店舗ごとに届くメールを一元管理 スピーディで丁寧な対応が可能に
多店舗展開するＥＣサイトは、各店舗に日々押し寄せる問い合わせメールにも、確実に対応していかなければならない。しかし、店舗が増えればその分、問い合わせに対する応対も煩雑になりがちだ。さらに、顧客がＥＣサイトに求める回答スピードも年々上がっているという。こうした状況を打破するメール管理ツールについて、（株）ラクスの営業コンサルティング部、名和氏に伺った。
メール対応のまずさが ＥＣサイトの評価につながる
複数のモールに出店するなど、多店舗展開をするＥＣサイトが増えている中で、メール対応に関するトラブルの話をよくお聞きします。例えば、複数のスタッフでメール対応をしていた場合、重複して返信してしまったり、誰かが対応してくれると思い込んで対応漏れがあったりなどというトラブルです。
また、店舗によって担当者を分けているＥＣサイトもありますが、担当が決められているために、手が空いていても他の店舗の担当者を手伝えないなど、社内の作業効率が悪くなることもあります。メールディーラーは各店舗の問い合わせメールを一元管理できるので、こういった問題を防ぐのに、非常に有効です。
実は、２０１１年に比べて２０１４年は、お客様がメール対応に求めているスピードがさらに早くなっているというデータがあります。この背景には、スマートフォンが爆発的に普及したことや、「あす楽」の登場などにより、お客様を取り巻く環境が大きく変わったことが挙げられます。商品が早く届くのが当たり前という環境で、問い合わせの回答も早く来て当たり前という感覚が生まれているのです。
しかし、メール対応の重要性を意識しているＥＣサイトとそうでないＥＣサイトのレビューにも影響し、結局それが売上に響くという悪循環を生んでいるのですが、そこに気付かれていないＥＣサイトもまだまだ多いようです。もしくは、メール対応の遅さは、ＥＣサイトレビューに書かれていなくても、問い合わせ対応の遅さ・まずさで気付かない内にお客様を逃がしているかもしれないのです。メール対応にしっかりと力を入れることは、長い目で見て非常に意味のあることだと思います。との差は、顕著にあると感じています。
楽天市場ＳＯＹ受賞店のスピードへの意識の高さ
実際、楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー（ＳＯＹ）受賞店舗は８割が３時間以内にメールを返信すると回答しており、対応スピードへの意識の高さが伺えます。そして楽天市場ＳＯＹを受賞したＥＣサイトのうち、３分の１のＥＣサイトに、メールディーラーを使用していただいています。
メールディーラーを導入すると、誰が今、どのメールに対応しているのかが一目で分かるので、より迅速に対応することが可能です。また、各メールに「未対応」「対応済み」の表示が出るので、もし対応漏れがあれば、他の人がすぐに気付くことができます。また、設定時間より返信が遅れると警告が表示される仕組みもあり、自然とお客様のメールに素早く対応する意識が高まります。
また、メールディーラーはサポート体制も充実しています。クラウドサービスを提供している会社ですと、サポートはメール対応がほとんどですが、弊社は電話でも対応いたしますので、何から聞いていいのか分からないという場合でも、安心してお問い合わせください。
新規にご導入いただくする場合も、同じ画面を見ながらリアルタイムでご説明いたしますので、ご安心いただければと思います。
早いのは当たり前 お客様に応じた細かな対応を
最近では、スピードだけでなく、対応品質も求められています。返信時にテンプレートを使うＥＣサイトは多いですが、そうした定型文での返信ではなく、お客様によってメールの内容を変える、一言添えるなど、店頭で購入するような細かな気配りがＥＣサイトにも求められているのです。
メールディーラーたアドバイスを記入することができます。また、お客様との過去のやり取りを検索することもできるので、例えば新しく入ったスタッフが初めて担当する場合も適切に対応できますし、全員がその情報を画面上で共有することが可能です。
数百円で使えるようなメールサービスも多々ありますが、そういったサービスでスピードや品質などの問題をすべてカバーできるかと言うと、やはり難しいと思います。価格面で他社のメールサービスを選んだものの、結局機能が足りず、メールディーラーに切り替えるという方も非常に多いです。これだけの機能を兼ね備えている商品は他にないと思いますので、自信を持っておすすめできます。
さまざまな受注・在庫管理システムと連携しているのもメールディーラーの強みですね。例えば、クリックするだけでメールのやり取りをしているお客様の購入履歴をすぐに確認できるなど、社内の業務をさらに効率的に進めることができます。
多店舗展開はＥＣサイトの主流になりつつありますが、その分店舗ごとにしっかりとお客様対応することが他店との差別化につながります。さらに、お客様が求めるスピードも品質の水準も、数年前に比べて確実に上がっています。多店舗運営をしながら、それに対応していくために、メールディーラーがお役に立てるのではないかと考えております。無料のトライアル版をご用意していますので、まずはお気軽にお問い合わせくださいませ。
＜ECのミカタ通信 2014 AUTUMN vol.8より抜粋＞
