顧客リストを最大限に活用！受注だけで終わらない、攻めのコールセンター

株式会社エンジン 代表取締役 常盤亮太氏

売り上げをより上げるための有効な手段として、コールセンターを活用したアップセルや休眠顧客の掘り起こしなどがある。しかしインバンド専門のコールセンターでは、電話受付はできても、営業的なトークを期待することは難しい。別途アウトバウンドの業者をつければコストがかさんでしまう。
株式会社エンジンのコールセンターは、アウトバウンドをメインとしながら、インバウンドによる受付や営業トークも得意としている。同社の代表取締役 常盤亮太氏にお話を伺った。

ユーザーから受けた電話をアップセルにつなげたり、解約抑止も

弊社は他社様のサービスや商品を、代行という形で販売するコールセンター業務を行っています。
私自身、アウトバウンド専門コールセンターでの勤務経験が長く、法人営業やコールセンター事業の立ち上げも行ってきました。そのノウハウを活用して、2016年に独立しました。

メインはアウトバウンドですが、インバウンドとしての電話対応も可能です。
双方のコールセンター業務では、ノウハウが大きく異なりますが、弊社ではアウトバウンドの攻めの手法を生かし、インバウンドにおいてもユーザーとうまくコミュニケーションをとりながら、解約を抑止したり、問い合わせの電話を受注につなげるといったことを行っています。

こうした「攻めのインバウンド」に注目する通販事業者様は増えており、弊社にも「お試し注文をしてきたユーザーに対して、定期購入を進めてほしい」「１本だけ買いたいユーザーに、３本セットがお得だと進めてほしい」といった要望が多くなってきています。
ただ受けるだけのインバウンドではなく、そこからユーザーへの提案に結びつけるコールセンターを提供できることが、弊社の強みです。

また規模が40席と比較的小さいこともあり、小回りがきくことも弊社の特徴です。
たとえばキャンペーンが急に変更になった場合。大手のコールセンターが相手だと、まず営業担当に連絡を入れ、そこからトレーナーに伝わり、その後でオペレーターへつながる‥という感じで、現場対応は遅くなるでしょう。
また予定していた業務開始日にリストを届けることができなければ、対応できないと断られてしまうこともあると思います。
弊社なら、急な変更にもスピーディーに現場対応できますし、リストが遅れても何とか仕上げるよう努力するなど、臨機応変に対応させていただきます。

顧客リストを活用すれば、優良顧客が生まれ、自社の改善点もわかる

顧客のリストを活用していない、展示会で集めた名刺にきちんとアプローチできていない、とお悩みの事業者様は多いと思います。
しかし、こうした顧客情報は優良顧客を生み出す大切な財産です。弊社はそれを有効的に活用するお手伝いがしたいと考えています。

DMやメールなど一方的な手段と比べて、コールセンターなら、ユーザーとコミュニケーションを取りながら、ユーザーにとって魅力的な情報を提供することが可能です。

たとえばですが、サプリメントの通販であれば、ユーザーのライフスタイルや、現在愛飲している商品などをヒアリングします。そこで「朝食後に飲みやすいこのドリンクがおすすめですよ」「１本より３本がお得です」など、ユーザーのニーズにあった提案ができるので、売り上げにつながりやすくなりでしょう。

断られた場合も、その理由を聞けば「今は必要ではない」とか「他社サービスを気に入っている」などといった情報が得られるでしょう。

今は必要ないならば、時期をあらためて再度アプローチすることができます。また他社サービスの気に入っている点を聞き出せば、自社サービスの改善につなげられると思います。

ファミリー世帯、ママ世代に向けたサンプリングも実施できる

コールセンターは、顧客リストがあってこそアクションを起こせるもので、新規顧客を取ることは、なかなか難しいのが現状です。

弊社はコールセンターの他に、全国の幼稚園・保育園向けのサンプリングプロモーションの事業部もあり、ファミリー世帯や幼児のママ世代をターゲットとした新規獲得もご提案することができます。

とくにこの、20〜40代の人たちは忙しく、スマホなどを中心にありとあらゆる情報があふれているので、きちんと見てもらえるような、効果的な広告を打つことは難しい。ポスティングなどをしてもまず手にとってもらえないでしょう。

しかし一方で、これらの人たちは、子どもが園から持ってきたチラシなどにはほぼ目を通します。子どもが好きなキャラクターや、化粧品サンプルがついたチラシなどであれば、かなりの確率で読んでくれるでしょう。

弊社は全国の私立・公立95パーセント以上の園のリストを所持しており、案件ごとにサンプルやチラシを単独配送しています。配布物の趣旨を園長先生または責任者にご説明し、承諾をいただいた上で配布しているので安心です。

事業者様は、これを利用してチラシ、カタログ、サンプリング品、トライアルセット、などをまけば、販促やモニタリング、ブランディングなどの効果が得られるほか、顧客となったユーザーに対して、さらに電話をかけてアプローチしていくこともできます。

このように、弊社ならアウトバウンド、インバウンド両方のコールセンターから、サンプリングまで一気通貫で対応できますし、ご要望に合わせて部分的にもお受けすることも可能です。

パートナーとして、一緒に成長していける事業主様を募集しています

「エンジン」という社名には、人と人との「縁」や仁義の「仁」、社会的な「エンジン」としての役割を果したいという気持ち、さまざまな企業様や人と「円陣」が組めるように大きくなりたい、といった思いがこめられています。

企業は「人」が大切で、働く人が輝かないと、会社も輝かない。そのため、弊社ではスタッフが働きやすい環境づくりに努めています。実際にご覧いただければ、コールセンターの雰囲気の良さを感じていただけると思います。

ゆくゆくはもっとスタッフを増やし、地方にも拠点を構えられるほどの規模にしていきたい。そんな弊社と同様に、これからもっと会社を大きくしていきたいと考えている事業者様と一緒に、伸びていければと思っています。

弊社はただ下請けとしてコールセンターを代行するだけではなく、パートナーとして、事業社様の利益を拡大させていきたい。ですから事業者様に対して「もっとこういう風にしたほうがいいと思います」「ユーザーのためにはこう変えたほうがいいですよ」という提案も積極的にし、ユーザーの満足度と事業者様の利益をしっかり追求していきます。

コスト的にも、最初はお求めやすいイニシャルからスタートして、一緒に成長するために一生懸命お手伝いをさせていただく。利益はその後できっとついてくると考えています。
弊社のスタンスに共感いただける事業者様からのお問い合わせを、心よりお待ちしております。