サステナビリティを支える延長保証「proteger」がEC事業を新ステージへ

損害保険ジャパン株式会社 佐藤慎太郎氏（左）と株式会社Kiva 上井伸介氏（右）

サステナビリティやサーキュラーエコノミーへの関心が強まり、購入した商品を「長く使う」意識が高まっている。延長保証サービス「proteger（プロテジャー）」はEC事業者・消費者の双方にメリットがあり、CVR1.4倍向上を記録。多様な業種から広く支持されている。株式会社Kiva の上井伸介氏、損害保険ジャパン株式会社の佐藤慎太郎氏にそのサービスの全容と両社の連携について聞いた。

延長保証を最短1週間で稼働提供保証数は7万点超え

──「proteger」は延長保証サービスとのことですが、具体的にはどこまでサポートしてくれるのでしょう。

上井　「proteger」は、EC事業者やEC直販サイトを展開するメーカー向けの延長保証サービスで、導入していただくと、エンドユーザー様が製品を購入する際に保証プランを選択するだけで、延長保証に加入ができ、その後は製品交換・修理を簡単にチャットで24時間365日いつでも申請できる仕組みです。商材は家電・家具、時計、アウトドア製品や楽器、アクセサリー類からスマホケースまで幅広く、昨今は大企業・中小企業問わず導入も増えています。エンドユーザー様に安心をお届けし、商品を長く使ってもらえるサポートをするとともに、顧客体験の拡充を通じて事業者様への貢献を目指しています。

──これまでにどれくらいの導入実績がありますか。

上井　2021年5月のローンチ以降、提供保証数は7万点、修理パートナーは国内400拠点にまで拡大しています。「proteger」を特徴付けるのは、その導入のしやすさです。ecbeing、Shopify、ebisumart、makeshop、ecforce、futureshop、ショップサーブなどのパッケージ・カートシステムに連携しているほか、APIを組み込むだけで、延長保証サービスを最短1週間で稼働できます。

エンドユーザー様からも、チャットボットで簡単に申請できることや、コンビニエンスストア（ファミリーマート）を利用した不具合品の返送、追加費用や経年による保証減額がない点が好評です。

──どういった保証プランがありますか。

上井　自然故障の保証と、物損故障の保証2つをご用意しています。自然故障保証は、通常1年程度であるメーカー保証を＋αで延長し、物損保証では落とす・ぶつけるなども含めた故障への保証が可能となります。

佐藤　損害保険ジャパンとして事業者様にKiva様のサービスをご紹介する際、エンドユーザー様や商材に合わせて最適な保証内容をご提供できる点を、ご説明しています。

損保ジャパンとの提携も開始　強固な体制構築をめざして

──平均保証加入率は約3人に1人と高い数字を記録しているそうですね。

上井　加入率の高さに留まらず、延長保証導入後の対象商品におけるCVRが1.4倍に向上するというデータも出ています。延長保証の存在が安心感につながり、購入を後押ししていると考えられます。また、商品購入のタイミングで表示されるポップアップをクリックするだけというシンプルなUIには、「ファン化」施策の役割も期待できます。価格の安さやクーポン施策ではモールに太刀打ちできない場合でも、「延長保証があること」が自社ECサイトを優位に立たせる新しい強みになるのです。

──2022年5月に開始した、Kivaと損保ジャパンとの提携について教えてください。

上井　「proteger」を介して提供される新たな保証スキームの構築により、販売事業者・購入者双方により親密なサービス体制を実現することを目指すものです。

佐藤　「proteger」を利用する販売事業者様に対し、損保ジャパンが販売商品の修理・交換などにかかる費用を補償することで、安定した制度運営へのサポートを実施しています。「便利な仕組みだ」と驚かれることも非常に多く、EC事業者様のニーズに沿っているのを日々感じています。

──2023年7月には、ヤマト運輸とのAPI配送連携も開始されたと伺いました。

上井　ヤマト運輸との連携は、簡単な操作だけで返送を希望する商品の照合が可能となり、24時間対応の専用チャットで申請すれば、番号が発番される仕組みになっています。全国のファミリーマートやヤマト運輸の営業所でQRコードまたは番号を入力すれば、手軽に発送可能です。大前提として、商品を返送するときは、エンドユーザー様側のご不満が高まっているときですよね。こうしたタイミングで余計なストレスを増やさず、スムーズな仕組みをご用意することは、顧客満足度向上の観点からも非常に大切です。2023年中に、返送希望品の集荷依頼まで申請できる仕組みをお届けすべく準備しています。

企業ブランディングにも延長保証が貢献する

──「proteger」が支持を集める背景をどう分析していますか。

上井　大量生産・大量消費の時代が終わりを迎え、壊れたものを廃棄するのではなく修理して長く使いたいというサステナブルな価値観が一般的になりつつあります。加えて昨今の物価高も、買い換えより修理を後押ししています。本来、日本人はモノを大事にする文化や資源を大事にする文化があり、「proteger」は事業者が目指すサーキュラーエコノミーの実現にもつながっていると感じます。

佐藤　企業の中には延長保証の仕組みを検討しながらも、オペレーションや予算の問題があり踏み出せないケースも多かったでしょう。「proteger」はニーズの多様化やサステナビリティへの関心の高まりのなかで、規模を問わず多くの事業者様に貢献すると確信します。

──今後の展望についてお聞かせください。

上井　延長保証サービスは、残念ながら日本ではまだ一般化しているとは言いがたい状況です。概念そのものを広げていくためにも「proteger」の導入数増加に向けて一層尽力していきます。エンドユーザー様、EC事業者様、当社の三方良しに「環境」をプラスした「四方良し」のサービスを通じ、サステナブルな社会に貢献できればと思います。取扱商品の強化など、エンドユーザー様、EC 事業者様がより便利に、簡単に、安心して利用できるためのサービスを追求して参ります。

佐藤　ECは当社にとって未来のある大きなマーケットです。Kiva 様との協業により、当社だけではお届けできなかったサービスを社会により広く実装していけるよう貢献して参ります。