Re:lationがChatGPTと連携、ECでの問い合わせ過程も瞬時に把握

株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役CEO：和田哲也、以下「インゲージ」または「同社」）は、同社のRe:lationとOpenAI社が開発した人工知能チャットボット『ChatGPT』と連携を行い、「要約機能」をリリースした。

ChatGPTを活用

顧客対応クラウド『Re:lation（リレーション）』を開発・提供するインゲージは、OpenAI社が開発した人工知能チャットボット『ChatGPT（チャットジーピーティー）』と連携を行い、「要約機能」をリリースした。なお同機能はα版として提供され、正式リリースまでの間は、すべての『Re:lation』有償プランを利用の場合、無償で利用できる。

「要約機能」は、『Re:lation』上でChatGPTを利用し、チケット内のメッセージを要約できる機能だ。同社は、一つひとつメールやメモの内容を読み込むことなく概要を把握できるため、忙しい時でも時間をかけずに内容を確認することができるとしている。

「要約機能」の活用例

◆役職者の場合

部下がどのようなやり取りをしているのか確認する際に【要約ボタン】をクリックするだけで、一つひとつのメッセージやメモを読むことなく、すぐに把握できる。

◆引き継ぎを受けた場合

別の社員が担当していた件を引き継いだ際に【要約ボタン】をクリックするだけで、これまでどのようなやり取りをしていたのかすぐに把握できる。

◆EC事業者の場合

顧客との過去のやり取りを確認する際に【要約ボタン】をクリックするだけで、これまでのやり取りを一つひとつ読み返すことなく、すぐに把握できる。

問い合わせ過程を瞬時に把握できる

開発者のコメント：執行役員CPO 兼 開発部副部長 石田悠氏

「『Re:lation』は問い合わせ対応の課題を解決するサービスです。的確な返信を迅速に行うためには、問い合わせ過程を瞬時に把握できる機能が必要だと考えていました。この開発過程で『ChatGPT』 を活用したところ、かなりの精度で要約ができることから当機能をリリースしました。この機能により業務がスムーズになり、よりお客様への理解が深まることで顧客満足度の向上に繋がれば嬉しいです」

また同社は、一般社団法人日本ビジネスメール協会が発表した「ビジネスメール実態調査2022」を引用し次のように述べている。ビジネスでメールを使う人は、1日平均16.27通の送信、66.87通の受信を行い、1通平均1分24秒、1日94分もの時間を読む時間に費やしている。

さらに、やり取りの回数を重ねるごとに内容を把握するのは難しくなり、過去のメッセージを確認しようとすると一つひとつ内容を確認する手間と時間が発生する。「要約機能」は、これらの課題を解決しメッセージ内容の確認にかける時間を削減できるよう、AI技術を活用して開発されたのだ。

加えてインゲージは、以前より自然言語処理を行うAI機能開発に取り組んでおり、2018年9月には受信メールを元に最適な回答テンプレートを順位付きで表示する「AIレコメンド」機能をリリースしている。AI機能開発の中で『ChatGPT』への取り組みも進めており、今回の『ChatGPT』を用いた第1弾リリースに至った。同社は、これからもAI機能開発にも積極的に取り組むとのことでECでも活用可能な新たなソリューションの提供に期待したい。