初期設定を無料代行!一元管理×メール共有システム同時導入のメリット

ECのミカタ編集部 [PR]

写真左:Hamee(株) ECソリューション部 本部営業チームリーダー 山川 太郎氏
写真右:(株)ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部 尾崎 一索氏

ECショップ運営において必須の業務、受注管理・在庫管理・商品管理。これらの業務は、成長と共に煩雑化していくため、多くのショップではある段階で「一元管理システム」を導入することになる。また、注文が増えると共に、お客様からの問い合わせも増えていく。しかし一般的なメールシステムは、ECショップの問い合わせ対応に適した仕組みになっておらず、問い合わせメールに対応しきれず、対応の遅れや対応漏れ、二重対応などのトラブルが発生しやすくなる。そういった問題を解決ために、お客様対応で成功しているショップが導入しているのが、「メール共有システム」だ。

そして、数ある「一元管理システム」と「メール共有システム」の中でも、ECショップの現場の事情に即したシステムとして評価が高いのが、Hamee(株)が提供する一元管理システム「ネクストエンジン」と、ラクス(株)が提供するメール共有システム「Mail Dealer(メールディーラー)」だ。この「ネクストエンジン」と「メールディーラー」は連携を行っているのだが、今、この両システムに同時に申し込んだEC事業者向けに、初期設定を無料で代行するというキャンペーンを行っている。

「ネクストエンジン」「メールディーラー」それぞれの特徴と導入効果、そしてキャンペーンの詳細について、(株)ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部の尾崎 一索氏と、Hamee(株) ECソリューション部 本部営業チームリーダーの山川 太郎氏にお話を伺った。

一元管理とメール共有システムが連携する理由

—そもそも、「メールディーラー」と「ネクストエンジン」連携のきっかけは何だったのでしょうか?

山川:弊社は、モバイルグッズ・スマートフォンアクセサリーを扱うECショップも運営しています。受注管理や在庫管理、商品管理については「ネクストエンジン」を活用できますが、メール対応については課題がありました。扱う商品のジャンル特性もあるのかもしれませんが、氏名の記載がなく、お客様の特定に時間がかかるメールなどが多く、メール対応を効率化できる方法を探していました。そこで、2009年〜2010年頃に「メールディーラー」を導入したのですが、業務効率化はもちろん、お客様対応の品質向上などの点で非常に効果的だったため、「ネクストエンジン」との連携に動くことになりました。

尾崎:Hameeさんが現役でECショップを運営されているというのは、連携に際して大きなポイントでした。一元管理システム「ネクストエンジン」を提供するベンダーとしての技術的な理解と、ECショップを運営する側としての現場のニーズの理解と、両方の立場をご理解いただけるというのは、「メールディーラー」の連携にあたって理想的でした。

山川:ECショップに対する問い合わせで多いのが、商品の到着時期についてです。通常は、問い合わせを受けたらまずお客様を特定して、そこからお客様の受注データを確認して、そして返信するという流れになります。しかし、「メールディーラー」と「ネクストエンジン」の連携により、問い合わせメールからボタン1つでそのお客様の受注データを確認できるようになりました。また、購入後のキャンセル、返品、交換など手間のかかる作業も、連携により効率化することができます。

尾崎:「ネクストエンジン」と「メールディーラー」は、別々に導入することもできるのですが、その場合、一人のお客様の情報を確認するのに、それぞれのシステムで検索をやり直す必要があり、二度手間です。それが連携により、ボタン1つで双方の情報を確認できるようになるので、お客様対応を効率化できることはもちろん、その分のリソースを対応品質の向上や、その他の業務にあてることもできます。

ECショップの現場に即した共通点

—「メールディーラー」と「ネクストエンジン」、それぞれの特徴としてはどういった点があげられますか?

尾崎:「メールディーラー」の特徴としては、ECショップの現場の方に分かりやすいUIという点があげられます。それが、多くのECショップでの実績にもつながっていると思います。どんなに高度な機能も、現場で使いこなせなければ意味がありません。メール共有システムをECショップの現場で実際に使うのは、お客様対応のスタッフさんで、例えばMAツールを使うようなマーケティング担当者さんなどとは違い、ITリテラシーが高いというわけではありません。そのため、スタイリッシュで高機能なUIよりも、馴染みやすく使いやすいUIを重視しています。

山川:UIは重要ですよね。「ネクストエンジン」では、UIももちろん、一元管理というシステムの役割上、UXもより重視しています。その中でも「自動化」というコンセプトがあり、「ネクストエンジン」を使うと便利というところから、いずれは「ネクストエンジン」を使っている感覚すらないところまで進化させたいと思っています。AIの活用なども視野に入

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