コールセンターとは?仕事内容と求められる能力とは。基礎から学べる!「インバウンド・アウトバウンド」

ECのミカタ編集部

企業の顔として、お客様との関係構築という重要な役割を担うコールセンター。そんなコールセンターに関する疑問、「インバウンドとアウトバウンドって?」「コンタクトセンターとの違いは?」等について、わかりやすく紹介していきたい。

コールセンターの種類

コールセンターの種類は、大きく分けて2種類。「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分けられる。それぞれの役割は以下の通り。

インバウンド

コールセンターにおける「インバウンド」は顧客から掛かってきた電話に対応するもの。基本的にはコールセンターから電話を掛けることは無い。具体的には、お問い合わせや申し込み、クレーム、商品についての質問等の対応がメインとなる。質問に対して適切な回答をしなければならず、どんな電話が掛かってくるのか予測できないため、臨機応変に対応できるスタッフが必要となる。

アウトバウンド

一方、「アウトバウンド」はコールセンターから電話を掛けることが基本となる。商品やサービスの紹介や営業を行うことが多い。インバウンドは、商品やサービスに対し、何らかの興味や目的を持って電話を掛けてきている相手との電話になるが、アウトバウンドの場合、商品やサービスに全く興味関心の無い相手と話すケースが多い。そのため、本題に入って話せるのは一握りになる。その中でどれだけ成果をあげられるかがアウトバウンドでは非常に重要となる。

コールセンターとコンタクトセンターの違いとは

以前からテレビ通販などでも使用される「コールセンター」という言葉。最近は他にも「コンタクトセンター」という言葉を見かける機会が増えた。コンタクトセンターとは何か、コールセンターとの機能の違いを見ていきたい。

コールセンターは、電話という通信手段を活用し、顧客と企業を結んでおり、「電話対応のセンター」にあたる。一方、「コンタクトセンター」は、電話以外にも、FAXやWEBサイト、メールなどの複数のチャネルで顧客対応を行う。「電話も含む複数のチャネルに対応するセンター」といった立ち位置になる。

時代と共に、企業と顧客を結ぶチャネルは多様化し、電話のみの「コールセンター」から、マルチに対応する「コンタクトセンター」が必要とされるようになったのである。

ただ、これらの呼び方は企業によって異なり、電話以外にもマルチに対応しているセンターも「コールセンター」と表現しているケースや、電話対応のみの場合でも「コンタクトセンター」と表現されている場合がある。その他にも、カスタマーセンターやオペレーションセンターといった異なる呼び方が存在するため、アウトソースを検討する際には、自社が持つ顧客対応のチャネルを一度確認する必要がある。

ECにおけるコールセンターの役割

ECにおけるコールセンターの役割

お客様と対面することのないECサイトにおいて、何よりも大切な「お客様」との関係構築をサポートしてくれるのが「コールセンター」である。また、コールセンターは、お客様の生の声や、要望・不満など非常に貴重な情報を蓄積することもでき、顧客満足度の高い商品・サービスを生み出すのに大きな支えとなるため、商品開発・営業・マーケティングの面においても非常に重要な存在である。

企業をより大きく成長させるのに欠かせないコールセンター。
ECのミカタでは、その重要な役割を任せることができる「コールセンター・コンタクトセンター」を紹介しているので、是非ご覧いただきたい。


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