休眠顧客の掘起しに解析ロジックを導入。効率的なコンタクトセンター運用【シーズファクトリー「GOLDEN LIST」導入事例】

ECのミカタ編集部 [PR]

23813_thumbnail_danditop_thumbnail.png 株式会社D&Iパートナーズ CXプロデュースグループ マネージャー 鬼頭洋行氏

通販企業のコンタクトセンターで休眠顧客の復活施策を進めるうえで、「優良顧客となりうる層はどこなのか」をしっかりと見極めることは売上アップの近道となる。しかし、データ分析専門ではない担当者が、そうした業務を担っていることが多いだろう。

株式会社シーズファクトリーが提供する「GOLDEN LIST(ゴールデンリスト)」は、データをもとに統計分析をしてくれる、コンタクトセンター向けのデータ解析サービスだ。株式会社D&Iパートナーズは、休眠顧客復活のためのアウトバウンド戦略でGOLDEN LISTを活用している。同社のCXプロデュースグループ マネージャー 鬼頭洋行氏に詳しく話を伺った。

コンタクトセンターを軸として通販・EC企業のサポートをする「D&Iパートナーズ」

ーー今回は、どのようにして通販事業者から預かっているリストに対して休眠顧客の掘り起こしをしているのか、詳しく伺いたいと思います。まずは、株式会社D&Iパートナーズの事業について教えてください。

弊社は、コンタクトセンター運営を軸とした通販・ECのアウトソーサー企業です。株式会社大広・株式会社博報堂・株式会社読売広告社という大手広告代理店3社の共同出資により、設立されました。

メインは、コンタクトセンターとして、エンドユーザーと直接コミュニケーションを取ること。そのほかにも、EC通販事業の立ち上げや、販売代理店として運営代行などトータルでサポートしております。通販企業のニーズに合わせて関わる範囲を変えながら、グループ企業や外部企業と協力しつつ総合的にサポートしています。

ーー取引があるのは、どのような通販企業が多いのでしょうか?

健康食品や化粧品を扱う単品リピート通販企業がメインです。

規模は、大小さまざまですが、今回お話しする休眠顧客の施策は、大手単品リピート通販企業様の案件となります。こちらでシーズファクトリーさんのGOLDEN LISTを導入しています。

ーーそのリピート通販企業様には、御社が取り組んでいる業務範囲はどういった部分になるのでしょうか?

弊社のコンタクトセンターで担っているのは、エンドユーザーとの直接的なコミュニケーション全てと言っていいでしょう。エンドユーザーとは、電話・メール・手紙といったツールでコミュニケーションを取っています。商品の効果に対する質問や、契約変更の連絡など、問い合わせが来たものすべてに対応しながら、バックオフィスの部分も対応していますね。通販基幹システムを確認しながら、出荷指示が正しいかなどもチェックしています。

またアウトバウンド業務では、クライアント企業から預かった顧客リストに対して、売上単価向上のためにアップセルのご提案や、休眠顧客の方にご連絡を行うなど行っております。

休眠顧客へのアウトバウンド業務を効率化のためGOLDEN LIST導入へ

ーー今回、GOLDEN LISTを活用しようと決めた背景にはどういった現状があったのでしょうか。

業務をより効率的に行うため、GOLDEN LISTを取り入れたという形です。

弊社は、休眠顧客を復活できたら報酬をいただく、完全成果報酬型にしております。というのもコンタクトセンターの業務は多岐にわたっており、日々の業務量に波があります。そこで、業務のバランスを見ながら、休眠顧客へのアウトバウンド業務を行い、スタッフが手持ち無沙汰にならないようにしています。

完全成果報酬型の場合、不要なお金がかからず、獲得できたら利益につながるため、クライアント企業にとってリスクがありません。加えて、弊社やパートナー企業も、スタッフの無駄な時間が無くなることで、効率的にセンターを稼働させながら休眠顧客獲得を行うことができます。

ただ、せっかくの貴重なリストをやみくもにあたり、獲得できない状態が続いたら、人件費が無駄になってしまうし、クライアントの利益追加にはつながらない。そんな状況を回避するために、アウトバウンド業務の確度を上げて効率的に進めたいと考えたのです。そして、GOLDEN LISTを導入しました。初期費用がかからなかったので、導入するハードルが低いのもうれしいポイントでした。

手間なく精度の高いスコアリングデータを取得できる

ーー「GOLDEN LIST」ではどういったことができるのでしょうか。具体的な活用方法について教えてください。

「優良顧客の傾向」「地域との関連性」などを統計的に分析して作られたモデルに、顧客データベースを入れて、自動的にスコアをつけています。購入する見込みが高い休眠顧客が一目でわかるようになっているため、スコアが高い順番にアウトバウンドでコンタクトを取っています。

■見込み度つきリスト(アウトプットイメージ)
[購入見込み度]、[時間帯ごとの接続見込度]、[推奨タイムボックス]の3項目を付与したリストのエクスポート(CSVファイル形式)が可能。

ーー利用開始にあたって、リストの整理や分析ロジックの作成など準備は大変でしたか?

導入前に弊社が行ったのは、「必要データの提供」「より精度が高いモデルを作るためのシーズファクトリーさんとのディスカッション」の2点のみでした。

まず、弊社で持っている「過去数年分の顧客データ」「個人情報を抜いた購入データ」をGOLDEN LIST担当者に提供します。そのデータをもとにして、シーズファクトリーさんの統計専門家が「どんな人が購入しているのか」「優良顧客の傾向」などをGOLDEN LISTで分析し、レポート結果を持ってきてくれます。

レポート結果を見ながら「定期購入者のデータを外す」「データは肌感として正しそうか?」など、要望や方向性について現場担当者とディスカッションし、新たに分析レポートを出し直す。ディスカッションを3回ほど重ねて、必要のないデータを削り落として磨き、精度の高いモデルにしていきました。

ーー御社でかかった手間は意外と少ないのですね。

そうですね。システム自体を導入するのではなく、活用できる形でデータを提供していただいたので大変助かりました。解析システム自体を使うとなると、GOLDEN LISTに最適な形でデータを抽出したり、まとめていくという作業が必要になります。しかし、弊社には統計分析の専門的な知識がないのでそもそも「どういったデータが必要なのか」がわからない。

膨大なデータがあるなかで必要な部分を整理していくのは現実的に難しかったでしょう。必要のない作業なのに手間と時間がかかってしまうなど、効率がよくありません。

ーー導入前にはディスカッションの場を設けてくれたとのことでしたが、内容はいかがでしたか?

私たちだけでは得られなかった、新しい気づきを毎回いただけました。例えば、「郵便番号である程度のエリアにおける所得がわかるため、郵便番号で分析していくのもひとつの手。健康食品は一種の嗜好品のため、居住エリアを郵便番号で見ていくことで、購買層を導き出す分析もできます」といったように、統計のプロならではの視点で提案してくれたのです。

このように内容の濃いディスカッションを重ねて、精度が高いモデルを作っていくことができました。運用開始前に土台をしっかりと固められたので、大きな問題は発生せず、今はスムーズに進められています。

分析にズレがない。正しい結果が出続ける仕組みへの安心感

ーー実際に運用を開始してGOLDEN LISTを使って感じるメリットは何ですか?

モデルの精度が高く、正しい結果が出続けていることです。統計分析のプロではない担当者が分析しても、ある程度のところでスキルや精度に限界が来てしまいます。しかし、GOLDEN LISTは、統計の専門家が分析してくれるため、分析レベルに対しても精度に対しても安心感がありますね。

実は、分析結果が正しかったかを確かめるため、社内でも検証を2回行いました。リストに載っている全休眠顧客にアウトバウンドをする機会があり、コンタクト後にリストのスコアを確認したのです。結果は「正しかった」のひと言。2回とも見事スコアリング通りの結果が出たんです。改めて、戦略が間違っていなかったことを確認できましたね。

■レポーティング(アウトプットイメージ)
顧客データから解析・予測したアウトバウンド施策に対する情報項目別の影響傾向と、「見込み度つきリスト」の潜在的な獲得可能性件数(リストポテンシャル)をグラフで表示。エクスポート(CSVファイル形式)が可能。

GOLDEN LISTは、戦略が間違っていないことを証明してくれたし、気づけなかった視点を与えて新しい景色を見せてくれました。私たちだけではたどり着けないところまで連れて行ってくれるのはありがたいです。

ーー今後、GOLDEN LISTを活用してどのように事業を展開していきたいですか?

現在活用している休眠顧客へのアウトバウンド業務だけではなく、さまざまな場面で活用していきたいと思っています。例えば、新商品のターゲットと実際の購入層にどれほどギャップがあるのか、を照らし合わせるなど。このように、新商品販売の戦略立てに使うことも可能でしょう。

通販のメリットは、顧客リストがあること。GOLDEN LISTは、その顧客リストを活性化させられる手段のため、今後は全社的にフル活用していきたいです。

GOLDEN LISTに関するご相談はこちらから


記者プロフィール

ECのミカタ編集部

ECのミカタ編集部。
素敵なJ-POP流れるオフィスにタイピング音をひたすら響かせる。
日々、EC業界に貢献すべく勉強と努力を惜しまないアツいライターや記者が集う場所。

ECのミカタ編集部 の執筆記事