楽天SOY受賞店は5分以内。返信スピードアップでレビューの評価を上げる。
毎日押し寄せる顧客からの問い合わせ、サポート依頼、そしてクレーム。これらにどれだけ早く対応するかが、ＥＣの勝ち負けを決定づけている。楽天ショップオブザイヤー受賞店は、顧客からのメール受信後、なんと５分以内に返信メールを送っているという。返信スピードが顧客満足にどう影響するのか、画期的なメール共有システムを開発しているラクスの営業コンサルティング部、稲田氏に伺った。
対応の遅さ・まずさがレビューに残る時代
ご自分のショップのレビュー評価がどのくらいかご存知でしょうか。もし知らなければ、いますぐチェックすることをおすすめします。調査によると、レビューに悪い評価や苦情が載っている店からは購入しないと答えた人は、実に70％。特に女性はその傾向が強く、９割が「レビューや口コミの内容が気になる」と答えています。そして、苦情の中で多いのは「連絡が遅い」「返信がない」といったメール対応に関するクレーム。要するに、メール返信の遅延や漏れがレビュー評価を下げていると言えます。
買い物客は、良い評価より悪い評価に敏感です。少しでも悪い評価があると、そちらに目を奪われご自分のショップのレビュー評価がどのくらいかご存知でしょうか。もし知らなければ、いますぐチェックすることをおすすめします。調査によると、レビューに悪い評価や苦情が載っている店からは購入しないと答えた人は、実に70％。特に女性はその傾向が強く、９割が「レビューや口コミの内容が気になる」と答えています。そして、苦情の中で多いのは「連絡が遅い」「返信がない」といったメール対応に関するクレーム。要するに、メール返信の遅延や漏れがレビュー評価を下げていると言えます。
買い物客は、良い評価より悪い評価に敏感です。少しでも悪い評価があると、そちらに目を奪われてしまうのです。もしもレビュー評価が平均点を下回っていたら要注意。莫大な広告費用をかけ、コンバーションを上げるページづくりをしていても、悪いレビューが載っていたがためにお客様を逃がしてしまった。そうした事態に陥らないために、顧客からのメールにはすぐに返信して、問い合わせに迅速に答えるといった「きちんとしたメール対応」に力を入れる必要があります。
一般的なメールソフトでは迅速なメール対応ができない
楽天の売り上げトップにランクインするショップは、レビューに悪い評価が載らない対策に心血を注いでいます。「顧客からのメールには５分以内に返信する」といった対応もその一つです。
しかし、一日の受信件数が膨大で、複数のスタッフが別々のＰＣでメール対応している場合、こうしたスピーディーで正確な対応を一般的なメーラーで行うのは至難の業です。なぜなら、同じ受信メールを見ることはできても、送信メールはそれぞれのＰＣにしか残らないため、対応履歴を見ようにも、ＰＣごとにいちいち検索をかけなければならない。５分などあっという間です。その上、どのスタッフがどう対応したかを共有できないために、「このメールにはＡさんが対応しただろう」という思い込みが発生し、必然的に対応漏れや返信漏れが起こるのです。
こうした課題を解決し、メール対応の迅速化を叶えるのが「メールディーラー」です。これを使えば、info@やsupport@など、ショップの代表アドレスに来るメールを一元管理し、なおかつスタッフ間で対応状況を共有することができます。顧客ごとのメール履歴もワンクリックで表示され、メールそれぞれに「未対応」「対応済み」といったステータス表示も付くので、対応漏れを未然に防止できます。
売れているショップは定型文のままでは返信しない
メール対応で重要なのは、スピードだけではありません。忘れてはいけないのが、店頭で行われているようなマンツーマン対応。商品を購入したとき、定型文の返信が来るのと、「前回ご購入の○○はいかがでしたか」という文が来るのとでは印象が全く違います。ショップの店員が一人のお客様だけに接客している、この感じをメールでいかに再現するかが顧客満足を引き出すカギです。
売れているショップは、「一対一のメールづくり」に長けています。年齢や性別によって言葉遣いを変えるのはもちろん、相手が喜ぶようなひと言をメールに入れるというひと手間を欠かしません。しかし、こうした細かな対応は、日々送られてくる膨大なメールの仕分け作業に振り回され、対応履歴の検索に追われる環境ではできません。だから、どんなメールシステムを使うかが重要なのです。
メールディーラーでは、お客様と過去に行ったやりとりを一括表示でき、これまでの経緯をすぐに確認することができます。
また、スタッフがメールにコメントを付ける機能もあるので、「このお客様には特に丁寧な対応を」といったやりとりがスムーズに行えることも利点でしょう。
対応品質を向上させ、リピーターと新規の二兎を追う
さらにメールディーラーは、さまざまな受注・在庫管理システムと連携しており、ワンクリックで受注伝票を呼び出すこともできます。これにより、お客様の購入履歴を見ながら返信メールを作成できます。購入履歴を把握することができれば、より一対一のメールづくりに磨きをかけられるのではないでしょうか。
メールによる対応品質を高め、レビューの評価を良好に保つことができれば、リピーターの確保だけでなく、新規顧客の獲得につながります。現在、2300社の企業がメールディーラーを導入していますが、楽天ショップオブザイヤー受賞店の30％がメールディーラーを利用していることからも、これは自明の理と言えるでしょう。 迅速、丁寧、個別対応がメールによる対応品質向上のポイント。今後はさらに「接客対応クオリティの高いＥＣこそ勝てるＥＣ」という時代になります。あと少しで売上に結び付く潜在顧客を見過ごさないために、いま一度、メール対応を見直してみてください。
