Webサイト訪問客に使ってもらえるサービスへ！CVゲッター導入で売上アップ事例「ビック・ママ」

2018/04/11

ECのミカタ編集部 [PR]

接客ツールの中でも、コンバージョン率を高めることに特化した、レイサス株式会社（以下「レイサス」）が提供している「CVゲッター」。実際に、どのようなWebサイトで活用されているのだろうか。「CVゲッター」を利用して売上を上げた事例として、「洋服のお直し」サービスを事業とする株式会社ビック・ママ守井氏にCVゲッターをどのように活用しているのか伺った。

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売上が上がった！ビック・ママがCVゲッターを導入した理由

売上が上がった！ビック・ママがCVゲッターを導入した理由ビック・ママ：https://big-mama.co.jp/

ビック・ママは、洋服や靴・バッグ等のお直しを、カウンター式の店舗で受け付け、店舗または工場でお直しを行って返却する「お直しコンシェルジュ」というサービスを展開している。実店舗を基本としたサービス展開だが、Webサイトも積極的に活用し、お直しメニューや利用ガイド、ショップ検索などの他、クーポン利用やネット決済、宅配でのお直し「ママネット」などを利用することができる。

守井氏にとって、CVゲッター導入は、お客様にサービスを「使ってもらう」ために効果的な施策だった。ビック・ママは、実店舗に来店してもらうことがメインのサービスとはいえ、今の時代、ユーザーはまずWebで検索して店を探す。そのため、SEO施策など検索で上位に表示させるための施策は行っていたが、サイトを訪問したユーザーに対する施策にはそれほど力を入れていなかった。

そこで、CVゲッターを導入したわけだが、当初は、そこまで売上に影響するとは考えていなかった。ところが、「使い出してから売上が加速しました」と、売上に大きな影響があったという。象徴的な出来事として、CVゲッターで行う施策を意図的に一度止めてみたら急にその月の売上が下がるということがあったそうだ。

「一度は偶然かなと思ったのですが、二回目に同じことをしたら二回目も売上が下がったので、偶然ではないなと。そのときが5%ぐらいの下がり方だったので、年間で考えるとかなり大きいですよね」。この出来事が表すように、今ではCVゲッターはビック・ママにとって欠かせない存在となっている。

もともとそこまで売上に影響があると思っていなかったものの、成果報酬型でリスクを抑えることができるというのも、導入の後押しとなっている。「常に売上は伸ばしたいと思っていますし、どうやったら売れるのかということはいつも考えているのですが、今回事例でご紹介いただけるということで、それだけ効果が出た、良い判断だったのだなと思います」。守井氏はCVゲッター導入についてそう語る。

ビック・ママでは、店舗のある地域でTVCMを放映している以外の広告は行っていないため、CVゲッターの効果がダイレクトに表れたと言えるだろう。

CVRアップに特化！CVゲッターの特長の活かし方

CVゲッターは、Webサイトを訪れたユーザーの中から、設定した条件に当てはまるユーザーに対して、ポップアップ形式でキャンペーンやクーポンなど様々な提案を行い、離脱を防ぎ、コンバージョンにつなげることを目的としたWeb接客ツールだ。Web接客には様々なツールが登場しているが、CVゲッターはそのツール名の通り、コンバージョン率を上げることに特化している。

ユーザーが迷っているときや疑問をもっているとき、実店舗では店員が雰囲気を察して声をかけることができるが、Webサイトではそれが難しい。しかし、CVゲッターを活用することで、実店舗の声かけのように、Webサイトでもユーザーの迷いや疑問を解消する提案が可能だ。

ユーザーの情報からセグメントをかけたり、滞在時間からポップアップを出すユーザーを設定できたりするので、「広告が邪魔」といったことも起こりにくい。また、シナリオ設定やクリエイティブ制作は、CVゲッターを提供するレイサス側でサポートしてもらえる。ビック・ママのように実店舗を展開していたり、複数店舗を展開していたり、ECサイトにありがちな時間や人材に余裕がないという場合も、こういったサポートがあれば安心して導入に進める。

料金が成果報酬型なので、リスクを少なくチャレンジができるという点も、導入しやすいポイントだろう。

ECの事例としては、ある大手健康食品ECサイトでは、CVゲッターからのCVRが通常の264％の6.00％、また、別のある大手ファッション系ECサイトでは、CVゲッターからのCVRが通常の284％の1.25％となった。いずれの事例も、CVゲッターが離脱防止によるCVR向上に効果を発揮することを示している。

Webサイトをより活用したい！ビック・ママ今後の展望

ビック・ママの今後の展開としては、Webサイトのコンテンツを充実させていく方針だ。具体的な施策としては、「週替わり、月替わりのコンテンツを増やせると良いなと考えています。また、お直しを行うスタッフから面白い人が出てきたら嬉しいですね。CVゲッターでもそういったところで活用できたら良いなと思います」と、CVゲッター活用の場もさらに増えそうだ。

また、実店舗でのサービス向上のために、Webサイトをもっと活用する考えもある。「Webで予約まで簡単にできるようになって、実店舗では待ち時間なくものを預けるだけという状態にできたら、お客様の満足度もさらに上がるはずです。また、今は基本的に店舗にものを持ってきてもらってお直しが可能か確認していますが、あらかじめ動画や写真を撮って、Web上でお直しができるかどうかが簡単に分かるようするということもやりたいと思っています」と、アイデアは様々。「そういった新しいことも、レイサスさんと一緒にやっていきたいですね」。CVゲッター導入が、ビック・ママのWebサイトにとって大きな一歩となっている。

守井氏は、ビック・ママの事業をただ大きくするだけでなく、本業を大きくすることで、保育や介護などの分野に社会貢献として返していきたいと考えている。「そのためにも、本業をもっと伸ばしていきたいです。今はまず、CVゲッターで色々と試してみたいと思っています」。

ビック・ママは、ECサイトではないが、オムニチャネル化の進む市場において、オンラインとオフラインをつなぐツールの使い方の、参考になる事例だ。また、これまで実店舗メインのサービスであったとしても、ここまでWebサイトとWeb接客ツールを活用できるということは、ECサイトにとってはさらなる可能性があると考えられる。

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