『Re:lation』が「CROSS MALL」との連携開始!顧客対応を強化してロイヤリティ深化へ寄与

ECのミカタ編集部

株式会社インゲージ(本社:大阪府大阪市、代表取締役:和田哲也)は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド『Re:lation(リレーション)』に、株式会社アイル(本社:大阪市北区、東京都港区、代表取締役社長:岩本哲夫)が開発する複数ネットショップ一元管理ソフト「CROSS MALL」との連携機能が実装されたことを公表した。

対応漏れ・ミスを限りなく「ゼロ」へ

インゲージ社が提供する『Re:lation(リレーション)』は、企業が行う問い合わせ対応業務において、対応漏れ・ミスを「ゼロ」にし、応対品質の向上・効率化することのできるクラウドサービスだ。

「対応済か否かを一目で判別」「二重対応をブロック」「送信事故を防止する」機能などを備えている。これらにより、対応ミスによる炎上や送信事故を未然に防ぎ企業ブランドの維持に寄与する。

またLINEやTwitter、Facebookメッセンジャーのように個々の相手とのやりとりを「タイムライン」で表示する機能や、KDDI株式会社が提供するezwebメールとしてメールを送受信する携帯メールオプションなど多様な機能によりパーソナライズされた顧客対応を実現する。

Re:lation宛のメールからCROSS MALL内の注文情報を呼び出すことが可能に

Re:lation宛のメールからCROSS MALL内の注文情報を呼び出すことが可能に

そのRe:lationが今回、CROSS MALLとの連携を開始した。CROSS MALLは、複数ネットショップの商品・在庫・受注・発注・仕入の一元管理が可能な、月額制のASPサービスだ。要望を随時受け付け、企業ごとの運用提案や専任担当によるサポートなど、使いやすさを追求している。

具体的な連携機能についてはこうだ。「問い合わせ対応」業務において、対応中の注文情報(たとえば顧客情報や注文内容など)がCROSS MALLなどネットショップ管理システム(以降、他システム)内に記録されている場合、他システムにて見たい情報を検索するための手間がかかっていた。そのため、手軽にRe:lationから他システムを呼び出す仕組みが求められていた。

そこでRe:lationは本年3月に、先行して他システムとの連携機能をリリースした。これにより、手軽な設定でRe:lationから他システムを素早く呼び出すことが可能となった。

この仕組みを活用し、Re:lationに届いたメールなどからCROSS MALL内の注文情報を呼び出すことができるようになった。また、CROSS MALLからRe:lationのタイムライン画面を呼び出すことにより、過去のメールやツイッターでの問合せ履歴を簡単に閲覧できるようになったのだ。また、CROSS MALLとの連携を通して、Re:lation側の顧客対応にかかる時間を大幅に短縮できるようになった。

「人間はミスを犯す」ことを前提にした客観的なスキーム

今や単一のシステムだけで業務が完結することは少なく、システム間の連携機能が業務効率を大きく左右する。またEC事業においては、当然にして対面ではなくネットを介したやりとりが基本となる。

そこにおいて、ユーザーからの対応漏れやミスは、顧客とのロイヤリティ醸成を阻害する大きなマイナス要因となり得るのだ。また、人間は必ずミスを犯す。それを大前提として、よりそのミスの発生を抑制するスキームの構築は必須となる。

今回の連携開始は、まさにこうした課題を解決するもので、顧客対応の品質が売上にも直結しかねず、かつECはネット上のビジネスであり、よりユーザー間の情報伝達が速いといった特性を前提とした時に、より威力を発揮する。さらに連携により、対応時間の短縮につながり、その点でもロイヤリティ構築への貢献に大きく寄与することになるだろう。


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