ECの接客に変革を起こす。 データ分析の専門企業が開発したチャットボットでWeb接客を当たり前に

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社ALBERT 右:株式会社ALBERT システムソリューション部 Proactive AIプロダクトマネージャー 武井昭博氏
左:株式会社ALBERT システムソリューション部 Proactive AIカスタマーサポート 佐藤沙矢香氏

日本では問い合わせ対応を主とするチャットボット。それをマーケティングに活用すればさらに可能性は広がる。株式会社ALBERTシステムソリューション部 Proactive AIプロダクトマネージャー 武井昭博氏、Proactive AIカスタマーサポート 佐藤沙矢香氏に、チャットボットの活用について伺った。

Web接客が進化! 売上貢献・コスト削減につなげ、ユーザーの声を集めるチャットボット

株式会社ALBERT

― 株式会社ALBERT(アルベルト)(以下、ALBERT)が昨年12月にパブリックベータ版をリリース、今年4月に正式版の提供を開始したチャットボット型接客ツール「Proactive AI(プロアクティブ エーアイ)」ですが、実際に導入を開始されている企業からの反響はいかがですか。

佐藤:問い合わせへの対応が効率化されコスト削減されたことはもちろん、サイトを訪れたユーザーの行動を察知・判断してチャットボットからユーザーに話しかけることによって、売上へ貢献できる点をご評価いただいています。
また、チャットボットのやり取りのデータは残りますので、ユーザーの声を集めることができます。「今までアンケートなどを実施しないと収集できなかった定性的なデータを集めることができる」とのお声をいただいています。

― 具体的にはどのようなユーザーの声が集まっていますか。

佐藤:たとえば健康食品系ECサイトでは、「いつ届くの?」「返品したい」などECサイト特有の質問はもちろん、「甘味料は何を使っているの?」「サプリメントは授乳中でも飲んでいいの?」など商品に関する具体的な質問も多く寄せられています。
FAQページが充実しているサイトでも、実際はFAQページに自力で辿り着けないユーザーもいるため、そうしたユーザーをチャットボットによって救うことができたとご評価いただきました。
また、チャットボットのキャラクターに気軽に話しかけてくれているユーザーもいらっしゃって、チャットボット自体が多くの方に愛用されていることがわかり、嬉しく思います。


Web接客の2つの課題を解決するチャットボットとは?

株式会社ALBERT

― 分析力をコアとするALBERTがチャットボットを開発したのには、どんな背景がありますか。

武井:弊社は2005年に設立しました。もともとはレコメンドエンジンを中心に事業展開しており、レコメンドエンジン「Logreco(ログレコ)」は、340サイト以上の導入実績があります。
この事業を皮切りに、現在は「分析力をコアとするデータソリューションカンパニー」として、ビッグデータを分析する「アナリティクス・コンサルティング」と、分析力を強みとした独自ソリューションを開発する「システムソリューション」の2つの事業を柱としています。

佐藤:データ分析とシステム開発の両方を一貫してできることは弊社の大きな強みです。その強みを活かして開発したのがProactive AIです。

― Proactive AI開発のきっかけを教えてください。

武井:いままで培ってきた分析力を活かして新しい製品を開発しようという機運が高まっていたことと、自然言語処理に力を入れていた中で、チャットボットを使ったサービスを何か提供できないかという話になったことが、開発のきっかけです。
開発に先立って、お付き合いのある十数社にインタビューを行ったところ、いくつかの課題があきらかになりました。そのなかでも多かったのが、Web接客における顧客ロイヤリティを高める手段がクーポン施策しかないことと、有人オペレーターの問い合わせ対応にコストがかかり過ぎてしまうことの2点でした。Proactive AIはこの2つの課題を解決することを目的としています。


レコメンデーションの実績を活用、 Web接客に強みを持つProactive AIの特徴

― Proactive AIの特徴はどのような点ですか。

佐藤:特徴的なのは、Web接客に強みを持つことです。具体的には、「対話型商品検索」「プロアクティブサポート」「問い合わせ自動応答」の3つがあげられます。
「対話型商品検索」は、ユーザーと会話をしながら、ユーザーが求める商品をチャットボットが判断し案内するものです。Proactive AIは商品データをサイト上から自動収集するので、手間をかけずに商品データを連携できます。また、商品をご案内する際は、単に検索結果を表示するのではなく、ユーザーごとに最適な商品を厳選します。
たとえば、ユーザーの「3000円くらいのデートに着ていくシャツが欲しい」といった内容に対して、チャットボットがサイト上の商品データから条件に合う商品を判断し、ユーザーごとにパーソナライズした商品をご案内します。

― 検索結果を表示するだけでなくパーソナライズされた商品が案内されるのは、レコメンデーションに強みを持つALBERTならではの特徴ですね。この場合、「デートに着ていく」といったシーンに関する情報はどのように判断するのですか。

佐藤:サイト上から自動で収集した商品説明のテキストから判断します。そのため、商品説明が充実しているアパレル商材などでは特に活用していただきやすいかと思います。

― 2つ目の「プロアクティブサポート」は、Proactive AI命名の由来になったとお聞きしています。どのような機能でしょうか。

佐藤:はい。「プロアクティブサポート」はその名の通り、サイトを訪れたユーザーの行動を察知・判断して、チャットボットからユーザーに話しかける機能です。
ユーザーが商品詳細ページを行ったり来たりしている場合、何か迷っていたり、探したいものを見つけられなかったりということが考えられますよね。チャットボットがその動きを察知・判断して、『何かお困りであれば私に話しかけてください』というようなポップアップを出すことができます。

― まるで店舗での接客のようですね。最適なタイミングで話しかけることで、サイトの離脱防止に繋がりそうですね。最後に、「問い合わせ自動応答」についても教えてください。

佐藤:「問い合わせ自動応答」は、事前にFAQを登録しておいて、その中からユーザーの問い合わせに対応するものをチャットボットが判断して案内するものです。もしチャットボットでは対応できない問い合わせやクレームの言葉があった場合は、有人オペレーターへつながるメールアドレスや電話番号をご案内します。
よくある問い合わせはチャットボットで吸収し、よりセンシティブな問い合わせのみ有人オペレーターに対応いただくという切り分けを行うことが重要だと考えています。

― Proactive AIと、他のチャットボットとの違いはどこでしょうか。

武井:やはり、Web接客を強みとしているところですね。日本国内におけるチャットボットのサービスはその多くがカスタマーサポートボットですが、Proactive AIは、ユーザーと会話をしながらユーザーが求める商品をおすすめしたり、ユーザーがお困りのときに話しかけたりといったWebでの接客を行うことができます。こうしたマーケティングボットは日本国内でも数が限られているかと思います。



4月にLINE@連携開始、Proactive AIの今後の展開

―ECサイト運用担当者にとってのProactive AIのメリットはありますか。

佐藤:簡単にご導入いただける点です。導入にかかる費用は初期費用0円、月額費用64,000円~です。導入の際には、サイトの各ページにタグを入れ、FAQを登録するだけと、手間もかかりません。商品情報を自動収集する機能があるので、商品マスタとの連携を行う必要もありません。

― 導入を検討中の方に向けてお伝えしたいことはありますか。

佐藤:Proactive AIはチャットボットの「エントリーモデル」として、導入の費用も手間も抑えてご提案しています。チャットボットは学習させていくものなので、完璧な状態にしてからスタートするのではなく、運用しながら精度を上げていくことが重要だと私達は考えています。導入のハードルを下げることで気軽にご利用いただき、ユーザーの実データを蓄積しながら改善を行って、精度の高いチャットボットを作ることを目指しています。

― Proactive AIは、LINE@との連携を開始したと伺いました。

武井:はい。2017年4月に、LINE@との連携を開始しました。これによって、対話型商品検索や問い合わせ自動応答がLINE上でも行えるようになりました。また、夏には、サイトを訪れたユーザーに対してLINEで個別メッセージを送ることができる機能をリリース予定です。

― Proactive AIの今後の展開は。

武井:精度の向上に継続的に取り組むことはもちろん、FAQのシナリオ設定の自動化や、有人オペレーターへの案内をよりシームレスにすることを計画しています。
一部の成功事例は存在しますが、日本ではまだまだユーザーが企業のチャットボットに話しかける文化が浸透していません。今後はこうした文化に変革を起こし、チャットボットに話しかけることが当たり前という状況にしたいです。
そのために、弊社の強みでもある分析力とテクノロジーを用いることで、ユーザーに届ける価値を高めていきます。特にECにおいては、カスタマーサポートの問い合わせ自動応答だけではなく、エンゲージメントを高めるWeb接客ツールとして普及させたいです。

佐藤:直近では、今年の6月28日(水)~6月30日(金)に東京ビッグサイトにて開催される「第1回 AI・人工知能 EXPO」に出展いたします。ブースでは、AI(人工知能)を用いて開発したサービスをいくつか紹介しますが、Proactive AIについてもデモンストレーションを交えながらご紹介いたします。Proactive AIによるWeb接客を実際に体験いただけますので、皆様ぜひお越しください。

― AI、ビッグデータ、ディープラーニングなど、今話題のワードに興味関心のある方、ビジネスに取り入れたいと検討されている方、Web接客を体感してみたい方には要注目の展示会ですね。この度はありがとうございました!


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