口座番号不要!名前や住所などの基本情報だけで“返金”ができる「現金受取サービス」

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ECサイト運営をしているなら、避けては通れない「返金」。代金引換や先払い、後払いといった支払い方法の場合、現金で返金するのが一般的だ。しかし、現金で返金するとなると、「銀行口座番号」を確認したり「現金書留」の準備をしたり、手間のかかる業務が発生してしまう。

日本郵政グループの株式会社JPメディアダイレクトが提供する「現金受取サービス」は、事業者の手間を大幅に減らし、いつでも日本中のどこにでも現金を渡せるサービスだ。最大の特徴は、銀行口座番号が不要であること。

「現金受取サービス」を使うことで、どういったメリットが得られるのだろうか。株式会社JPメディアダイレクト 新規事業領域開発室 室長 兼 BPO事業本部 オペレーション管理部長の武藤律哉氏に話を伺った。

信用問題に関わるから、ミスは許されない。煩雑な現金の返金業務のリスク

「商品に破損があった」「商品がイメージと違った」「注文した商品ではないものが届いた」といったときに、返品とともに発生する返金作業。クレジットカードで購入したユーザーには、クレジットカード会社を通して返金できる。しかし、代金引換や先払い、後払いに関しては、現金で返金するパターンが多い。

武藤氏「返金手段は、現金だけではなく、商品券や郵便為替などさまざま。そのなかでも、現金で返金することは、CS(顧客満足)の向上というメリットがあります。なぜなら、ユーザーがわざわざ換金しに行く必要がありませんし、現金という安心感があるから。自宅にいながら受け取れるため、ユーザーに手間をかけることなく、返金が完了します。」

実際に現金で返金する場合、どういった手段があるのだろうか。

武藤氏「一般的な現金の返金手段は、『銀行口座振り込み』『郵便為替の送付』『現金書留』と少ないのが現状です。

『銀行口座振り込み』は、ユーザーの銀行口座に現金を振り込むもの。事業者は、ユーザーに銀行口座番号を聞く必要があります。そのうえ、銀行口座番号という個人情報を、自社できちんと管理しなければならないリスクもあります。

『郵便為替の送付』は、返金する額の『郵便為替」を発行し、受け取ったユーザーが『郵便局」にて換金するもの。返金する事業者も、受け取る側のユーザーも共に『郵便局」に出向く必要があり、双方に手間がかかります。

『現金書留』は、専用の封筒で現金を郵送する日本郵便のサービス。現金書留は、事業者が返金をするときに使われることが多い手段ですが、事業者には複雑な作業が発生します。まずは銀行に出向き、一円単位で返金分の両替。さらに郵便局で専用封筒を購入し宛名の記入。ユーザーごとに入れる現金に間違いがないかを確認し、明細書を作成。金額に問題がなければ、封をして郵便局に持っていき、差出手続きをする。この長い手間をこなして、ようやく返金できるのです。

普段のEC運営業務において、現金を扱うことに慣れている事業者はそう多くないのではないでしょうか。慣れていない作業であるうえ、『ミスできない』というプレッシャーがのしかかるため、担当スタッフにかかる精神的ストレスは大きくなります。」

現金のやり取りは、信用問題に直接関わるもの。金額のミスがあれば、ユーザーの信用を一気に失ってしまうだろう。裏を返せば、返金対応をていねいに進めることで、ユーザーは好印象を持ち、コアファンになってくれる可能性もある。

事業規模が大きければ、独自に返品・返金センターを持ち、返金をスムーズに完了できるプロセスを構築するECサイトもある。ただ、中小規模のECサイトの多くは、ひとりの担当者がさまざまな作業を兼務しながら、返金作業にも対応しなければならない。返金対応をていねいかつスムーズに完了させるのは、なかなか難しいのだ。

そこで、現金の返金作業をまるっとアウトソースできるのが、JPメディアダイレクトが提供する「現金受取サービス」である。

現金書留か、セブン銀行のATMか。JPメディアダイレクトの「現金受取サービス」

「現金受取サービス」は、「現金書留」「セブン銀行のATM」という2つの方法でユーザーに現金を渡せるサービスだ。事業者は、JPメディアダイレクトに「名前」「住所」「電話番号」などの情報を送るだけ。あとは、JPメディアダイレクトが「現金書留」か「セブン銀行のATM」のどちらかを通して、ユーザーに現金を渡す。

「現金受取サービス」の特徴は、“原則365日いつでも、日本国内のどこへでも”が実現していること。全国25,000台以上設置されている「セブン銀行ATM」と、日本郵便が築いてきた全国ネットワークで郵送する「現金書留」により、時間や場所を問わずに現金を渡すことが可能なのだ。

「現金書留」であればデータ送付から中2日間で発送、「セブン銀行ATM」であればデータ送付の翌日には現金を受け取れる。

セブン銀行のATM受け取りであれば、EC事業者が直接セブン銀行と契約することも可能だろう。そこで、JPメディアダイレクトの「現金受取サービス」を使うことで、どのような優位性があるのか。

武藤氏「金融機関と直接契約を結ぶとなると、審査を含め2カ月ほどの長い期間が必要です。すぐに返金業務を効率化したくても、契約が完了するまでの数カ月は、手動で対応し続けなければなりません。しかし、すでにセブン銀行と連携している弊社があいだに入ることにより、10日間ほどで、セブン銀行のATM受け取りサービスが利用できるようになります。

さらに、『現金書留」『郵便為替』などの郵便サービスと併用したハイブリッドな運用ができることも、弊社をご利用いただくメリットだと言えます。」

返金業務のアウトソースは、月100件が目安。「現金受取サービス」のメリット

「現金受取サービス」の最大のメリットは、銀行口座番号が不要であること。「名前」「住所」「電話番号」などといった“注文時に入力される情報のみ”を必要としているため、わざわざユーザーと連絡を取らなくても現金での返金ができるのだ。

武藤氏「固定概念として『現金で返すには、銀行口座番号が必要』と思っている方が多くいらっしゃいます。そのため、銀行口座番号がいらないことを伝えると驚かれますね。ユーザーの銀行口座番号を保有しないので、情報漏えいのリスクヘッジもできるでしょう。弊社は日本郵政グループの企業で、個人情報の管理も万全なので、安心してお任せいただけたらと思います。」

また、EC事業者の返金業務の手間がなくなるのも、「現金受取サービス」を利用するメリットといえる。

武藤氏「現金での返金業務は、時間や労力がかかるだけではなく、プレッシャーによる精神的負担もかかります。せっかくECサイトの注文数が増えたとしても、それに比例して増える返金業務に対応しきれなかったら、本末転倒になってしまうでしょう。

しかし、『現金受取サービス』を利用すれば、注文時にすでに受け取っている情報を弊社に送るだけ。返金業務を切り離してアウトソースすることで、時間や労力、精神的負担をカットできるのです。

アウトソースへの切り替えは、『返金が月100件あるか』がひとつの判断基準だと思います。仮に週1回、返金作業をまとめて行うと考えたら、1日で25件も対応しなければなりません。担当者がひとりだったら、丸一日返金作業に時間をかけることになるでしょう。『返金作業に多くの時間を取られてしまっている』『現金を扱うリスクに不安を感じる』と思っていたら、ぜひ一度ご相談いただきたいですね。」

返品から返金まで。ワンストップサービスでさらなる利便性向上を目指す

2019年12月にセブン銀行ATMでの受け取りを開始し、今後も成長が見込まれる「現金受取サービス」。これからどのようにサービスを展開していくのだろうか。

武藤氏「まずは、2つの受け取り方法をシームレスに使える仕組みを構築していきたいと思っています。現在、事業者には『現金書留』か『セブン銀行のATM』のどちらかを選んでもらっています。両方の対応を可能にする場合は、毎回事業者からユーザーに『どちらの方法がいいか』を聞いてもらっているのです。将来的にはユーザーが直接アクセスして、返金方法を選べるシステムを作りたいと考えています。

次に、現金書留とセブン銀行のATM以外にも、現金を受け取れる方法を増やしていきたいです。キャッシュレス社会に合わせて、コード決済などの連携先を増やし、事業者・ユーザー両方の利便性を向上させていきたいですね。

最後に、返金作業だけではなく、返品受付の窓口業務も代行していきたいと考えています。返ってきた商品を検品し、事業者に返金対応の有無の指示を出してもらう。こうした連携ができたら、さらに事業者の手間を減らすことができるでしょう。

これら3つの目標を実現させて、返品から返金まで対応できるワンストップサービスとして提供していきたいですね。」

ECサイトを運営するにあたり、避けては通れない「返金」問題。現金で返金する場合、複雑な工程を踏む必要があったため、手を煩わせていた事業者も多い。

しかし、JPメディアダイレクトの「現金受取サービス」を利用すれば、時間や労力をかけることなく、現金での返金が完了する。個人情報の取り扱いが問題視される昨今、情報漏えいのリスクヘッジもできる本サービスは、注目が高まるだろう。

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