【第11回】電話対応で差をつける!定期離脱ブロックの極意とは?

本多 雄一

 単品リピート通販で主に健康補助食品の粉末グリーンスムージー(美女と野ジュース)を販売している、株式会社eラボの本多と申します。
 
 現在は新しく通販コンサルティング事業部を社内で立ち上げ主にスタートアップ支援や売れる商品企画製造コンサルタントとして新規参入企業様や既存企業様などのお手伝いをさせて頂いております。

 8月でEC通販立ち上げてちょうど2年を迎える節目の時期に、「ECのミカタ」へこれまでの弊社がやってきた通販事業について執筆させて頂く機会を頂きましたので、お話しして行きたいと思います。

 複数回に渡り、これまでの2年間で感じたこと、失敗したこと、成功したこと、さらに知らないと損をするスタートアップ時のご注意点などをお伝えしていきます。宜しければ最後までお付き合い頂けますと幸いです。

過去の連載コラムはこちらから(https://www.ecnomikata.com/column/12543/

【第11回】電話対応で差をつける!定期離脱ブロックの極意とは?

 今回のテーマは定期リピート通販事業で最も大切な数値(LTV)を伸ばす即ち定期継続率をアップする施策について書いて行きたいと思います。

定期継続率を上げるには様々な方法がございます。
①商品自体を良くする。
②定期の販売価格を安くする。
③定期のお客様に特別なサービスを提供する。
④定期解約したユーザーにキャンペーンを打ちカムバックしてもらう。
⑤そもそも定期継続縛りで商品を販売する。
⑥定期解約を電話のみで対応する。
⑦解約時の電話対応を向上する。

上記のように様々な方法がございますが、今回は⑦に絞ったお話しになります。
電話の対応だけで継続率が果たして上がるのか?と思う方も、もしかしたら多いかも知れませんが実際自社通販のお問い合わせ電話を数多く対応してきた経験から確実に効果があると言えると思います。
私も市場調査で様々な定期商品を購入したことがございます。
その時にお問い合わせ電話もお客様の立場で行ったことがありますが、そのときのご質問内容は主に2パターンございました。
①商品やサービスについてのお電話(この商品を購入しようか悩んでいる)
②定期便の解約をお願いするお電話

このときの電話応対で会社によって様々なケースがございました。

【商品やサービスについてのお電話の場合】

次の3つの電話対応では、どの対応がよいと思われますか?

Aの会社の場合
商品の知識もサービスの説明も丁寧かつ分かりやすい。その上でこちらの気持ちを汲み取り、定期便がもしご抵抗あるようでしたら、お試し版もございますよ?等お問い合わせに対してキッチリ売り込んでくる会社。

Bの会社の場合
商品の知識もサービスの説明も丁寧だが、突っ込んだ質問をすると保留にされ、別担当に変わるか、より詳しい方から後に折り返しがくる。その後詳しい担当から説明を受けて納得し電話を切る。

Cの会社の場合
商品の知識もサービスの説明も丁寧かつ分かりやすい。購入を進めてくる訳でもなく、是非ご検討下さいね!という感じで気持ち良く電話を切る。


もしお客様でしたら、恐らくCの対応が一番良いと感じると思うでしょう。
ですが、企業側からするとAの対応こそが一番良い対応になります。

なぜなら商品は売れないと実際に売り上げにはなりませんし、Cほどの対応で無くてもAの対応でもお客様を怒らせたりクレームに繋がったりしないからです。

さらに言いますと購入しようか悩んでいる方からのお問い合わせの場合、キッチリご説明をしてあげた後にいかがですか?と押すと8~9割はその場で購入を決意してくれるケースがあるからです。
これ実際に私が電話対応していた時の実数値になります。
上記は継続率アップとは違いますが、電話対応次第で獲得件数も変わってくると思いますので是非参考にして頂けると嬉しく思います。

【定期便の解約をお願いするお電話】

さてここからが本題になります。では、定期便の解約の時、次の3つの電話対応では、どの対応がよいと思われますか?

Aの会社の場合
お名前や購入したコース確認して頂き丁寧かつスピーディーに解約まで行って頂き電話を切る。


Bの会社の場合
とても残念そうに謝罪され何が良くなかったのか?ご不満点は何だったのか?最終的に解約を決めた理由は何だったのか?こちらの不満をしっかり聞いて頂いた上で解約手続きをしてくれて、最後までご期待に添えられず申し訳ございませんでした。という感じで電話を切る。

Cの会社の場合
とても残念そうに謝罪され何が良くなかったのか?ご不満点は何だったのか?最終的に解約を決めた理由は何だったのか?こちらの不満をしっかり聞いて頂いた上で「このようにすると、もしかすると解決できるかも知れませんよ?」とアドバイス頂き「たしかにそうかも?」と思い直し電話を切る。

もう皆さんお分かりになりますよね?
お客様にとってはAが一番、楽でスピーディーな対応なので心地よい対応だと思いますが企業にとっては、まさにCの対応が一番良い対応になってきます。

ポイント
重要なポイントは、まずはお客様のご意見をしっかり聞いた上で解約に至った理由を伺い、それは解決できないか?どうか考えます。もし解決できそうならアドバイスを送りお客様に「もう一度アドバイスしたやり方で試して頂けないか?」検討して頂くことです。

100人解約したい電話があったとして、それに対してAやBの対応でしたら100人全員解約されてしまいます。
もしCのようにアドバイスをした上で最後にもう一度検討して頂く機会を作れれば10人中に1人でも思い直して頂ければ退会率は10%も回復するんです。

この電話対応の能力差で確実に退会率は変わります。
さらに言うと、もし上記の対応で90%の方が解約されてしまう計算になりますが、この解約された方の解約理由をしっかりと把握&集計することで、販売商品のどこが悪いのか?客観的に把握できるようになります。これが後の商品リニューアルや新商品開発のヒントに必ずお役に立ちます。

いかがでしたでしょうか?
お電話対応一つでも、継続率って良くなる可能性が十分にあるのは分かって頂けたでしょうか? お客様と直接お話しされることは、解約の有無以外でも凄く貴重ですし、販売会社にとっても、とても財産になります。是非積極的にお客様の声を耳を傾けてみて下さい!

次回は2月21日(火)です。
 「売れる商品の企画・製造の考え方②」について書いて見ようと思います。

 私のコラムでもし、ご質問やご相談がございましたらお気軽に株式会社eラボの本多までご連絡下さいませ。また、下記に弊社資料のダウンロードボタンを設置しました。無料ですので、ご興味ございましたらダウンロードしてみて下さい。


著者

本多 雄一 (Honda Yuichi)

2014年8月より株式会社For-Sにて通信販売事業立ち上げ、商品の製造から販売に至るまでの全ての仕組みを確立。立ち上げ1年で年商1億円に。自社通販だけに留まらず今年から通販コンサルティング事業を新たに立ち上げ現在は売れる商品設計から携わる通販コンサルタントとしてスタートアップ企業や新商品販売戦略コンサルタントとして従事。

株式会社For-S公式HP
http://for-s.co.jp/

弊社通販公式HP(美女と野ジュース)
https://beauty-juice.jp/