D2C市場に潜む不正注文に警鐘!at scoreの不正検知で利益を取り戻し、業務が効率化した事例

ECのミカタ編集部 [PR]

(左から)
テモナ株式会社 栄晴奈 氏
株式会社プレミアムコスメ 井上信太郎 氏
株式会社プレミアムコスメ 宮本雅章 氏
インフォコム株式会社 長岡晶史 氏

ECにおける不正注文とはもともと、商品を受け取ったのにお金を払わなかったり、商品を使ったのに返金を要求したりという手口が多かった。しかし最近増えているのが、特にD2Cに多いサブスクモデルをターゲットとして、初回限定のお試し価格の商品を、住所や名前を偽って何度も注文して転売する手口だ。この不正注文は気づきにくく、アフィリエイト広告を出している場合は、本来払う必要のない報酬を払っているケースも多い。

そんな不正注文を検知できるサービスが「at score」だ。本記事では、不正検知の重要性について、at scoreを開発・提供しているインフォコム株式会社 長岡晶史 氏と、at scoreと連携したサブスク特化型クラウドシステムを開発・提供しているテモナ株式会社 栄晴奈 氏に伺うとともに、at scoreの強みや導入による変化について、at scoreを実際に活用している株式会社プレミアムコスメ 井上信太郎 氏・宮本雅章 氏に伺った。

不正検知に気づいたきっかけ

at scoreは、不正検知の項目を設定して、マイナスの点数付けをしていくことにより、AIが自動的に不正注文を判断する仕組みになっている。インフォコム社がこれまで不正検知を行ってきたなかで、新規注文には平均的に4~7%の不正注文が含まれているという。実際にプレミアムコスメ社でも、at score導入前には、同程度の割合で不正注文があったそうだ。

プレミアムコスメ社では、サブスクストアを利用して、2019年6月から健康食品や美容コスメ商品のD2Cを行っている。主力商品は、「極み菌活生サプリ」と、オールインワンジェルの「バイオプレミアム」。顧客としては40代女性が中心だ。at score導入のきっかけとなったのが、日々のセッション数などをGAでチェックするなかで、2020年の年明けごろにおかしな動きが見られたことだという。

井上氏(プレミアムコスメ)「そのときは、一日だけ急にセッション数が伸びて翌日にはすぐ下がるという動きがありました。調べてみると、1分違いくらいの同じ時刻に数百件とかのものすごい量の注文が入っていたんですね。どう考えてもおかしいと。急いで当日の出荷を止めて調べるとともに、商品が転売されていないかも調べたところ、転売件数が日を追うごとに増えていて、不正注文に気づきました。

それからは、不正が疑われる注文を目視で調べるようになったのですが、新規注文が増えるなかで時間的にもコスト的にも難しくなっていました。そんなときに参加したウェビナーで、インフォコムさんがat scoreの紹介をされていて、導入したいと思いました」

at scoreの存在を知ってからは、他のサービスと比較はしたものの、ほぼ即決といえるスピードで導入を決めたという。本格的に利用を開始したのは、2020年9月だ。

宮本氏(プレミアムコスメ)「決め手となったのが、『住所の揺らし』といわれるような住所を微妙に変えた重複注文や、同一IPアドレスでの注文など、目視では対応が難しい不正注文を検知できることです。」

プレミアムコスメ社の被害を聞いて不安に感じる事業者は多いのではないだろうか。たとえば月に数万件程度の新規注文があった場合、このうち4~7%が不正注文だとすると、月に数百件の不正注文があることになる。アフィリエイト報酬に換算すると、不正注文に対して数百万円の費用を払っているケースも考えられる。このような状況に気づかず、放置している事業者も少なくないだろう。


不正注文に関する相談は、テモナ社でも3~4年前から徐々に増えており、対策が課題になっていた。そんなタイミングで実現したat scoreとサブスクストアの連携では、CSV形式で管理画面からデータを出力できるよう、サブスクストアの機能追加が行われた。

不正注文が心配なのでat scoreを導入検討してみる

at score導入で明らかになった不正注文の正体

at scoreは、不正検知の項目があり、それぞれにマイナスの点数付けをして、AIが自動的に不正注文を判断する仕組みになっている。マイナスの点数付けについては、デフォルト値が用意されているが、事業者によってどこを不正のポイントとするかが異なるため、それに沿ってカスタマイズも行う。

井上氏(プレミアムコスメ)「設計の際には、デモと修正を繰り返しながら、親身に対応していただけました。今、日々運用を行うなかで、かなり精度が高く不正注文の検知ができていると感じます」

長岡氏(インフォコム)「プレミアムコスメさんは不正検知についてかなり真剣に考えてくださっているのがわかって、嬉しかったです」

プレミアムコスメ社の場合、at score導入により、不正注文のほとんどが数名の利用者によって行われていたことが明らかになったそうだ。

宮本氏(プレミアムコスメ)「at score導入によって、数人の不正注文者が明らかになりました。その数人が、住所を揺らしたり名前や連絡先を変えたりして、数百件の不正注文を行っていたんです。この人達に商品を送らないようオペレーションを変えたことで、不正注文がほとんどなくなりました。これは導入効果として大きかったです」

また、導入により不正検知にかける時間が四分の一程度になったのも大きかった。

井上氏(プレミアムコスメ)「多いときは一日2時間程度かかっていた作業が、at score導入により一日30分もかからなくなりました。工数が大幅に減らせたことで、コスト削減にもなったと思いますし、非常に大きなところですね」

栄氏(テモナ)「以前はチャージバックに関するご相談が多かったですが、最近は転売の問題もどんどん増えています。弊社のプラットフォームをご利用いただいている事業者さんで、月に100万円以上、なかには300万円近く損をしてしまったということもありました。

at scoreと連携するまでは、弊社のシステムでは、不正注文を目視でチェックして、ブラックリストに入れるという対策にとどまっていました。しかも、完全一致でないと不正注文と判断できず、住所の揺らしなどに対応できない状態でした。結局毎日の注文を目視でチェックすることになるのですが、注文件数が増えると対応しきれませんし、属人的なチェックになり防ぎきれないところがありました。

そんななか、at scoreと連携できたことで、事業者さんにとって不正注文を防ぎやすい環境が整ったといえます。また、チャージバックは不正に気づきやすいのですが、転売目的の不正注文は、そもそも不正だと気づいていない事業者さんも多いと感じています。そういったところを、インフォコムさんと協力して啓蒙していきたいと考えています」

サブスクモデルのD2Cに不正検知は必須

自社の体験を踏まえ、プレミアムコスメ社では、at scoreをEC事業全般におすすめできるという。

宮本氏(プレミアムコスメ)「特に初回単価が低いリピート通販は、転売目的で狙われやすいので対策をしたほうが良いと思います。また、少人数で運用をしている事業者さんも、目視に代わるツールだと思うのでおすすめです」

テモナ社としても、サブスクストアなどのプラットフォームを利用する事業者の支援をサポートするためにも、不正注文への対策を積極的に提案していきたいと考えている。

栄氏(テモナ)「サブスクモデルのなかで、まずは試していただいて本当に合うならば続けてほしいという思いで初回の価格を抑えている、優良な事業者さんほど不正注文で狙われやすいというところがあります。そういった事業者さんを守りたいという思いがあります。

弊社は、単品リピート通販やサブスクモデルのEC事業者さんの成長をどれだけ支援するかということをミッションとしているので、そのためにもat scoreとの連携は非常に心強く感じています」

インフォコム社の今後の展開としては、現在は個々の事業者の注文データのなかで不正検知を行っているところから、個人情報保護法を遵守した合法的な仕組みで、共有データベースに基づく不正検知ができる仕組みを考えているという。

長岡氏(インフォコム)「不正注文者というのは、いろいろな会社で同じ手口で不正注文を行っています。だから、複数の事業者の不正検知のデータを共有化できれば、A社で不正注文をしようとした人をB社でも検知できるようになります。この仕組みが普及すれば、転売目的の不正注文は手間ばかりかかって儲からないということになり、不正注文自体が減っていくはずです。そうやって、D2Cの市場を安心安全なものにしていきたいです」

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