EC業界News1週間まとめ〜配送料高騰でBtoCに適した物流環境が必要な時代に〜楽天EXPOで思う

石郷“145”マナブ(編集長)

こんにちは。編集長の石郷です。
読まれた記事はこちら。

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楽天EXPOで楽天も物流に本腰を入れる

 今週、注目されたのはやはり「楽天EXPO」です。
やはりONE デリバリー構想です。配送も楽天が自分達でやっていくという心構えを示したものです。三木谷さんはまずここ最近の配送料の高騰を指摘しつつ、とはいえ、物流の問題の根は深く、人材不足に関しても言及しました。

 そこで自分達が出てくる意味があるということでまずECに特化させた配送と倉庫の環境を作ることで、効率化を図り、自らのグループ会社などにあるAIなどテクノロジーを有効活用することで生産性をあげられるのではないかと話しています。

 具体的には、大きく分けて「配送」「倉庫」の観点から大きく変革を行い、配送に関しては「楽天express」の全国へ対応させて、倉庫に関しては楽天スーパーロジスティックの拠点をさらに増加させて、こちらも全国の対応を可能にするとしました。

 上記に記載した通り、両社はお客様に関するデータを楽天市場が持っていることをベースにより効率的に配送できる環境と倉庫の環境を紐付け、お客様からお客様に送る第一の物流、企業から企業へ贈る第二の物流に続く、企業からお客様に送る「BtoC」にふさわしい第三の物流の仕組みを構築するとしています。

 説明を聞いている限りにおいてはスマホをベースにしてより直感的に配送環境を選択し、その情報はすぐに倉庫や配送に連携させて、再配達が生まれにくい状況を作っていきます。基本的には、楽天は自ら全ての配送をこの物流に乗せていきたい旨を発表しており、受注から配送まで全てを楽天が担うという時代がくることを意味します。当然、それに当たって楽天がこれらの代金を回収する事になるので、そこが今後気になるところです。

お客様との関係性が重要な時代に

 店にとってはその分、お客様との関係性に打ち込むことが重要になることを意味していて、現に時代の流れ的にそれは正しいのですが、言うなれば、全てが楽天のそれらの金額設定に自分達の経営状況が左右されることとなるので、うまく独自ドメインの本店と共存させて使い分けることが大事なような気がします。

 お客様との関係構築でも今後、環境を整えていく話がありました。思うに、僕からいえば、テキストを使ったインタラクティブな関係性と、声を使ったインタラクティブな関係性の両方の側面が大事だと思われ、楽天もチャットを強化していく旨、話がありました。

One to Oneコミュニケーションでチャットの強化をしつつ、ボイスサーチという楽天グループのテクノロジーを使って声認証もサービス向上のためのツールとして、取り入れていく旨を表明しています。

 楽天がやっているからどうこうではありませんが、大手のショッピングモールも無視できないくらいに、One to Oneコミュニケーションの重要性がましたということなので、今一度、いつも言っていることですがお客様との関係をより深く構築し、それをテクノロジーを通じて、取り入れられるかが要だと思います。

オルビスのお客様対応に見る新しい向き合い方

 昔、この1週間まとめでも書いたと思いますが、オルビスのお客様の対応の話をしたと思います。これって、僕がちょうど一年半前、LINEって重要だよ! そんな話をしたことと意味合いとしては繋がっています。その時は流石に、コミュニケーションアプリ「LINE」とECとがどういう接点があり得るのか?という声もあったのですが、一年経って徐々に企業にその環境が整ってきたように思います。

 例えば、オルビスは通販の中で、かなりコールセンターの業務に重きをおいていました。通信販売では電話対応に存在する人肌感のあるコミュニケーションを強みにしてここまでやって来たわけです。逆にいうと、そこでECの事業はどちらかと言えば、その強みを発揮できなかったわけです。人手を介さずに購入手続きが行えるため、お客様との関係性が希薄化していたわけです。
 
 そこでLINEの登場となるわけです。彼らはLINEだけではなく、PC上ではチャットを用意して、そこでPC、スマホ両面からチャットを通じたコミュニケーションをここ最近重視して来たわけです。

 するとどうでしょう。電話とメールのお問い合わせ件数は、チャットの1セッションを一件として加味すると、チャット導入後の問い合わせ件数は全体で約20%増加したというのですね。

ECのあり方は変化している

 つまり、勿論、コールセンターの重要性は以前としてありながら、そこにLINEのような会話に近いインタラクティブなコミュニケーションツールができたことで、オルビスが強みとしていた人肌感あるコミュニケーションのポリシーを最大化しつつ、お客様のニーズにも答えることができたというわけです。

 しかも、チャットボットにして、裏ではAIが機能していますから、人件費も必要最少限度に抑えることができます。 おまけに、口語体の型にはまらないような話口調も理解できるツールも登場していて、そこである程度、お客様の望む回答ができるように追いついて来ている。最初のお客様とのタッチポイントとしてはこれらが機能して、最終的に、コールセンターでコアな質問に答えることができれば、店としてもお客様との向き合い方が最大化できるわけです。

 僕はいつだって本質的であって、バズワードで「LINE」といっているわけではないんです。結局、人と人とのやり取りの本質は時代に関係なくどこまでいっても普遍的なものであって、しかしながら、時代は変化していて、テクノロジーも進化している。だからこそ、そのやりとりの質を、どうテクノロジーを取り込みながら、より人と人との関係性を深くしていけないだろうかと探求する中に、お客様の満足があるのではないかなと思うのです。

 というわけで今日はこの辺で。
また来週お会いしましょう。


記者プロフィール

石郷“145”マナブ(編集長)

ECのミカタ 編集長。キャラクター業界の業界紙の元記者でSweetモデル矢野未希子さんのジュエリーを企画したり、少々変わった経歴。企画や営業を経験した後、ECのミカタで自分の原点である記者へ。トマトが苦手。カラオケオーディションで一次通過した事は数少ない小さな自慢。

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