質の高い問い合わせ対応から改善提案まで!フロストインターナショナルが誇る「人材の強み」とは?

ECのミカタ編集部 [PR]

左から
業務支援部 東出美穂氏
業務支援部 部長 桐生淳氏
ビジネスソリューション第一部 鈴木麗奈氏

せっかくコールセンターに委託しても、受電率が低い、対応の品質が悪い、アップセルの成功率が低い、改善提案もない‥そんなお悩みを抱えてはいないだろうか。そもそもコールセンターは人材の定着や成長が難しいといわれる業界ゆえに、十分な対応ができていないところも多いのが現状だ。

そうした中で、フロストインターナショナルコーポレーション株式会社(以下、フロストインターナショナル)は「人材に強みがある」と言い切る、珍しいコールセンター企業だ。応対品質や改善提案品質の高さから、大手企業からのオファーや、他社コールセンターからのリプレイスも多く、長年にわたりクライアントから絶大な信頼を得ている。

その秘訣について、同社で人事・採用の責任者を務める桐生淳氏と、オペレータ採用担当を務める東出美穂氏に、また現場で実際に働く社員から見た同社の人事の優れた点について、ビジネスソリューション第一部の鈴木麗奈氏にお話を伺った。

適性を見極めた採用、配属を行い、クライアントのニーズに応える

――フロストインターナショナルさんは「人材に強い会社」だと伺いました。その理由を教えてください。

桐生氏 理由は2つあり、1つは適性を見極める社員採用・人事配属、もう1つは優秀なオペレータを獲得する拠点戦略にあります。

1つ目の、「適性を見極める社員採用・人事配属」についてですが、クライアントのプロジェクトごとに最適な人材を配属できるよう、社員の適性を見極めた人事を行っています。求められる成果を最大限に導き出すために、どの人材をスーパーバイザーに置き、どの人材をミックスするのがベストなのか。さらにクライアントのご担当者様との相性や、商材・サービスの知見・経験も重視した上で検討します。

たとえば応対品質を高く、しっかり対応してほしいというクライアントに対しては、きめ細やかに対応できる人材を採用、育成します。一方で成長を加速されたいクライアントに対しては、丁寧な対応ができるのはもちろん、積極的に改善提案を見出せるような人材を選出します。

人材といっても、人と人ですから、チーム作りにも気を配ります。人と人の組み合わせによって、思わぬ相乗成果を生み出すこともあり、それは本当に喜ばしいことですし、人事担当者としても面白みを感じています。

その時に余っている人員を手配するようなことは行わず、クライアントの立場に立って神経を細やかに使った人材配置が行えるのは、人事の目が行き届きやすいからこその強みと言えるかもしれません。実際に弊社は大手のコールセンターにご不満やお悩みを持つクライアントからのリプレイスが多く、クライアントから高い評価をいただいています。

コールセンターについて相談する

――名前が通ったコールセンターだから必ずしも最適な人材を配置してくれる、とも限らないのですね。

桐生氏 一概には言えませんが、中にはそのようなケースもあると思います。我々は当然のこととして、新しく請け負った業務は成果が出るまで注意深く進捗を見極めつつ、うまくいかない事があった時にもバックアップ体制や代替案をとれるよう、現場やクライアントと緊密な連携をとることも大切にしています。

こうしたコミュニケーションを大切にすることで、業務が拡大した際や、想定外の事が起こった時にも迅速で的確な対応が可能となります。こうした機動力も、クライアントに評価していただいています。

――社員採用についても長期的視野で適性を活かした人事を行っているそうですね。

桐生氏 一次面接は1名、最終面接は4名が対応します。採用時に、明るく自発的に動ける力を持ちつつも、他者への気遣いやチームワークが自然にできることは必須条件で見ています。結果的に、困難な事を前向きに乗り越えた経験を持つ人や、何か1つ秀でたものを持っている人が入社することが多い気がします。

応募者には採用面接時に、丁寧に本人が興味のあるエリアや今後のキャリア志向も聞いた上で、本人が心地よくのびのびと力を発揮できそうな部署に配属しています。入社歴に関わらず、多様な人材を受け入れる環境もありますので、結果的に長く活躍する社員が多いですね。

働きやすい環境のため、接客に精通した先鋭のオペレータが集まる

――2つ目のポイント「優秀なオペレータを獲得する拠点戦略」について教えてください。

東出氏 弊社は優秀なオペレータが働きやすい環境として、世田谷区・目黒区を中心とした田園都市線・大井町線、東横線、目黒線沿線在住の、明るく丁寧な応対ができる主婦層を多数獲得に成功しています。大手企業の他、元客室乗務員・アナウンサー・外資系企業秘書など接客に精通したキャリアを持つ人も多く、心のこもった応対だけでなく、事務処理能力も高いのが特徴です。

――面接では、どのようなことを重視して選考しているのでしょうか。

東出氏 ロールプレイングとタイピングのテストは必ず行い、両方のスコアが一定レベル以上の方だけを採用しています。またそれ以上に重視しているのが、お人柄です。テストの評価が高い方でも、お人柄が弊社の社風に合わないと判断させていただいた場合には、不採用とさせていただいています。オペレータの皆さんが和気あいあいと協力しながら働けることを大切にしています。

――採用率がとても低いとお聞きしました。

オペレータの採用率は3割ほどです。実は弊社の雇用体制は、オペレータを含め派遣社員ゼロです。高い帰属意識が、社内の連携力強化と高品質なサービス提供につながっています。

――職場の雰囲気はどのような感じなのでしょうか。

東出氏 社員とオペレータのコミュニケ―ションが多く、意見が言いやすい環境だと思います。スクリプト1つとっても、オペレータが真剣に向き合い、「お客様からはこういった反応が多いから、こう変える方がよいのでは?」といった議論が自発的に起きるなど、受け身ではなく、真摯に業務に向き合う場面が多くあります。オペレータの意見が的確なので、クライアントからも「〇〇さんの意見が聞きたい」とリクエストされることもあります(笑)。

コールセンターはオペレータがいないと成り立たない業種ですので、弊社は創業時からオペレータさんファーストの精神を大切にしています。ですから環境や待遇に関する要望や、体調不良などでの休みの希望も遠慮なく言っていただくようにしています。結果的に繁忙期や閑散期のシフト調整にも快く協力いただけるなど、よい関係性が築けており、それが職場の明るい雰囲気にもつながっていると思います。

ちなみに初めて弊社に業務をご依頼いただくクライアントには、センターの様子を見ていただけるので、雰囲気を感じ取っていただけると思います。実際に業務が始まってから執務室で状況確認をしていたクライアントからは「居心地がいいからずっといたい」と言っていただけるほど好評です(笑)。

適性に合った配属に、社員も「楽しくやりがいのある職場」と評価

――実際に現場で働く方から見ると、フロストインターナショナルの人事はどのような特徴がありますか?

鈴木氏 社員から見ても、適切な配属がなされていると思います。弊社のコールセンター部署は、クライアント1社の業務を専任で行うところと、短期やキャンペーンなど様々なクライアントの業務を兼任して行うところの2つに分かれており、私は後者に所属しています。

常に両手の数ほどのクライアント担当者様とコミュニケーションをしながら業務を進めており、それぞれの方によって連絡手段や頻度のお好みが違いますが、それに合わせてやりとりさせていただいています。そのことで、よりクライアントの方向性やご要望がつかみやすくなるからです。

得意不得意があると思いますが、私はそちらが得意なので合っていると思います。反対に、同期の方は1社の業務を専任で行う部署に配属されましたが、深く1つの業務に入り込んでいきたいタイプなので、やはり適任だと思います。他の方をみていても、それぞれの方が本当に生き生きできる仕事に配属されている印象です。実際に働いてみて、面接や研修でそう言うところを見られていたんだな、とあらためて感じられました。

職場の雰囲気も明るく、言いたいことを言い合える雰囲気です。私はオペレーターの業務を管理させていただく立場にありますが、仕事のこともそうでないことも、ご相談いただきますし(笑)、社長も台風で出社が難しい時などは、「大変なときにありがとうございます」と自らお菓子を配ってくださるなど、人を大事にしてもらえる風土があると思います。

――オペレータからの声が、クライアントの業務に反映されることも多いそうですね。

鈴木氏 たとえばキャンペーンチラシの原稿を、オペレータにチェックしてもらうと「ここの注意書きが足りない」「この表現は変えた方がいい」など、消費者としての立場や、問い合わせを受ける立場としての的確な意見を出してくれるので、クライアントのお役に立て助かりますし、オペレータ自身もやりがいを感じていると思います。

人を大切にする企業風土だから、心のこもった応対ができる

――今後の展望をお聞かせください。

桐生氏 弊社のスローガンは「自分を大切にし、他人を大切にする」です。自分が大切にされていると感じるオペレータは、それをお客様にも還元しようと思ってくださいます。これが弊社の高い応対品質の源であり、「クライアントと一丸となって、お客様一人ひとりを大切にする応対をしよう」といった企業文化につながっていると思います。

鈴木さんも言うように、社長自らがオペレータに声掛けや気遣いをする場面も多く、トップの行動が、社員全員の行動規範となっているとも感じています。こうした企業風土は、1、2年で出来上がったわけではなく創業時から受け継がれてきたものです。

今後もその姿勢を続けながら、弊社ならではの人材の強みを生かし、多くの企業様のお役に立ちたいと考えています。

もはやコールセンター業務はただの外注ではなく、共にビジネスを創り一緒に考えてくれるパートナーとして見極め、委託することが最良だろう。企業風土を知れることで安心してコールセンター業務を任せることができるのではないだろうか。新たに委託を考える事業者も、自分たちの業務に合った体制に変えていきたいと考える事業者も、1度フロストインターナショナルに問い合わせてみてはいかがだろう。

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