EC業界の人材不足をシステムで解決 攻めるカスタマーサポートに「Mail Dealer」

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社ラクス 瀧川 恵 瀧川 恵
株式会社ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部
関西学院大卒業。2015年の入社以来、500社以上の企業に顧客対応の効率化を提案。最近は新卒入社の社員教育に奮闘中。趣味は入社と同時期に買ったクロスバイクで都内を散策すること。

 EC業界でも人材不足が問題となる中、人材育成とノウハウの標準化が急務となっている。それをカスタマーサポートの面で支援するのが、メール共有システムのメールディーラーだ。(株)ラクス クラウド事業本部カスタマーサービス・クラウド事業部瀧川恵氏に、今行うべきシステムの活用について伺った。

EC業界の人材不足は深刻教育不足で品質低下も

厚労省のデータを見ると、2013年~16年の有効求人倍率は右肩上がりで、EC業界に限らず、多くの業界で人材不足となっています。そのような中、苦労して人材を採用しても、続かずに辞めてしまう、離職率の高さも問題です。

ECショップの場合、パートやアルバイトを募集することも多いと思いますが、パートの離職率というのがまた高く、厚労省の2015年のデータでは、全体の25%、4人に1人が離職しているということになります。

ECショップでは、ショップをスタートした当初は1、2人で始めて、1店舗から多店舗展開していくという形が一般的です。そして売上を上げるためにプロモーションに力を入れますが、そうするとバックヤードが疎かになりがちで、受注・発送処理や、問い合わせ対応において、レスポンスが遅いなどの問題が出てきます。

そこでバックヤードを整備しようと取り掛かりますが、人材不足と離職率の高さが落とし穴となります。人が足りないから教育が行き届かず、離職率の高さからノウハウも不足しがちです。これは特に、問い合わせに対応するカスタマーサポートの部分で、大きな問題となります。

少人数でシステム活用メールディーラーの提案

こうした状況で、ECショップの人材育成とノウハウの標準化が非常に重要になっています。

そのためにまず、ショップの理念や方向性をスタッフに共有し、評価制度を整えるなど、人的部分のフォロー体制を作ることが必要です。そして、弊社の「メールディーラー」のような、システムに任せられるところは任せるというのが、これからの時代の大前提になると思います。目安として、多店舗展開を開始し、月商300万

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