博報堂プロダクツがコンタクトセンターやフルフィルメント強化のため日本トータルテレマーケティングと資本提携を実施

博報堂グループの総合制作事業会社、博報堂プロダクツ（東京都江東区、代表取締役社⻑：岸直彦）は、コンタクトセンターとフルフィルメントの一体運営に強みをもつテレマーケティング会社、日本トータルテレマーケティング株式会社（東京都渋谷区、代表取締役社⻑：森真吾）と資本提携を実施したことを公表した。

拡大するコンタクトセンターやフルフィルメントへの需要

近年、ECをはじめとした通信販売市場は拡大を続けており、今後もコンタクトセンターによる顧客対応業務も拡大すると予想される。また、労働⼒不⾜を背景に企業のコンタクトセンターやフルフィルメント（元来は、業務の「遂行・実行・達成」を指す言葉だが、ECの面では、受注後に発生する事務作業全般を意味する）に関するアウトソーシングの需要はさらに高まると考えられる。

フルフィルメント・EC・CRMの⼀体的提供で優位性

日本トータルテレマーケティング社サイトより

日本トータルテレマーケティングは、カスタマーサポートやセールスサポート、CRMシステムやチャット・SNS運⽤を⾏うコンタクトセンター事業、商品の在庫管理・⼊⾦管理や物流をワンストップで⾏うフルフィルメント事業、事業戦略⽴案から制作・運⽤・集客・検証をワンストップでサポートするEC総合支援サービス、これらのサービスを支えるシステムソリューションに強みをもつ会社だ。

電話のみならずWeb・メール・チャット・SNS等の多様な顧客チャネルを活用して、新規顧客獲得や既存顧客との関係強化を⾏い、数多くの企業を支援してきた。

さらに、フルフィルメントやEC及びCRMシステム等を⼀体的に提供することで、企業の業務効率化や顧客満⾜度の向上において優位性を発揮している。その結果、これまで数多くの企業様においてマーケティング成果の向上や事業拡大に貢献しており、各方面から高い信頼を獲得しているという。

資本提携により両者は新たなフィールドに踏み出す

今回の日本トータルテレマーケティングとの資本提携により、博報堂プロダクツは、従来のプロモーションや制作領域に加え、新たに継続的な市場伸⻑が期待できる「コンタクトセンター」「フルフィルメント」「EC」等の事業領域の拡⼤を図り、これまで以上に、クライアントである企業や組織の課題解決に取り組み、最適なプロモーションや施策を企画、実現していく方針だ。

また、日本トータルテレマーケティングは、博報堂プロダクツが持つデジタル対応⼒、データ活⽤⼒、コンテンツクリエイティブ⼒などを活⽤することで、中期経営計画で掲げている「事業領域の拡⼤と新たな収益機会への挑戦」を推進していくとしている。なお、これに伴う日本トータルテレマーケティング社の所在地の変更は無い。

前述したようにEC市場は拡大を続けているが、各事業者はECに関連する事務作業を遂行する上での深刻な労働力不足に見舞われつつある。それを受けて、コンタクトセンターやフルフィルメントのアウトソーシングへの需要は今後さらに高まるだろう。

そうした中で、実力ある2社が資本提携したことで、それぞれのアドバンテージを融合させ、さらに発展させることになりそうだ。今後、新たな体制の下で、どのような骨太なサービスメニューが提供されるか視線が集まるところだろう。