お客様の声を活かした店舗運営を、アンケートの新形式

スマホで答えやすいチャット形式、回答率アップへ

　お客様一人一人と関係を築き、お店のファンになってもらおうといった取り組みが多くのEC店舗で進んでいる。その手法として、商品にメッセージを添えたり、商品の使い方やお手入れ方法などを説明する手引書を作ったりと店舗からお客様へ、何かを提供する場合も多いだろう。そういったものを受け取ると、嬉しい、素敵なお店だなと感じ、印象に残るため、有効な手段であることは言うまでもない。今回は、少し視点を変えて、お客様の声や要望をお店が受け取るという形の関係構築を考えてみたいと思う。

　買い物をする時や商品を受け取る時、また実際に商品を使っている時に「これ、この部分がこんな風になれば、もっと使いやすいのにな･･･」と思った経験はないだろうか？よほど大きな問題でなければ、わざわざ店舗に問い合わせるほどのことではないと、それきりにしてしまうものだが、その些細な要望こそが、商品開発や店舗運営に当たっては貴重な意見であり、顧客満足度を高めるポイントとなるのだ。

　お客様の声を集める際に役立つツールとして、株式会社テスティー（以下、テスティー）が、チャット型アンケートが簡単に作成出来るネットリサーチツール「FastSonar（ファストソナー）」の提供を開始した。FastSonarの何よりの強みはチャット形式をとっていることだ。アンケートフォームと言うと、ラジオボタンを設置することが多いが、これではスマートフォン上では回答しづらい。チャット型をとることで、回答にかかるストレスが軽減でき、高い回答率を得られるという。

　EC店舗での購入をスマートフォンから行うお客様が増加している。購入だけでなく、店舗とのコミュニケーションを手軽に行うことができれば、店舗への信頼や愛着が湧いてくることだろう。スマートフォンの利用が進むのと共に、アンケートやSNSなど、お客様とコミュニケーションをとれる場は広がっている。こうした場をうまく活用し、お客様の声を積極的に取り入れてみるのはいかがだろうか？きっと新たな発見があり、商品や日々の店舗運営に活かすことができるはずだ。