作り、売り上げを伸ばすための投資です。

勝藤　私たちとしても、顧客と親密なコミュニケーションをするための土台を、チャネルトークで作りました。一方で、EC業界全体を見渡すと、まだまだコミュニケーションの大切さは浸透していないように思います。

佐藤　充実したコミュニケーションはお得意様を作り、顧客体験の向上によりリピーターを創出し、自己解決率の促進を図ります。そのために必要なのが、電話だけでなく、電話、メール、チャットという全てのチャネルでの体制づくりです。結果的に、お客様（エンドユーザー）の自己解決率を向上させ、その分の費用が抑えられるようになれば、EC事業者様は次のマーケティング施策に生かせるようにもなります。この点に気づいていただければ、ECにおけるコンタクトセンターの予算は、単純なコストではなく、成長投資として運用していただけるものと思います。

──ともに、コミュニケーションを通じて顧客のEC体験を改善するツールとリソースを提供されているわけですが、事業者様はどのように活用していけばよいでしょうか。

永野　例えば日中はコンタクトツールを活用して事業者様が顧客とコミュニケーションを取り、休日や夜間は私たちが対応する、というスキームも可能ですね。

佐藤　私たちは短期的な利益よりも事業者様の企業成長に貢献する事を重視し、そのためにベストなツールやサービスが他社製のものだと判断すれば、それは積極的に提案します。お得意様を作りたい、最適な「おもてなし」をしたい、コミュニケーションを進化させていきたいという事業者様に、ぜひご提案をさせていただければと思います。