委託できる業務は大きく２種類

電話代行会社・コールセンター代行会社に委託できる業務はインバウンドとアウトバウンドがあります。

インバウンドって何でしょう。言ってしまえば、お客様から電話が来たら、電話をとるというのがインバウンド。
受電業務とも呼ばれます。例えば、お客様から注文や商品問い合わせの電話が入った。
取引先から電話がかかってきた。こういったものがインバウンドと呼ばれます。
お問い合わせとして、主に挙げられるのが、次の3つです。

●通販受注センター
ネットショップを訪れたお客様から、注文や注文内容の変更・キャンセル依頼など、
商品の注文に関するお問い合わせが、通販受注センターです。
チラシやカタログなどを見てかかってきた注文の対応もここにあたります。

●電話代行
外出中で事務所が不在になる。電話が多すぎて対応できない。
電話を一時的にでも取ってくれたら嬉しい。そんな方にご紹介しているのが、電話代行です。
お客様からかかってきたお電話に対して、お名前や電話番号をお伺いし、
「折り返しご連絡します。」という対応をします。
電話がつながっただけ、お客様に対応が丁寧であるという印象を与えることができますよ。

●カスタマーセンター
例えば、「この製品の成分について知りたい」「いつ発送されるの？」「このシステムの使い方が分からない」。
そんなお客様からのお問合せに、コールセンター会社が代行して回答するのが、カスタマーセンターです。
事前に作ったマニュアルを見ながら、コールセンター会社がお答えいたします。
初めてで、どのような質問が想定されるか分からない？そのような場合もぜひご相談ください。
実績のあるコールセンター会社とお話ししていく中で、そんなお悩みも解消できます。
電話以外の業務に集中したい、そんな会社様におススメなサービスになります。

貴社から電話をかける架電業務がアウトバウンド。
「新規の顧客を獲得したいが、今の仕事で手がいっぱいだ」「アンケート調査をしたいけれども量が多い」。
そういったときはアウトバウンドのコールセンターを探してみませんか？
電話でのアポイント獲得やお客様の要望などを調査することで、
業務を効率よくしたり、売上アップの実現につながりますよ。
アウトバウンドで、主に挙げられるのが、次の2つです。

●テレアポ代行
商品やサービスをお客様に知ってもらうため、電話をかけて、お客様に説明をする。
もっとよく知ってもらうため、日時を指定して、ご面談の場を設けるのが、テレアポ業務です。
・新規顧客についてアポイントの獲得を強化したい。
・既存や休眠の顧客を掘り起こしたい。
その場合に貴社の掲げる目標アポイント数を、迅速かつ着実に達成するのが、
テレアポ代行のコールセンター会社です。

●マーケティングリサーチ
「商品価値」と「顧客が感じているもの」この違いが分かるでしょうか。
マーケティングリサーチとは、消費者が何を求めているのか、
また困っていることは何かをリサーチして、報告するサービスです。
顧客視点で商品価値を理解することで、新商品やヒット商品が生み出せたり、
マーケティング戦略の見直しもできますよ。

委託するメリット

固定費を変動費にすることでコスト削減
自社で電話対応をしているとどうしてもかかってしまうのが、固定費です。
電話対応のために、1人雇った場合、継続してかかる人件費。
もちろん、何百件と対応していたら、月額の電話代も高くなります。
コールセンター会社に代行することで、人件費はかかりません。
月額のコール件数などから費用の見直しもしやすいという利点があります。

ネットショップさん自身はコア業務に専念できる
集中して仕事をしたいのに、電話で中断される。
コールセンター会社に委託をすることで、電話で仕事を中断されるといった事態は防ぐことができます。
自分たちの業務に集中できるから、業務の効率化にもつながります。

プロによるオペレーション
コールセンター会社なので、対応する人はもちろん電話のプロ。明るく丁寧な対応をするのが、お仕事です。
電話をかけたとしても、かかってきたとしても、どうせなら、気持ちの良い接客をしてもらいたいですよね。
プロとしてのオペレーションは聴いていて、とても心地よいものです。

委託にかかる料金・費用はどれくらい？

●インバウンド（月額基本料）＝（人員体制×対応時間）×業務用件

１）人員体制 何人の体制が必要か、人員は兼任でもよいのか、専任でもよいのかで費用は変わります。
兼任とは、特定の人が対応するのではなく、かかってきた電話をコールセンターの会社全員でとるというもの。
Ａ社・Ｂ社・Ｃ社の電話が同時にかかってきたら、人を指定せずに、コールセンター会社がとって、対応します。
専任の場合、ほぼ同じ人が電話対応をします。英語対応が必要とか、複雑な回答が必要といった場合、
慣れている方に対応をしてもらうとよりスムーズな対応になるので、おススメです。

２）対応時間
曜日や時間帯によっても、もちろん料金体系は変わってきます。
・平日の数時間限定
・土日祝日のオンタイム
・夜間・緊急対応
・365日24時間対応
ビジネスに応じて、どの時間の受電・架電を対象とするのか整理してみるとよいと思います。

３）業務用件
委託を検討している業務は、どの程度、複雑なのでしょうか。ご報告の方法や内容はどのようなものでしょうか。
ここでは、業務を効率化し、オペレーター間の情報共有や、
貴社への報告を行うために必要となるシステム・コストも挙げられます。
また、お問い合わせ対応をお願いしているのに、コールセンター会社が業務内容を理解せず、
いつも同じ内容を貴社に聴いてくる、それでは本末転倒ですよね。業務をオペレーターに理解させ、
対応可能な状態にするためにワークフローや業務マニュアルの作成、Q＆Aの作成をする、
「教育」のコストももちろん必要になってきます。

１）従量課金型（コール数課金）
利用したサービス量に応じて支払う費用になります。
コール数に応じて課金されるため、コールセンター会社に支払う費用を予測しやすいという特徴があります。

２）成果報酬型（アポイント数課金）
テレアポ代行の際に使われます。1件アポイントを獲得した場合に支払う費用です。
何件コールしても、0件のアポイントの獲得であれば、費用は発生しません。

コールセンター代行会社に委託して失敗しないためには

１）よくあるお問い合わせと回答を用意しておくと委託したい業務内容がスムーズに伝えられます。
【共通】委託したい業務内容
・取り扱う商品やサービスに関して
・ご報告の方法・頻度など
【インバウンドの場合】
・どのようなお問い合わせが多いのか。
・電話の対応曜日・対応時間
・月間の平均コール件数

【アウトバウンドの場合】
・目標のテレアポ獲得数・架電件数
・実施期間
・架電リストの有無

２）実際に会って話しを聞く
・自社の大事な商品を預けるので、担当者の対応とか見ておくべき
※アンケートで制約した理由の第１位が営業担当者の対応でした。
やはり、大事な商品やサービスを預けるなら、コールセンター会社の顔が分かっている方が安心できますよね。
弊社では、そのような方向けにヒアリング後、ご商談の日程まで調整をさせていただきます。

マカロン専門ネットショップ

受注業務の大半をコールセンターに委託！
弊社は実店舗を中心に事業を展開しているマカロン専門店ですが、ネットショップ経由の購入やお問い合わせが増えてきたこともあり、顧客対応業務を外部に委託できないかと考えていました。当初は電話対応・メール対応のみ委託できればと考えていましたが、通販コールセンターナビを通じて紹介いただいたコールセンター代行会社様は、オペレーションを含めた受注業務全般を委託可能な会社様が多かっため、受注業務のほとんどを委託することにしました。自社で対応をしていた頃よりもスピーディーかつ正確に対応いただけているので非常に助かっています。

自転車と小物のネットショップ

クレームや返品が激減しました！
繁忙期やセール期など、実店舗が忙しいときにはネットショップへのお問い合わせ対応がおろそかになることがあり、クレームや返品対応に頭を抱えていました。また、定休日にも窓口を立てておかなければならず、人件費がかさんでいたことも悩みでした。コールセンター代行会社を利用することで、休日対応や早朝・深夜対応が可能になり、クレームや返品が徐々に減少していきました。また、セール期にもお客様をお待たせすることなく対応・発送することができるようになり、売上アップ・お客様満足度アップも実現することができました！

人材紹介会社

採用面接のセッティングにかかる時間が2倍以上早くなりました！
人材紹介会社を経営しているのですが、私含めて社員は4人。外勤が多いため、昼間はオフィスが不在になることが多い状況でした。始めは留守電に設定しておき、帰社してから対応していたのですが、対応が後手に回るため、業務効率の悪さが業績にも響いてくるようになってました。人材紹介会社、という業態のイメージ上、電話をかけたのにつながらない、というのも相応しくないと判断し、コールセンター代行会社なら対応してくれるかな、と思ってインターネットを使って情報収集していたところ、「ECのミカタ」にたどり着きました。そこで、この電話代行サービスの存在を知って、思っていたよりも安価で利用できるので、早速、問合せをして、見合うコールセンター代行会社を紹介してもらいました。電話代行サービスを活用することによって、一番変わったのは、面接セッティングにかかっていた時間がトータルで半減したことです。求人企業の人事担当者の人も、求職者の人も、電話してもつながらないことが多く、折り返しをお願いしても、今度はこちらが不在、という状況が繰り返されていたので、電話があったことをタイムリーに携帯へ連絡くれるので、ほぼリアルタイムな対応が取れる状況になりました！

訪問介護事業者

「電話がつながる」というだけで、クレーム発生率が70%削減されました！
お客様の自宅に訪問して、介護サービスを提供する、という仕事なので、基本的に、管理者である私以外が事務所にいるということはほとんどない状態です。最近、お客様が増えてきて、私自身がケアに入ることが多くなってきました。介護、という仕事上、場合によっては生命に関わるような至急の電話とかも入ります。緊急の電話以外でも、日常的に訪問日の変更依頼や、他の事業所からの電話などが結構な件数かかってきます。「電話がつながらない事業所」という烙印を押されると、お客様からの信頼もなくなりますし、他の事業所からの仕事の依頼も入らなくなってしまいます。「ECのミカタ」に相談して、まずは安価に、かつスピーディーに開始できる電話代行サービスの利用を開始しました。結果として、クレームの発生が格段と減りました。今まで、電話がつながらないことが原因で様々なことがボトルネックになっていたことが分かりました。

健康食品会社

実績豊富で自社に最適な会社を紹介して下さいました！
既存顧客の購入単価が減少傾向にあり、今まで買って頂いたことのあるお客様に再度購入していただけるようにテレアポを行いたいと考えておりました。しかし現状、通常業務のほかに新商品の開発も平行して行っているためテレアポを行う時間を確保することが難しく委託を検討していました。コールセンター比較ナビに問合せをしたところ健康食品の休眠顧客掘り起こしの実績をお持ちのテレアポ代行会社を紹介して下さり、安心して委託することが出来ました。今後は、掘り起しが出来たお客様にリピート購入して頂けるようにしていきたいと考えています。

オフィス用品会社

商談がスムーズにいきました！
弊社の営業マンは、既存クライアント回りと新規顧客獲得を行う必要がありますが、営業マンの人数が少なくひとりにかかる負担が大きくなっています。そのためテレアポ代行会社に委託をしてリストアップから入電まで一括で委託をして営業マンには既存クライアント回りと新規商談に集中してもらい、継続的な顧客の獲得を行ってもらいたいと考えています。コールセンター比較ナビでは、専任コーディネーターが細かくヒアリングをして下さり、時間をかけずに商談を行うことが出来ました。紹介していただいたテレアポ代行会社の中から委託先を決めたいと考えています。