話題の“ロボット”による接客。ユーザーは好むのか？【ワールド・モード・ホールディングス調べ】

新しい接客方法として「ロボット」が使われることが多くなってきた。ロボットによる接客は正確で素早く対応してくれるというメリットがあるが、実際に接客される側はどのように感じているのだろうか。ワールド・モード・ホールディングス株式会社が実施した、「ファッションに関する調査」を元に考えていきたいと思う。

3人に2人以上が「利用したくない」という結果に・・・

店舗でファッション関連の商品を購入する際に、ロボットによる接客を「利用したくない」が68.0％と、3人に2人以上が「利用したくない」という結果となった。また「利用したい」と回答した人に理由を尋ねると「気を遣わなくていい」が79.3％となり、ダントツで1位の理由となった。続いて「物珍しいので試してみたい」が38.3％、「本当のことを言ってくれそう」が34.4％と続いた。少ない意見として、「人間より正確」が挙がった。

「利用したくない」と回答した人の理由に関しては、「客それぞれ合う対応は人間にしかできない」が39.3％で1位となった。次いで、「相手が人間じゃないと話をした気にはならない」が31.9％と続いた。20代は特に、「人間に相談がしたい」が31.2％、「人間による接客に慣れている」が30.7％と高かった。

その他に「このファッション販売員さんは親身だな」と思ったエピソードに関しては、「丁寧に相談に乗ってくれた」という内容が多く挙がった。また、「どちらが似合うか、はっきりと言ってくれた」といった意見も多く、お世辞で「似合いますよ」と伝えることが苦手という人が多いのかもしれない。

昨今、EC業界では、人工知能の重要性が叫ばれる中においても、こと、実店舗においては、まだまだ一般消費者には、ロボットはロボットであって、人間にはかなわないという認識が強いことがこのデータからわかる。そもそも、ECの需要が高まっている中、店舗に行って購入する理由は何だろうか。もちろん、そこには色々な理由があるが、その中に「販売員とコミュニケーションを取りながら選びたい」という理由もあるだろう。やはり、コミュニケーションを取りながら選ぶことにより、自分にぴったりなアイテムを選ぶことができるのだ。

そういう実店舗の魅力を、どうネットショップに取り入れていくかが、ECのこれからを考えていく上では、重要な要素となるだろう。例えば、りんなが、そうであるように、人工知能が、さりげなくコミュニケーションツールとして成立し始めていることから、コンピューターと人間の距離は近づいているように思う。特に、ECなどでは、その力は、ロボットよりは発揮されやすい。そのように丁寧に接客をすることにより、ユーザーの心を掴み、“購買行動”に繋げることができるはずだ。