情報収集に強いオペレーターがLTVを伸ばす。クレームさえもプラスに変える、神対応とは？

株式会社マックスマイル COO 吉川 衡宇氏

「複数の商材を持っているのにメイン商材だけ売れていく。」もちろん、売上が上がっている分には問題ないのだが、例えばそのメイン商品に飽きられてしまったら、そこで関係性は途絶えてしまうのではないだろうか。とはいえ、新規顧客の獲得ばかりに注力していては、いつまでたっても一人当たりのLTVは向上しない。
「１回のお電話の時間は長くありませんが、お客様との関係を構築していくことで売上は上がっていくと思いますし、今後そういったことが求められていくでしょう。」そう語るのは株式会社マックスマイルのCOO 吉川 衡宇氏だ。これから求められるコールセンターのあり方について、話を伺った。

アウトバウンドとインバウンドの強みを持つ「強くてしなやかなコールセンター」

吉川氏は自社のコールセンターを「強くてしなやかなコールセンター」と表現する。その表現の意図として次のように語ってくれた。

「よく"売上を上げたい"というお問い合わせをいただきます。もちろん、売上が上がることは良いことですが、ただ目先の数字を見るのではなく、顧客満足度を上げ、継続的に売上を伸ばしていくことが重要です。その過程で一番大事にしていることは、商品を"売る"のではなく"買っていただく"という事です。

いくらオペレーターが専門知識をもって積極的に"売ろう"としても、最終的にお金を払い"買っていただく"のはお客様です。そのためには必ずお客様の納得や共感が必要です。"売ろう、売ろう"としている人から買いたいと思う人は誰もおりません。そのためにはオペレーターが喋るのではなくいかにお客様に喋っていただくかがポイントだと認識しております。

このお客様に寄り添う絶妙な距離感とコミュニケーションこそが『会話』であり弊社がこれまで成長できた『販売力』の根源だと思っております。」

もともと自社で健康食品の製造、販売を行ってきた同社は、カスタマーサービスはもちろんの事セールスプロモーションからフォローコール、休眠発掘なども自社で行ってきた。

また、コールセンター事業を開始した際はアウトバウンドに強みを持って事業を展開してきたが、近年は新聞広告やTVインフォマ、カスタマーセンター等のインバウンド業務が急速に増え、現在では通販会社様からのインバウンド業務が半数以上を占めるようになったという。

唯一の顧客接点コールセンターだからこそできる新たな企画提案

インバウンド業務が急速に増えた要因の一つとして、「通販事業者が販売力があり、コミュニケーション能力のある”強いインバウンド”を求める傾向が顕著になったことがある」と吉川氏は語る。

マックスマイル宛に届くのは、決して商品注文の電話だけではなく、商品に対してのクレームももちろん届く。

「クレームに対してただ謝るのでは、火に油を注ぐようなものです。何故怒っているのか、何を改善して欲しいのかなど、怒りの裏に何があるのかを丁寧に聞き出していきます。昨今、消費者が企業の対応の素晴らしさを賞賛する時に使う、”神対応”という言葉があります。ご連絡してくださったお客様に親切さや的確さはもちろんのこと、良い意味で期待を裏切る対応がサプライズとなり喜びと感動を与えるのです。」

マックスマイルのクレーム対応の原点とも言えるある考え方がある。それは「情報収集者であること」だと吉川氏は言う。

「中高年の方って凄い喋るんです。とはいえ、お客様から情報を聞き出そうとした時、『家族構成は？』なんて直接的な聞き方は嫌がられますから、そうした情報が出るであろう会話をしていきます。そうすると、同居されている方が何人いらっしゃるだとか、お孫さんがいらっしゃるだとか、WEB上のアンケートでは見えないような属性が見えてきます。この情報は唯一の顧客接点である私たちしか持っていない情報でしょう。

また、我々は店舗様の企画室になったような気持ちで、店舗様の商品を販売しています。ですから、お客様の属性や生の声を分析し、我々の経験と知恵を絞って店舗様に提案をすることがあります。

『新しい商品を出そうか』という話になった時、流行っているからという理由で商品を考案してしまいがちですが、その商品が同じようにヒットするとは限りません。既存のお客様にあった商品をご提供することで、天井が見えてしまった状況を打破できるのです。

コンサルタントの方やクライアントですら得ることのできない、商品企画にさえ通ずる情報、これらのこそが私たちの"武器"です。スタートアップや中小規模の店舗様でしたら、こういった情報を使ってコンサルティング業務を請け負うこともあります。」

クライアントの売上に貢献し、クレームさえもチャンスに変える強さ、そして自然な形で情報を収集する様が「強くて、しなやかなコールセンター」なのだ。

「一人ではない」その共通認識が売れるオペレーターを育てあげる

　　　株式会社マックスマイル COO 吉川 衡宇氏

ただのコールセンターではなく、まるでマーケターのような役割を担うマックスマイル。人材の育成にも力を入れている。

「メールやインターネットではなく、電話でお問い合わせを下さる方々は"人"の対応を求めています。ですから、弊社ではトークスクリプトはあくまで全体の流れを説明するものとしています。小手先のテクニックではなく、商品に対してグッとくるものがあった方がオペレーターも売りやすいので、クライアント様の担当者様にお越しいただいて、社内で説明の場も設けています。

例えば、インフォマーシャルの案件を受けると電話が鳴らない時間があります。通常であれば、他社の案件と組み合わせてしまおう、となるわけですが、弊社ではそうした空いた時間があったら、その商品へ理解を深め、どうしたら商品が売れるのかというミーティングを行います。数字に出ないところにも手を入れて、結果を出すのです。」

こうしたミーティングの場はチームとしての一体感を生み出すという効果もある。

「電話での業務は個人プレーになりがちです。クレームに対しても、一人で対応するのではなくチームで対応するのだという意識を共有することで、安心感を与えます。そして、クレームに対しては、商品に関してはこうした対応、これに対してはこういう対応、というようにあらかじめフローを作ることでクレームの電話をたらい回しにすることなく、解決に導きます。

もちろん、トークスクリプトで固めるのではなく、オペレーターの人間力で対応できるように育成はしていますが、トラブルに対応出来るような人間力は少しずつしか成長できませんから、チームとして、組織として対応していきます。」

企業の 「売り上げ」「顧客満足度」「ブランド」を追求する、マックスマイルの神対応

「弊社では、何百席、何千席と席数を増やすことを最終目的としているわけではありません。オペレーターの数で業務を捌いていく時代は終わったのです。

どんなことでもアウトソースする時代だからこそ、量ではなく質で、精鋭のメンバーでクライアント様の一部として一緒に成長するのだ、という強い意志を持っている会社であり続けたいと思っています。

もちろん質を追求するあまり損益が合わないこともありますが、惜しみなくやっていこうと考えています。目先の数字ではなく、その先にあるものを付加価値として提供する。中小規模の店舗様であれば一緒に成長し、すでにある程度売上を上げている店舗様であれば、是非とも成長の第二フェーズを共に開拓していきたい。『日本一の対応をしたい』とお考えの店舗様がいらっしゃいましたら、是非一度ご相談ください。」

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