アウトソーシング（インバウンド）

○サービス紹介
▮EC・通販　受注センター
WEB受注センター、コール対応、メール対応等の対応が可能です。「おもてなしの心」をもったオペレーターとスーパーバイザーが多数在籍しています！ また、お客様の声から潜在的ニーズを拾い上げ、利益創出のヒントを一緒に考えることも可能です。

▮テクニカルサポート
Web・メール・お電話・FAX全てのチャネルに対応！検証機を用いて動作検証やバグの発症事例の確認し、Web公式サイトのＦＡＱ更新・追加、取扱説明書の改訂案をご提案可能です。

○事例紹介
▮健康食品、健康飲料の通販受注センターならびにお問い合わせ受付センター
【アウトソーシングの背景】
クライアント社内にて運用を行っていたが、全体で30席の稼働をされておりコスト増となっていた。チーム編成は2チームでコール、受注の2チームに分かれており、コスト削減ならびに効率化をさせたいため、弊社へアウトソーシングの依頼をされた。
【対応チャネル】
Web、メール、電話、ＦＡＸ
【受注方法】
WEB、電話、書面
【対応時間】
平日9時~17時
【席数】
スーパーバイザー　専任4席
オペレーター　専任24席
【弊社実績内容】
弊社では、通販受注業務、コール業務とも兼務対応を行えるように業務設計を行い、また、CRMシステムの仕様変更、申込書面ならびに封筒への記載内容においてもクライアントに改善依頼を提示し、最終的に移管の半年後、席数も24席に削減でき、オペレーター人件費、2割程度のコスト削減が可能となった。また、品質面においてもVOCを分析し、アウトソーシング前より、CSレベルが1割程度上昇した。

▮健康茶の通販受注センターならびにお問い合わせ受付センターならびに製品配送センター
【対応チャネル】
電話、Web
【訴求媒体】
Web、テレビCM、ラジオCM
【弊社実績内容】
元々は2席の電話対応業務であったが、外部通販コンサルタントとの協業で現在、席数50席まで拡大。長年の試行錯誤の末、お試し品を注文いただいたユーザー様に対しての定期コース引き上げ率５３％を実現した。その他、解約希望の電話の中で、ユーザー様に合った提案をすることで解約阻止率１３％の実績もあり。また倉庫・配送も行っており、トータルで通販支援を行っている。定期引き上げ、解約阻止等の弊社ノウハウを駆使することができ、サービス品質を理解していただくことができた。

▮介護支援ソフトのテクニカルサポート業務
【アウトソーシングの背景】
ソフトウェアをリリース後、バグが発生してSEにコールが殺到していた。それによりSE本来の業務が立ち行かなくなり弊社に テクニカルサポート業務のアウトソーシングを依頼された。 【対応チャネル】
Web、メール、電話、ＦＡＸ
【対応時間】
平日9時~18時
【席数】
スーパーバイザー　専任2席
オペレーター　専任15席
【弊社実績内容】
リードタイムがなかったため、1週間で業務移管をする。当初は専任15席にて稼働を開始した。実際に業務対応をしながら、FAQの整備・追加、業務マニュアルの新規作成を行い、対応におけるインフラを整備し、1コール当たりの対応時間ならびにエスカレーション率の改善を図る。その後、利用者が閲覧するWeb公式サイトのＦＡＱ更新・追加、商品同梱の取り扱い説明書に記載する内容を弊社にて提案を行い、コールが劇的に減少する。そして、1ヶ月後にクライアントのSEが本来業務に戻ることができ、その2ヶ月後にコール数が改善し、席数を１／３に削減することができた。

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