検索エンジン改善でCV率85%UP!ロイヤルカスタマーを逃がさない『goo Search Solution』

ECのミカタ編集部 [PR]

(右から)NTTレゾナント株式会社 スマートナビゲーション事業部 松野 繁雄氏・北岡 恵子氏・原 佑輔氏

ECサイトにおいて、サイト内検索は欠かせない機能の一つ。しかし、それをきちんと運用して売上につなげられている企業は実に少ないのが現状だ。そこで、ポータルサイト「goo」を20年間運用してきたNTTレゾナント株式会社の“検索のスペシャリスト3名(スマートナビゲーション事業部 サービスデザイン部門 セールスマーケティング 担当課長 松野 繁雄氏・同部門技術担当課長 原 佑輔氏・北岡 恵子氏)”に、検索の重要性と、その精度を飛躍的に向上させるサービス『goo Search Solution』の強みについて伺った。

ユーザーが求めている商品を正確に表示できるECサイトはほんの一握り

--ECサイトにおけるサイト検索の重要性や課題とはどんなものですか。

松野氏 ECサイトの検索を考える前提として、大きく2つの問題があります。まず一つ目は、一般ユーザーの多くがGoogleなどでの検索体験をもっているため、ECサイトにも同様の精度を求めてしまうこと。そこに、ミスマッチが発生しています。
 
もう一点は、モバイルの問題。近年ではモバイルからのアクセスが大多数ですが、あの小さい画面のなかで正確な入力を意識するユーザーは多くありません。誤字・脱字のまま検索するため、当然、満足のできる結果は得られません。こうした要因がユーザーにネガティブな印象を与えてしまい、離脱につながっているのです。

北岡氏 そうした背景を踏まえた上で、EC事業者様が改善すべき課題の一つに「表記ゆれ」があります。それについては多くの方が、「漢字・ひらがな・カタカナの違い」くらいに認識されていますが、実際は非常に複雑。先の三つに加え、ローマ字入力やスペルミス、漢字の間違い、「ナイキ」と「NIKE」、「にけ」などの書き方の違いや変換ミス、略称など、様々なものがあります。

もう一つは、検索はできていても、ユーザーのニーズに適切に対応できていないこと。これは実際にあった例ですが、「サーバー」と検索した際に、「コンピューターのサーバー」ではなく「コーヒーサーバー」が表示されるというようなケースです。これは商品名の「サーバー」を見て検索にあてているために生じています。確かに、商品名は検索の重み付けで重要な要素ではありますが、ただ商品名に当てているだけでは、ユーザーが本当に求めているものを正確に提示することはできません。ユーザーのニーズまで把握して検索結果を表示できている事業者様は、非常に少ないのではないでしょうか。


松野氏 現状のECサイトの多くは、写真やモデルを多用した特集ページなどからの売上を見込んでいると思います。しかしサイトの売上は、検索上位よりもテールの総和のほうが多いと言われています。言い換えると、ロングテールをカバーできる検索をきちんとメンテナンスすることで、CV率は向上するということです。
 
ECサイトで検索をするユーザーは、購入する意思をもって訪問しています。それにもかかわらず、表記ゆれのために商品が適切に表示されなかったり、本来ある商品が上位に出なくて商品が見つけられない状態は、機会損失でしかありません。商品を取り扱っていても、ユーザーが見つけられなければ商品がないことと同じですから。そこに気が付くかどうかが重要です。そこで我々は、「検索するユーザーはロイヤルカスタマーであること」「すべてのキーワードで売上を上げていくこと」の大切さをお伝えし、それを効果的に具現化のするためのツールとして『goo Search Solution』を展開しています。

複合的な表記ゆれ辞書の生成と、ランキングの組み替えが強み

--『goo Search Solution』の特徴・優位性を教えてください。
原氏 『goo Search Solution』の大きな特徴は、三つの表記ゆれ辞書を活用できることにあります。一つ目の辞書は、約20年にわたって「goo」に集まってきた膨大な検索データから生成されたもの。日々誕生する新しい流行語やトレンドの検索ワードにも自動学習で追従し、常にアップデートされています。
 
二つ目は、お客様サイトの検索ログから作成する辞書。表記ゆれの正解はお客様によって異なるため、例えば「あゆ」と検索したときに、エンタメ系のサイトでは「浜崎あゆみ」さんが正解でも、食品を中心に取り扱うサイトでは適切ではありません。そこで、サイト訪問者の検索ログを解析し、どの検索ワードから購買に結びついたかなどの行動履歴を自動学習することで、適切な正解を導き出せるようにしています。
 
そして三つ目が、いますぐに追加したい特定のキーワードを、手動で登録できる辞書です。こうした辞書を組み合わせ、表記ゆれを最大限カバーしています。実際は自動生成でほとんどカバーできるので、手動登録している方はあまりいらっしゃらないのですが。

北岡氏 さらに、自動で検索結果のランキングを組み替える機能も、『goo Search Solution』の強みです。一般的には、売れ筋順でランキングしているケースが多いのですが、実はそれでは最適な検索を実現することはできません。なぜなら、どのキーワードから検索しても、結果的に売れ筋の商品がヒットしてしまうからです。そこで弊社のサービスは、ユーザー行動ログを毎日自動学習し、キーワードごとに最適化されたランキングを作成しています。解りやすい例ですと、「ワンピース」で検索をしたときに、コミックを探しているのか、洋服を探しているのかは、ログを解析すれば明らかになります。

松野氏 我々は、今日の検索結果と、明日のそれは違って然るべきだと考えています。例えばギフトというキーワードは、季節や贈る相手によって最適な結果が変化します。だからこそ日々のチューニングが欠かせません。しかしそれら全てを人力でカバーすることは不可能なため、『goo Search Solution』が力を発揮しています。

リプレイスからの拡張。確かな検索改善に満足の声も多数

--実際の導入事例や、利用者の評価などをご紹介ください。

松野氏 goo Search Solutionは2016年にリリースされた後発のサービスですが、弊社にリプレイスされる事業者様が数多くいらっしゃいます。さらには、いい検索体験ができたからと、同じサイト内のデータ量を増やしたり、姉妹サイトに導入されるケースも珍しくありません。

原氏 毎日、自動で表記ゆれ辞書が追加されていくからありがたい」という声を多く頂戴します。印象的だったのは、ある音楽配信サイトの事例です。ドラマ「逃げるは恥だが役に立つ」が人気になったとき、ユーザーは主題歌を「逃げ恥」と検索していました。もともと辞書には存在しない表記揺れでしたが、自動で辞書に追加され、正しく表示されるようになったことを評価いただきました。

北岡氏 打ち間違えの対策もご好評です。ユーザーはときに運用者の想像が及ばないキーワードを入力するため、例えばiPhone®には「いふぉね」などをはじめ100近くの表記ゆれが存在します。こうした問題も自動でカバーすることが可能です。そうしたところまで含めて対応しているのは、弊社だけではないかと思います。

松野氏 「うちのサイトではヒットするけど、競合さんのサイトでは……」と、嬉しそうに実際の検索結果を見せてくださるお客様も(笑)。CV率85%アップした実例もありますし、検索の改善はそれほどのインパクトをもたらします。

これからのビジネスを力強く支える「検索」の可能性

--EC事業者は、今後どのように検索エンジンと向き合うべきでしょうか。

松野氏 現在のインターネットのトレンドは「サブスクリプション」。いわゆる固定収入型のシェアリングビジネスが主流です。そうした時代において検索は、ますますその重要性を増していきます。世界のトレンドセッターであるSpotify®やNetflix®が検索に重きを置いているのは、いいコンテンツも、いい検索がなければ見つけられないからです。より良い顧客体験をつくるためにも、検索エンジンは重要なロイヤリティと言えるでしょう。

原氏 確かに検索エンジンは、その他の機能拡充に比べて優先順位が低くなりがちですが、一度注力すれば恒常的に精度が向上していきます。特に『goo Search Solution』への移行なら特別な準備をしていただく必要はありませんし、ゼロベースからでも約1カ月でお客様サイトに最適な表記揺れ辞書と検索結果を生成することができます。もちろん、既存の辞書も追加費用なく取り込めるため、ぜひご活用いただければと思います。

松野氏 お客様によって悩みは本当に様々。検索の切り口を広げたいというニーズがある一方で、より正確に当てたいというお客様も。また、ECの戦略や、どのプラットフォームに注力するのかでも変わってきます。しかし弊社では、経験豊富な検索のスペシャリストたちが対応いたします。「より良い検索体験を提供したい」「検索からサイト全体の売上を上げたい」とお考えであれば、まずはぜひご相談ください。

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