39％が「嫌気や怒りを感じている」。スマホ決済への不満を大調査！

株式会社 Insight Tech（本社：東京都新宿区/代表：伊藤友博）は、自社の運営する「不満買取センター」上に投稿された「スマホ決済に関する不満」1,826件を解析ツール「ITAS」で解析を行ない、その結果を発表した。

《調査概要》
調査方法：インターネットによるアンケート
調査対象：「不満買取センター」を利用するユーザー
調査期間：2018年1月1日 ～ 12月31日
対象業界、対象業種：全て

スマホ決済、39％が「嫌気や怒りを感じている」

今回の調査では、39％がスマホ決済に対して「不満」を感じていることがわかった。「不満」を感じているユーザーは7割以上、「低不満」を感じているユーザーも7割近くが、「不満」を原因に利用頻度が減ったと回答。

決済という繊細な手段だけに、満足度が低いと利用頻度にも影響を与えるということがわかった。

不満投稿件数1位は「PayPay」

スマホ決済の不満投稿件数は圧倒的に「PayPay」が多いという結果に。

12月4日〜13日に集中していることから、その時期におこなわれた「100億円あげちゃうキャンペーン」が大きく影響していることが見てとれる。

「100億円あげちゃうキャンペーン」はその話題性の高さから、他のスマホ決済に比べ大幅に新規登録者を増やすことにもなったが、同時に不正利用やアカウントのっとりなどの被害も相次いだことが影響しているようだ。

多くの人が「セキュリティ」「不正利用」「被害」「店員」に不満

寄せられた不満の声をAIで分析したところ、頻出ワードとして「セキュリティ」「不正利用」「被害」「店員」「店員さん」が多く上がる結果となった。

特徴的な意見としては、「ポイントがつかない」「改善をしてほしい」といった利用したうえでの不満の他に、「言うが恥ずかしい」、「使い方がわからない」、「使う機会がない」というワードが上がっていることから、そもそも利用する前に不満を感じてスマホ決済自体を利用しにくいというケースが散見されることもわかった。

不満解消でキャッシュレス化促進なるか

政府が推進するキャッシュレス化を促進するには、これらの不満を解消するのは一つの手だ。

それだけに、直近の12月にPayPayのキャンペーンに伴う不正利用などの事例は大きな痛手ともいえる。今後のスマホ決済の改善に期待したい。