顧客満足度とアップセル率、両方を向上させる電話応対

インターネットが普及し、何をするにもスマホ一つで済んでしまうようなこの時代に、それでもまだコールセンターは何百、何千とございます。私達はなぜ、機械ではなく“人”による対応を求めるのでしょう?人にしか出来ない対応、メリットとは、一体何だと思いますか?

弊社では、その答えは“対話”にあると考えております。

対話・・・二人が向き合って話すこと。お互いの話を聞き、理解し合うこと。

スクリプト通りのトークなら自動音声でも可能です。しかし、一人ひとりのお客様のテンションや性格、年齢などに合わせて、話すスピードや間の取り方、時には掛ける言葉自体をも変えながらお客様を気遣い、気持ちに寄り添って接することが出来る、これが、人にしか出来ない“対話”なのだと思うのです。

現場で仕事をしていると、クライアント企業様から「御社ではアップセルをするのに何か効果的なフレーズがあるんですか?」「高実績者のトークのこういうフレーズ、切り返し方を全体展開しているなど、あれば是非参考にさせてください。」などと尋ねられることがあります。そんな時、いつも返答に困ってしまうのですが、答えは「ない」のです。

何か秘訣があるとすればそれは、『アップセルするために“説明”をする』のではなく、『お客様の望んでいることを聞き出して、それに寄り添って“提案”する』。
そういう意識での“対話”を、常にコールセンター全体で徹底しているということです。

弊社ではカスタマーサービスだけではなく、インフォマなどの業務でもオペレーターが一方的に商品の説明をして売るのではなく、まずお客様のお悩みや願望などのお声を聞き、対話をしながら一人ひとりに合わせた『その方のための』提案をしております。
こうした電話応対を徹底して以来、お客様の方から「是非長く続けてみたい」とアップセルに繋がることが増えました。

アップセル率対策をするより、お客様との対話を第一に考えた応対をした方が、結果的にアップセル率も上昇したのです。

“対話”によってお客様の話にしっかり耳を傾けると、表向きの要望だけではなく、その内側にある本音や潜在的なニーズが見えてきます。それを酌み取り、お客様の希望に沿うだけではなく、お客様が期待する一歩先まで見据えた対応や提案が出来たとき、そこに『感動』や『感謝』が生まれます。

そしてその小さな積み重ねこそが、やがてクライアント企業様の顧客満足度のアップに繋がっていくのでないでしょうか。

単に電話対応の代行をするのではなく、クライアント企業様のパートナーとしてお客様に感動を与え、共に成長していける、そんな“対話”のできるコールセンターを、弊社は目指しております。