進研ゼミの「LINE カスタマー コネクト」導入に見る「未来を見据えた先行投資」

　株式会社ベネッセコーポレーション（本社：岡山市、以下：ベネッセ）は、「LINE カスタマー コネクト」を活用したチャットによるサポートサービスを、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口に導入した。

　現在、世界中でAIの普及が進んでおり、その進歩は我々の生活を大きく変えている。この度、ベネッセが運営する進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口に「LINE カスタマー コネクト」が導入されたと発表された。

　「LINE カスタマー コネクト」とは、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスだ。ユーザーからの問い合わせに対して、AIが対応し、対応しきれない難しい問いに対してはすぐに有人での応答に切り替えるというもの。

　進研ゼミ自体はECには直接関係していないかもしれないが、この「LINE カスタマー コネクト」で問い合わせに対応するということに関して、参考になる点が多い。

　従来の電話・WEBにでの問い合わせに対して、AIによる自動応答の『Auto Reply』（24時間365日対応）と、チャットサポートの『Manual Reply』(9時～21時対応)を加えて、問い合わせに対して幅広く柔軟に対応している。

　携帯電話から入電した電話番号を元に『Call to LINE』を介してユーザーのLINEアカウントを自動検索し、チャットサービスを提案。電話混雑時でも待たせることなく顧客対応が可能になる。LINE応答履歴を蓄積してAIの学習用データとして分析・活用し、自動回答の精度を上げて、さらにスピーディーで確実な自己解決を促進している。

未来のスタンダードに投資する意義

　こうした、作業の自動化によって、機会損失は大幅に減らせるはずだ。人力では24時間365日対応するにはコストとリソースがかかりすぎてしまう。いや。これまではそれが「当たり前」だったのだが、AIの普及に伴ってその「当たり前」が変化しているということである。

　「AIで機械的に処理するなんて…」と思う方もいるかもしれないが、将来的には「まだ人力で対応してるの？」と言われるようになるだろうし、そこに行き着くまでにそれほど時間はかからないのではないだろうか。未来への投資は新しいノウハウをしっかりと蓄積してくれる。そしてそこに新しい道が開けてくるのだ。