本当の顧客満足を見つける！CRM全国行脚の旅コラム（第１回）

日本通販ＣＲＭ協会水戸黄門一行が全国行脚！？

「エイエイオー！」威勢のいい声が響く。
　声の主は、一般社団法人日本通販CRM協会（以下、日本通販CRM協会）のメンバーだ。同協会がとある決起会を開くという話を聞いて、わたくしECのミカタ編集部 石郷が会場に駆けつけたのだが、なんとも予想をはるかに超えた時代劇を彷彿とさせる格好で、メンバーの方々が現れた。

　この日本通販CRM協会とは、CRMを通してお店（EC・通販店舗）やお客様に健全な環境づくりをしようという組織だ。彼らが言うCRMとは、同協会代表理事の向 徹氏の言葉で言うなれば、“おもてなし”ということになる。そんな彼らがこの決起会で一堂に会した意図、それは「日本全国を行脚する」というものであったのだ。

　はたから見れば、現代人の服に身を包む編集者が、時代劇の衣装を身にまとう方々に取材する不思議な光景に見えただろうが、僕は気を取り直し、「なぜ全国行脚をするのか」を問うた。すると、「真のおもてなしとはなんぞや」という飽くなき追求だと話した。全国には数多くの通販企業があり、ひとえにCRMと言っても、その趣や向き合い方は様々で、それを知りたい、と。であるならば、同協会の根本でもある“人と人との結びつき”を礎にして、実際に、各ＣＲＭに長けてる企業の現地に訪問し、その想いや姿勢について、話を伺ってしまおうというわけだ。それら企業の取り組み一つ一つをリスペクトして、彼らが実感してこそ、真のCRMのあるべき姿が見え、伝えられるのではないか、というのだ。

彼らの格好こそ、気持ちを表す勝負服！

　そして、いざ行かん！“真のCRMの姿”を頂（いただき）に見て、全国を行脚するその姿を、彼らは自分たちで、水戸黄門の格好で現れたというわけだ。少々驚いたが、熱っぽい話を聞くうち、この格好が、その想いを表現するには十分過ぎるほどの“勝負服”に思えてきたのは事実である。

　また、同協会の志は高い。ただ行脚するだけでなく、その先には、様々なおもてなしから得たものを元に、同協会では、“おもてなし十か条”を制定し、「おもてなし通販宣言マーク」の制定もし、それに伴い「顧客満足マーク委員会」も設立する。行脚をきっかけにした、これらの一つ一つの行動の積み重ねが礎となって、まだCRMの素晴らしさを知りえぬ通販企業へと広めて、日本をもっと素敵な国へと変える。通販で購入したお客様を、店の手で今よりもっと笑顔な日常へと導き、EC通販業界から、ニッポンを元気にさせる気概を、同協会のメンバーから感じたのである。

　想いを感じるうち、僕の気持ちは高揚した。目の前にいる人への優しき心遣い、ユーモアたっぷり心を和ませる、おもてなしが、この格好で現れる彼らのサービス精神にしっかと宿っている。僕は、CRMを推進する通販企業を全国行脚する、この取り組みに、俄然、興味が湧いたのは、言うまでもない。そこでECのミカタでは、この日本通販CRM協会の全国行脚の様子を、定期的にコラムとして、連載することに決めた。彼らのいく先々には何が待っているのか。それは、次回からのコラムを楽しみにしてほしい。

メディア編集部　石郷“145” マナブ

一般社団法人日本通販ＣＲＭ協会　http://japan-crm.org/
　顧客満足マーク委員会一同