チーム全員が実感するお客様対応の効率化メールディーラー導入効果がわかる事例

ECのミカタ編集部 [PR]

左:株式会社mighty CSチーム 鎌田佳奈美氏
中央:株式会社mighty CSチームリーダー 西本晴佳氏
右:株式会社ラクス 池田咲紀氏

EC店舗に支持されるメール共有・管理システム「メールディーラー」。メール対応の効率化によって、どんな変化があるのてだろうか。導入事例としてアパレルEC「オシャレウォーカー」を運営する、株式会社mighty CSチームリーダー 西本晴佳氏、同チーム 鎌田佳奈美氏と、株式会社ラクス 池田咲紀氏の対談をお届けする。

幅広い世代の女性が支持するオシャレな商品づくり

オシャレウォーカー:https://www.osharewalker.co.jp/

池田 お客様にはどのような方が多いですか?

西本 オシャレウォーカーは、オシャレを楽しみたい女性を中心に、幅広い世代の方にご利用いただいています。弊社の強みは、自社でモノづくりをおこなっている、商品力です。デザインや着心地、素材など、細部までこだわりがあります。もともとリピーターの方が多いのですが、さらに多くの方にオシャレウォーカーのことを知ってもらうため、昨年から、サイズやカラーバリエーションを増やしています。

鎌田 リピーターの方からは、商品の感想を頂くことも多く、そういった連絡も嬉しいです。

問い合わせメール管理の課題はメールディーラーが解決

池田 メールディーラー検討のきっかけは何だったのでしょうか?

鎌田 以前利用していたシステムが重くなっていたことです。弊社の設定が原因だったのですが、問題を解決する方法がなかったため、他のシステムを検討しました。

池田 メール対応は、日に何通くらい、何名で対応されていますか?

鎌田 メール対応は一日平均250件くらいで、シフトを組みながら最大8人で対応しています。注文数が増えるにつれメールも増えていますね。

池田 最終的にメールディーラーに決めていただいた要因は何だったのでしょうか?

西本 一番大きかったのは、受注管理システムとの連携です。メール対応をしながら、ボタンひとつで注文情報の検索ができるというのは、他にはない便利な機能で驚きました。また、トライアル利用の際に、システムの動きが速いことがわかったのが良かったです。

鎌田 トライアル利用の際に教えていただいたのですが、ほしい機能を改善の要望としてあげると、アップデート時に対応してもらえる可能性があることや、画面の表示を利用者ごとにカスタマイズできる点も大きかったです。また、細かい設定などは、サポートの方に都度教えていただきました。

池田 検討に際して、まずトライアルで利用できるというのは良かったですか?

西本 すごく良かったです。以前のシステムとの違いを比較できましたし、運用したときのイメージもつきやすかったです。

池田 サポートもご利用いただいたとのことですが、体制はいかがでしたか?

鎌田 メールディーラーの操作画面から、そのままサポート担当の方に問い合わせができるので便利でした。営業日であれば同日中に返信いただけましたし、必要に応じてお電話いただくこともあり、対応の速さと丁寧さを感じています。

池田 メールディーラー導入後、どのような変化を感じていただけましたか?

鎌田 メール対応時間がすごく速くなったというのが、対応しているメンバー全員の一番の実感です。

西本 全体的な使い勝手もそうですし、不明点をサポートに確認する時間など、短縮されている部分は多いと感じています。

振り分け設定や対応履歴でお客様対応を効率化

池田 よく利用されているのはどの機能でしょうか?

鎌田 まず、新着メールの振り分け設定です。キャンセルや変更など、出荷に関して急ぎで対応する必要があるキーワードが入っているメールは、専用フォルダに振り分ける設定をしています。出荷に関するメールの確認が完了しないと注文を出荷に回すことができないので、出勤したら、まずは全員でその急ぎのフォルダに対応しています。また、ラベルでの管理もおこなっています。たとえば、急ぎの対応が終わった後にすぐ確認が必要なメールに「確認」というラベルをつけて管理しています。

池田 利用されるなかで、特に便利だと感じる機能はありますか?

西本 対応履歴が一括表示できるのは便利ですね。特に急ぎのお客様の場合、対応履歴をすぐに確認できるので助かります。他のスタッフが対応した場合も経緯を確認できますし、履歴以外にコメントを入れられるのも便利ですね。

鎌田 お客様が複数のメールアドレスを利用している場合、関連メールをまとめて表示できる点も便利です。その際、メールアドレスに紐づけて登録できる顧客情報にお名前を入れるなどして、異なるメールアドレスを関連付けています。お客様によっては、注文時のメールアドレスと異なるメールアドレスでご連絡をいただく場合や、メールに名前の記載がないケースもあります。そういったメールに対応する際、メールの関連付けができるのは本当に大きいです。

サービス面の強化にメールディーラーが役立つ

池田 オシャレウォーカー様が、お客様対応において大切にされているのはどんな点ですか?

西本 まずは迅速に対応するということです。それに加え、対応できないことであったとしても、代替となる提案や、+αの提案ができるようにしたいと思っています。オシャレウォーカーの運営全体に関して2019年は、モノづくりという強みに加えて、お客様が買い物をしやすいような、サービス面の強化を考えています。そのなかで、メールディーラーをより活用していきたいと思います。

池田 ありがとうございます。日頃のメール対応が効率化されることで、業務に余裕ができて、そういったご提案につながるようお役に立てれば良いなと思います。メールディーラーはECショップの方のご利用が多いので、今後も、ECショップを運営されている方にとって便利な機能を提供していきたいと考えています。

<ECのミカタ通信vol.17 より転載>


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