株式会社プレイドCEO 倉橋 健太氏

リアルタイムに”個客を可視化”し、ユーザー一人一人に合わせた接客を提供するKARTE（カルテ）。前回の取材時には「ユーザーが見えるからこそ、心を掴めるのだ。」と、株式会社プレイドの代表取締役 倉橋 健太氏はそう語っている（http://goo.gl/Ga03jU）が、今回は本日リリースされた新機能「KARTE TALK」がユーザーに、EC事業者にどんな価値を提供するのか、取材してきた。ポイントは、”接客・コミュニケーション手段の多様化”だ。

先日、3月12日で1周年を迎えたKARTE。導入企業が800社を越えた、このタイミングでリリースした「KARTE TALK」はKARTE史上最大の機能追加であり、倉橋氏の創業当初からのこだわり、「ユーザーが見えなくては、本当に価値のある接客なんてできない。」という想いを、より強化する機能になっている。

KARTE TALKの機能の前に、そもそもKARTEとはどのようなものなのか簡単に説明しておこうと思う。KARTEはWebサイトにおいて、来訪者のアクセス情報や来訪パターン、ユーザー情報（購入履歴や会員情報）などをリアルタイムで可視化、ここで得た情報を活用しリアルタイムな接客を行い、顧客満足度、コンバージョン率を高めようというサービスだ。

実際にKARTEのリアルタイムな情報を見せていただいたが、タイムラインのように今サイト上にいるユーザーの様子が表示され、どんな人が何を見ているのか細かくわかり、「ここまでお客様がわかってしまうとは…」と感動を覚えた。サイトに来訪しているだけで詳細な顧客情報が明らかになってしまう様子はもはや、実店舗における対面式の接客を上回っているとも言えるのではないだろうか。

お気づきだろうか？これまでのKARTEは”サイト内”にいるユーザーが詳細にわかり、サイト内で接客する、そんなサービスだった。サイト内のみであってもリアルタイムな接客という意味で、非常に効果的なサービスだったのだが、今回リリースされたKARTE TALKは「”サイトの外”まで、接客機会を広げ、コミュニケーションを一元管理するものだ。」と倉橋氏は語る。

KARTE TALKとは、SMS、LINE、PCのブラウザ通知、スマホ通知、チャット、メール、Facebook通知の7つのコミュニケーションツールによるユーザーとのコミュニケーションをKARTEのユーザー情報画面で簡単に管理、メッセージ送信ができる仕組みになっている。これにより、来訪者の特徴でセグメントをかけメッセージを一括送信したり、一人のユーザーと複数のツールを使ったコミュニケーションをとれるようになる。
※LINEやSMSでメッセージを送るには、事前にユーザーから許可を得ている必要がある

例えば、Webサイト上でチャットから問い合わせをしたユーザーがいるとしよう。ユーザーにとって使い慣れないチャットよりも、LINEのほうが使い慣れていて便利というのであれば、コミュニケーションツールを変更してしまおうというイメージだ。その際、コミュニケーションツールはKARTE上で一元管理しているので、ECサイトとしては特に手間もかからない。こうしてコミュニケーションを活発化し、より快適に的確な接客を実現しようというのだ。

この際、KARTEが分析したユーザー情報を把握した上でのやり取りが実現するため、お客様の特性や購入履歴、ページ遷移履歴を理解した状態でコミュニケーションが取れるというのがKARTE TALKの大きな強みとなる。

Webサイト内にユーザーがいる場合には、ユーザーが今いるページやページ遷移履歴などから、ユーザーの置かれる状況を即座に理解できるため、問い合わせ対応においてストレスなく円滑に行えることに加え、ユーザーの状況から考慮した的確な商品提案も実現する。また、”Webサイトの外”にいるユーザーに向けて情報発信を行う場合には、KARTEが持つユーザー情報を活用しユーザーにセグメントをかけ、クーポンの配信や商品情報の提示、サイトへの再訪を促すといったことが実現するため、より的確に効果的なコミュニケーションをとることができるのだ。

KARTEによってユーザーを可視化し、KARTE TALKが接客機会を広げコミュニケーションを強化する、この連携がまさにユーザーの心を掴む仕組みだ。これまで、主に多数のユーザーを対象にした情報発信を行ってきたECサイトにおいて、”ユーザーを特定し、ピンポイントな情報を提供する”というのはWebサイトを魅力付けする手法の一つとして非常に価値があるように思う。



KARTE TALKのイメージ動画

KARTE1周年に見る”接客の価値”

ところで、気になるのはKARTEは本当に効果があるのか？ということではないだろうか。ここからは、プレイドがKARTEの1周年を記念して発表したインフォグラフィックスからその効果に迫る。導入社数は昨年50社だったところから現在845社まで増加、解析した累計UU数は4億、月間の接客回数は2000万回、月間の解析売上金額は150億円まで伸びている。

また、注目の「接客の有無による購入率（CVR）の変化」について見てみると、接客をした場合、ロイヤリティの高低に関わらず平均30%のCVR率が向上していることが分かる。

このように具体的な数値で見てみると、ECサイトにおいてもユーザーが接客を求めていることや、KARTEを活用した接客の効果があることを感じられるのではないだろうか。

”リアルタイムに個客を可視化し、最適な接客をする”というKARTEが目指すWeb接客。その形はWebサイト上、また、現状の接客のあり方に捉われず、進化を続けている。「ユーザーと対面できないから…」とすべてのユーザーに向けて同様の接客をしていた数年前と比べてECサイトにおける接客は変化の時を迎えているように思う。”一人一人のユーザーに対して最適な丁寧な接客を”、取り扱う商品や企業規模に関わらず取り組むべきテーマとも言えるのではないだろうか。