LINEカスタマーコネクト正式版「LOHACO」のマナミさんに搭載

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、以下「KDDIエボルバ」)は、LINE株式会社（本社：東京都渋谷区）が提供する「LINE カスタマーコネクト」正式版としては初めて、アスクル株式会社（本社：東京都江東区）が運営する個人向けインターネット通販サービス「LOHACO(ロハコ)」に提供した。

　「LOHACO(ロハコ)」のAIチャットボット「マナミさん」をご存知だろうか。LOHACOのWEBサイト内で「LINE カスタマーコネクト」をベースにAIチャットボット(人工知能)と有人によるチャット対応を組合せたハイブリッド型のカスタマーサービスである。チャット形式で対応してくれる人工知能搭載のオペレーターといったところだ。

　そのテスト運用期間が終了し、正式版がリリースされた。LINEカスタマーコネクトの正式版は、このマナミさんでの取り組みが初の実装案件であり、株式会社KDDIエボルバがその運用を代行してきた。今回の正式版リリースにあたっていくつか改良を加えてきたという。

テスト運用期間から修正したいくつかのポイント

1.クリックだけで情報を確認することが可能
ユーザーの端末確認などの選択肢を選ぶ際、テキスト入力する必要があったが、正式運用ではタップでの入力が可能となった。これにより、ユーザーはよりスムーズに回答することができる。

2.スクロールに対する負荷の軽減
回答文が長い場合、カルーセル(横スクロール)で表示することが可能に。これにより、スクロールに対する負荷を軽減することができるという。

　PKSHA Technologyが提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」の自然言語処理機能や深層学習（ディープラーニング）機能を活用し、ユーザーからの問い合わせに対して自動で最適な回答を行っている。また、AIエンジンによる自動応対では適切な回答が難しい場合でも、モビルスの提供する有人チャット対応ツール「モビエージェント」に連携し、スタッフによる有人チャットにシームレスに引継ぐことができるため、LINE上で丁寧な応対を完結することが可能になります。

AIの進化の先を見据えたEC事業の展開を

LOHACOのマナミさん

　有人チャット後のアンケートでは、92%以上の満足度を得ていることからユーザー固有の問合せなどにおいて、有人チャットの解決効果があったという。人工知能のマナミさんは24時間365日稼働することができ、結果的に大幅な人件費の削減となると言われている。

　これからカスタマーサポートは機械化の一途をたどるだろう。現段階ではAIと有人の両方で対応しているが、そのうちAIだけでこと足りてしまう日が来るに違いない。これはなにもカスタマーサポートに限った話ではないが。果たしてAIはどこまで進化できるのだろうか。その先のことも見据えて僕たちはEC事業を展開していかなければならない。