「UGCが購買行動にもたらす効果に関する調査」　幅広い世代のユーザーに活用され顧客満足度の向上に貢献することが明らかに

ZETA株式会社（以下：ZETA）は「UGC（※1）が購買行動にもたらす効果」に関するアンケート調査を実施、結果を公表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。
※1：User Generated Contentsの略称。口コミやQ＆Aをはじめとする「ユーザー生成コンテンツ」を指す。

調査概要

◆調査期間：2023年12月
◆調査対象：日本全国の20代〜60代男女
◆調査人数：500名

◆出典：【UGCが購買行動にもたらす効果に関する調査】

「Q&A」「特集記事」が購入に繋がる

「Q&Aのやりとりに関する調査結果」では、Q&Aのやり取りを見たことがない人を除くと「購入したことがある」「購入したことはないが参考にした」を選択した人が大半となった。このことから、Q&Aが購入検討時の判断材料の一つとなっていることがうかがえる。

また、ECサイト内の特集記事を見たことがある人の中で「商品を購入したことがある」「商品を購入したことはないが参考にした」を選択した人が約8割を占めた。またそのうち約半数が「商品を購入したことがある」を選択していることから、特集記事が購入のきっかけとなる重要なコンテンツであるといえるだろう。

口コミを参考にした購買は満足度も高い

複数商品がおすすめとしてまとめて表示されているもの（コーディネート・スタイリング等）を全体の半数以上が購入時の参考にしており、さらにそれをきっかけに購入したことがある人の約半数が「まとめて購入したことがある」を選択。コーディネートやスタイリングの提案が、購買促進効果や単価アップに繋がることが分かるだろう。

購入後に満足した一番の理由としておおよそ2人に1人が「口コミを参考にした結果、期待通りの商品だった」を選択しており、ユーザーはUGCにより満足度の高い購買体験を享受していることがうかがえる結果となった。

「顧客参加型のサービス」は幅広い年代に効果が高い

本アンケートでは、上記の質問項目のほかに年代別でも調査をしている。その結果、20〜60代のどの年代でも約半数がQ&Aのやり取りを見て「購入したことがある」「購入したことはないが参考にした」を選択していた。

このことから、顧客参加型のサービスの導入は幅広い層に対して効果が高いことが推測できる。

実店舗のように周囲の顧客の姿が見えない上に、店員とのやり取りといった商品に対する確認機会が希薄となるEC販売において、過去の質問事項内容の確認は購入に対してポジティブな影響を与える。安心材料を1つでも多く提示することが、顧客からの信頼獲得に繋がるはずだ。本調査の結果を今後の施策に活かしてみてはいかがだろうか。