「人×AI」のチャット接客でCVR向上! 潜在ニーズから購入へ導くWhatYa LITE Packとは?

ECのミカタ編集部 [PR]

企画戦略推進部 カスタマーサクセス 瀧澤 恵美子 氏
企画戦略推進部 部長 三浦 ゆかり氏
企画戦略推進部 セールス 川上 洋介 氏

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて小売企業のECシフトが加速する中、オンラインの接客を強化するために「チャット」に注目が集まっている。一方で、「チャット対応に人手を割けない」「システムの導入費用や利用料が高い」といった理由から、導入をためらうEC事業者も少なくない。

そういった課題を解決するサービスとして、人工知能(AI)を活用したボットと、コールセンタースタッフによる有人対応を組み合わせたチャットサービス「WhatYa LITE Pack」が登場した。チャットの即時性と手厚い接客を両立し、ユーザーのニーズに合わせて商品を提案することで、ユーザーを購入へ導くという。初期費用は無料、月額費用は5万円から、契約期間は最短3カ月という導入ハードルの低さも魅力だ。「WhatYa LITE Pack」の機能や導入効果について、サービスを提供している株式会社空色の担当者に話を伺った。

AIと有人対応のハイブリッドでチャット接客の課題を解決

──「WhatYa LITE Pack」は、EC業界におけるチャット接客の課題を解決するために商品化したそうですね。

三浦氏:はい。チャット機能をECサイトに導入したくても、「チャット対応の人手が足りない」「初期費用や利用料金が高い」といった理由で導入を諦めるEC事業者さまが多いことを受けて商品化しました。

有人対応のチャットをECサイトに導入すれば、カスタマーサポートの質が高まりますし、ユーザーのニーズに合った商品提案を行えるのでコンバージョン率の向上が見込めます。しかし、チャット対応は即時性が求められるため、スタッフが一日中張り付いていなくてはいけません。また、夜間も対応するには社員が残業する必要があります。こうした理由から、有人のチャット対応を内製化できる企業は限られるのが現実です。

有人対応が無理ならば、チャットボットを入れればよいかというと、そうとも限りません。チャットボットだけではユーザーが満足するサポートを行えない可能性があるからです。

──たしかに、チャット対応に人手を割けないが、チャットボットだけでは手厚い接客ができないという悩みはよく聞きます。

三浦氏:そういった悩みを持つEC事業者さまからのご相談は、弊社にも多く寄せられていました。特に2020年4月以降、新型コロナウイルスの感染拡大によって小売企業のECシフトが加速し、ECサイトの接客をこれまで以上に強化する企業さまが増えています。実店舗と同じような接客を、ECサイトで実現したいと考える企業さまも多いようです。「WhatYa LITE Pack」はそういったニーズにも対応しています。

問い合わせを購入につなげる接客シナリオの仕組みとは?

──「WhatYa LITE Pack」とはどのようなソリューションなのか、機能やサービスについて詳しく教えてください。

川上氏:「WhatYa LITE Pack」は自動応答のチャットボットと、オペレーターによる有人対応を組み合わせたチャットサービスです。ユーザーからの問い合わせにチャットボットが24時間自動で応答し、ボットでは解決できない場合、午前10時から夜10時まではオペレーターが対応します。

AIボットとオペレーターのハイブリット型にすることで、チャットの即時性と、手厚い接客を両立させました。

チャットボットは、ユーザーの購入を促進する接客シナリオに沿って回答します。単なる問い合わせ対応のツールではなく、コンバージョン率の向上にも貢献するのが「WhatYa LITE Pack」の強みです。

──接客シナリオの仕組みについて、詳しく教えていただけますか?

ECサイトにおけるカスタマージャーニーや、ユーザーの購買心理を想定し、ユーザーがチャットで問い合わせてから購入に至るまでの会話のシナリオを標準化しました。例えば、アパレルであれば「新作アイテムを見たい「人気商品を知りたい」「好みの雰囲気で商品を探したい」「着用シーンから商品を選びたい」「商品選びのアドバイスが欲しい」といったユーザーのニーズを踏まえ、想定される質問に対する回答のシナリオを作成しています。

チャットボットが返信する文章は、EC事業者さまごとにカスタマイズできます。回答文のテンプレートをスプレッドシート上で編集する仕組みです。

「WhatYa LITE Pack」のチャットボットのイメージ。接客シナリオに沿ってユーザーからの質問に回答する。

──空色さんは以前からチャットサービスを提供していますね。そのノウハウが「WhatYa LITE Pack」にも活用されているのでしょうか。

川上氏:おっしゃる通りです。弊社は2013年に有人対応のチャットサービスの提供を開始し、2019年にはチャットボットサービスをローンチしました。チャットの対応実績は累計4000万件を超えており、そのノウハウを「WhatYa LITE Pack」の接客シナリオに生かしています。

「WhatYa LITE Pack」の接客シナリオは商品カテゴリーごとにテンプレートがあり、現在は「アパレル」「インテリア」「家具」「化粧品」「雑貨」「ジュエリー」に対応しています。弊社はアパレルやインテリアの分野での実績が多いため、これらの分野を特に得意としていますが、そのノウハウは他の商品カテゴリーにも応用できますから、接客シナリオの対象商品を順次追加していく予定です。

初期費用無料、月額5万円から、最短3カ月で導入可能

──「WhatYa LITE Pack」は初期費用やトータルコストで考えると、導入のハードルが低いですね。

三浦氏:「WhatYa LITE Pack」は初期費用が無料で、月額5万円からご利用いただけます。導入期間は最短3カ月なので、チャットの効果を試してみたいというEC事業者さまにも手軽に導入していただけるのではないでしょうか。チャットの対応件数に応じた従量課金制なので、自社の事業規模に合わせてご利用いただけます。

また、「WhatYa LITE Pack」を実装する方法は、チャットを表示させたいページに指定のタグを埋め込むだけなので、高度な開発スキルは必要ありません。

「WhatYa LITE Pack」を商品化する上で、導入のしやすさを特に重視しました。費用や開発の手間などがネックでチャットの導入に踏み切れなかったEC事業者さまは、「WhatYa LITE Pack」なら導入しやすいと思います。

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チャット接客でCVR25倍、購入単価1.5倍の例も

──「WhatYa LITE Pack」の導入効果について、コンバージョン率など数字で示せる実績はありますか?

川上氏:「「WhatYa LITE Pack」の導入サイトでの稼働が始まったのは2020年12月なので、実績となるデータをまだ取れていないのですが、弊社が以前から手がけている有人対応のチャットサービスの効果を示す数字がありますので、そちらをご紹介します。

例えば、ECサイトでチャットを利用したユーザーの購入率(CVR)は、チャットを利用していないユーザーの約20倍という実績があります。また、購入単価は1.5倍、年間リピート率は2倍になりました。

チャットでユーザーの疑問を解消し、かつ、ニーズをヒアリングして適切な商品提案を行うことで、サイト全体のCVRやLTVの向上につながっています。

チャットで質問するユーザーは「商品やブランドについて詳しく知りたい」「商品を提案して欲しい」いったニーズを持っている場合があり、購入意欲が高い可能性があります。そういった見込み客への接客を強化し、ニーズを捉えて商品を提案できることは、チャットを活用する大きなメリットです。

管理画面でデータを分析し、マーケティングやCRMにも活用

──チャットで質問するユーザーは購買意欲が高い可能性がある、つまり、ロイヤルカスタマー候補かもしれないということですね。そう考えると、チャットを使った会員に限定してリピート促進策を行うなど、マーケティングの幅も広がりそうです。

三浦氏:その通りです。チャットで得られたデータをマーケティングに活用していただけるように、「WhatYa LITE Pack」はデータ分析機能も備えています。ダッシュボード(管理画面)で接客ログを確認し、チャットボットの利用率やCVR計測、コンタクトリーズン分析、ページごとの利用率比較などを行えます。チャットでやり取りしたテキストを分析し、ユーザーのニーズをECサイトの改善や商品開発に生かすこともできます。

「WhatYa LITE Pack」のダッシュボードはデータ分析機能も備えている

瀧澤氏:「WhatYa LITE Pack」を導入したEC事業者さまがダッシュボードを使いこなせるように、導入後3カ月間、弊社のカスタマーサクセスチームが分析ツールの使い方などを重点的にサポートします。「WhatYa LITE Pack」の効果を実感していただき、チャット接客で得られたデータをECサイトの改善につなげるPDCAサイクルを回すところまで、カスタマーサクセスチームが伴走します。

「WhatYa LITE Pack」でECサイトの買い物体験を向上

──最後に、「WhatYa LITE Pack」の今後の展望についてお聞かせください。

三浦氏: ECサイトにチャット接客を取り入れると、CVRの改善など業績向上が見込めます。そういった数字に表れる成果を出していくことはもちろん大切ですが、それだけではなく、「WhatYa LITE Packを導入したら、ECサイトの買い物がさらに楽しいものになった」と感じていただけるように、機能やサービスに磨きをかけていきたいです。

瀧澤氏:弊社は、導入企業さまが「WhatYa LITE Pack」を使いこなせるように、カスタマーサクセスにも力を注いでいます。EC事業者さまとエンドユーザーさまのコミュニケーションのインフラとして「WhatYa LITE Pack」を長く使っていただけるように、EC事業者さまをサポートしていきます。

川上氏:チャット接客は、小売企業の新しい働き方を創出する可能性があると思っています。コロナ禍で働く場所が減ってしまった店舗スタッフさんが、チャット接客を行うことで新たな活躍の場所を見つけられるかもしれません。まずは「WhatYa LITE Pack」でチャットの効果を実感していただき、その後、チャット接客の一部を内製化していただいてもいいと思います。困難な状況で頑張っている方たちが、働き方の変化に対応するきっかけとして「WhatYa LITE Pack」を活用していただけたら嬉しいです。

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