侍カート『仮想ショップオプション』が、複数ショップ展開のスタンダードに

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社FID
左:取締役CTO 澤幸太朗 氏
中央:取締役COO 岡野 孝太郎氏
右:役員室アシスタント 堤梨絵氏

近年のEC市場を見ると、取扱商品数を増大させることで多様な顧客ニーズに対応するメガストア化の方向性と、厳選された商品に特化することで差別化を図る専門店化の方向性に分化している傾向が垣間見える。

後者の方向性で事業成長を目指すとなれば、商品ごとのショップを立ち上げることになり、複数ショップ展開が戦略の軸となる。しかし、完全に独立した複数のショップをオペレーションすることは、様々な面で支障が発生するリスクも背負うことになる。

今回、定期通販向けのECシステム「侍カート」を展開する株式会社FIDが、新機能『仮想ショップオプション』を実装した。この機能は、こうした複数ショップ展開をより効率的に、より顧客志向型にするための強力な武器である。

『仮想ショップオプション』の開発背景や、その優位性などについて、株式会社FID(以下、FID)の取締役COO 岡野 孝太郎氏にお話を伺った。

複数ショップ運営における運営側の当たり前は、顧客にとっての当たり前ではない

ECショップを複数立ち上げて展開する場合、それぞれのショップを個々別々に管理・運営することは、これまではごく当たり前のことであった。ショップごとに顧客データベースを用意して、そこに顧客情報を蓄積する。それぞれに専用の管理画面があって、ショップごとに管理・オペレーションを実施する。しかし、こうした状況は、オペレーション効率が悪化するだけでなく、CS(顧客満足)の面でも、支障をきたすことになる。

「たとえば、EC事業会社であるX社が、健康食品を扱うAショップ、かつ化粧品を扱うBショップを運営しているとします。顧客データベースは、それぞれ別個になっていますから、Aショップの顧客情報はBショップのデータベースにはなく、Bショップの顧客情報はAショップのデータベースにはありません。当たり前です。

しかし、この当たり前は、事業者側の当たり前であって、お客様にとっては決して当たり前ではないのです。お客様としては、たまたまAショップ、あるいはBショップのみを利用しているとしても、ご自身としては“X社を利用している”という認識です。

それなのに、Aショップで購入した健康食品がとても良かったので、Bショップの化粧品も買ってみようと思ったのに、また会員登録をしなければならないとしたら、お客様にとっては面倒この上ないことです。しかし現状では、そうした面倒ごとをお客様に強いているEC事業者が少なくないのです」。

岡野氏が言うように、こうした状況は決して顧客志向といえるものではないだろう。

顧客にとっての当たり前を、事業者の当たり前に変える、侍カート『仮想ショップオプション』

侍カートの『仮想ショップオプション』を活用することで、1つのショップサイトの中に仮想的に独立したショップを複数立ち上げることができる。この機能を使えば、ショップ自体は複数となるが、顧客データベースや管理画面は一元的になるので、ショップごとに異なるデータベースを構築・運用する必要もなければ、ショップごとに異なる管理画面を使う必要もなくなるのである。

「機能として何よりも画期的だといえるのは、『仮想ショップオプション』を使うことで、個々のショップの顧客をショップ単位の顧客ではなく、“自社の顧客”として管理できるという点です。

よくあるのは、複数ショップを展開している時に、Aショップを頻繁に利用していただいている顧客は、Aショップでは優良顧客として扱われますが、Bショップでの利用履歴がなければ、当然のことながらBショップにおいては優良顧客扱いされないということです。

しかし、これは企業としての顧客対応の視点で見れば、不都合以外の何物でもありません。自社が展開しているショップが複数あって、そのうちのひとつをご愛顧いただいているのなら、それは企業にとっての優良顧客であり、Aショップだろうが、Bショップだろうが、自社のショップにおいては、優良顧客として扱われて然るべきでしょう。『仮想ショップオプション』を活用することで、こうしたことが実現できるのです。

機能としては画期的なのですが、本来のEC事業における顧客対応のあり様を考えた時には、当たり前のことなのです。『仮想ショップオプション』は、本来なら当たり前であったにも関わらず、機能としてできなかったことを、当たり前にできるようにしただけなのです。

各種のマーケティング施策を展開するにおいても、顧客データベースが一元化されていることで、極めて効率がアップします。複数ショップで個別に顧客データベースをもっていると、顧客の重複は当然に発生します。Aショップで1顧客としてカウントされ、Bショップでも1顧客とカウントされます。

したがって、Aショップで10万件の顧客リストがあり、Bショップで10万件、さらにCショップでも10万件の顧客リストがあったとすると、顧客総数は30万件とカウントされ、統一的な施策としてメールプロモーションを実施しようとすると、30万件のメールを発送しています。

しかし、ダブりの分を名寄せすると、実数は25万件かもしれないのです。自社の顧客の実態を正確に把握し、より効率のよいマーケティング施策を実施する上でも、『仮想ショップオプション』は極めて有効だということがご理解いただけると思います」と岡野氏。

このように、確かにこんな当たり前のことができていないようでは、真の顧客志向などは実現し得ないであろう。「また、顧客データベースを一元化できれば、その先にあるCRMもスムーズに展開できるようになることは、容易に理解していただけると思います」と岡野氏は続ける。

ショップが増えても、オペレーションの負荷は増えないことも大きなメリット

複数ショップ展開に、『仮想ショップオプション』を活用することのメリットは、それだけではない。「従来であれば、ショップを増やすと、それに伴ってオペレーション業務も比例的に増えると考えられていましたから、ショップごとに専任のスタッフを配置するなど、人的リソースも必要になっていました。

しかし、『仮想ショップオプション』を使うと、ひとつの管理画面で一元的にオペレーション業務を遂行できますから、ショップの数だけスタッフを配置しなければならないということにはなりません。業務効率も大きく向上するということです」と岡野氏は、『仮想ショップオプション』が業務効率の改善に大きく寄与することにも自信を覗かせる。

あるべき顧客対応という理想形を実現し、かつショップが増えても業務負荷が無駄に増えることもない『仮想ショップオプション』。すでに複数ショップ展開しているEC事業者はもちろんのこと、今後、ショップを増やしていこうと考えているEC事業者にとっても、これほど強い武器はないといえよう。

今年7月にリリースしたこの機能だが、実際に他のカートからこの『仮想ショップオプション』が利用できるために移行したEC事業者も多くいるという。もし多店舗戦略を志向しているのなら、この機会を逃す手はない。ぜひ一度、FIDに相談してみることをお勧めしたい。

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