売れている店舗は導入している メール返信のスピード&品質が売上に直結!

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楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店の過半数が、お客様からのメール問い合わせに6時間以内に対応している。売上を伸ばしているECショップにとって、もはや常識になりつつあるメール管理ツールについて、業界の雄(株)ラクスに伺った。

店長が「課題意識」を持っているかどうか

売上1,000万円を目指すECショップなら、複数のメールアドレスからの問い合わせメールを複数のスタッフで対応していることと思います。売上が上がれば、それに伴い問い合わせ件数も必ず増えますので、OutlookやGmailでの対応には限界があります。対応漏れ・重複対応などのトラブルや、「スタッフが急病で休んだ時に対応がストップしてしまった」「前日までのやりとりが分からなくて困った」という経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

一部の親切なお客様は、「返信がない」と連絡をくださるかもしれません。しかし、ほとんどのお客様は何も言わずに他のショップで購入してしまいます。その機会損失によって、売上が下がっていることに気づけない。だからこの「問い合わせメール対応」の課題は、なかなか意識しづらいのです。

今、ECショップには「どれだけスピーディーに対応できるか」ということが求められています。複数のスタッフでメールを共有・管理できるツールを導入すれば、作業効率が上がり対応漏れや重複対応のトラブルを防ぐことができます。お客様からの問い合わせメールへの対応で大切なことは、スピードと品質です。メールディーラーを導入することによって、どのメールを誰がどう対応しているかということを管理・共有できるので、スピーディーかつ、高品質対応が可能になります。

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スタッフが3人以上の規模なら導入検討を

メールディーラーは、6年連続売上シェアNO.1を誇るサービスです。売上が増えてきてスタッフを雇いはじめたECショップには、ぜひ検討をおすすめします。

成長期にあるECショップでは、パートさんやアルバイトスタッフの文章スキルが不足していたり、パソコン操作に慣れていないスタッフがいたりする場合もあるでしょう。しかしECショップ運営は個人技ではありません。チームでショップの売上を上げていかなければならないのです。そのためには、新人スタッフでもベテランでも、お客様対応の品質を一定に保つことが欠かせません。

メールディーラーには「よくあるお問い合わせ」を共有する機能や、店長・上司に送信するメールの内容に「承認」を受けてから送る機能も備わっています。これによって新人でもベテランでも同じノウハウを共有し、お客様対応の品質も保つことが可能になります。また、分かりやすく使いやすいユーザビリティを追求していますので、ITリテラシーの低い方がいたとしても、すぐに使いこなしていただくことができます。

今や2,400社を超える企業にご導入いただいているメールディーラーですが、もともとは16年前に当社内の課題を解決するために開発したツールでした。当時、当社ではお客様から届いたメールに二重返信をしてしまったり、他のスタッフが対応していると思いきや誰も対応していなかった、というようなミスが頻発していました。

その後販売を始めた11年前から、ユーザー様のご要望を元に約1年に1回の頻度でバージョンアップを重ね、より便利で使いやすいツールになるよう、現在も機能開発を続けているメール共有・管理ツールです。また、開発・販売・サポートのすべてを当社内で一貫して行っております。メールディーラー専任のサポートスタッフも多数常駐しておりますので、安心してご利用いただけるかと思います。

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求められているのは「リアルタイム性」

「あす楽」の登場などで、お客様の要求レベルは確実に高くなっています。デパートなどで対面販売しているのと同じ意識で、お客様から届いたお問い合わせには迅速に回答するということをこれまで以上にECショップもやっていかなければいけない。実際、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舖の60%が、メール対応を6時間以内に行っているというデータもあります。なかには年末やセールなどの繁忙期でも、5分以内のメール返信を徹底しているECショップもあります。そこで機会損失をしないための意識の差が、売上の差として表れてくるのです。

このように、売上が上がっているECショップの多くが、お客様対応でリアルタイム性を意識し、スピード対応を行っています。また、メールディーラーは各種受注・在庫管理システムと機能連携していますので、バックヤード業務の効率化も図ることができます。無料のトライアル版をご用意していますので、まずはお気軽にお問い合わせくださいませ。

<ECのミカタ通信 2014 SPRING vol.7より抜粋>