お客様サポートを効率化 次世代Web型電話ftel(エフテル)

コムソル株式会社　代表取締役　朝田 篤　氏
1998 年起業(ウェブデザイン及びシステム会社)、 2001年クレジット決済代行会社設立代表取締役就任 、2014年決済代行会社の代表辞任、 2014年コムソル株式会社設立、2015年代表に就任。

EC通販において商品やコンテンツは勿論、お客様サポートの重要性は無視できない。その有効な場が、電話やメールだ。 しかし電話はこれまで、物理的な制約、限られた人員で十分な対応が難しかった。だが、そこを一発解決する新サービスが登場した。それがブラウザ上で使える電話、ftel(エフテル)だ。このサービスを提供するコムソル(株)、代表取 締役朝田篤氏に話を伺った。

注文しにくい EC店舗の弱点フォロー

　EC店舗さんの多くは、コールセンターというと非常に高いというイメージを持たれているので、ftelのような電話の市場があるということが頭にないんです。普通、1本の電話回線でも、 ビジネスフォンだと3700円とかかかりますよね。ftelは5000円でコールセンターの機能がすべて使えるわけです。こういった電話というのは、アメリカでは既に重要視されていて、2 ～3年後には日本にも波が来ると思います。電話回線もいらないし、アプリをインストール必要もない。ブラウザ上でアクセスしてIDとパスワードで入れば、もう電話が使えます。インターネット環境とPC、あとはヘッドセットなどがあれば良い。従来の電話に比べてかなり楽ですよね。

　しかもftelのような電話はインターネットに対する親和性が高く、ニーズに応じて簡単かつ自由自在に設計ができます。これまでEC通販の弱いところに、サポート電話というところがあったのではないでしょうか。たとえば、化粧品のようなデリケートな商品、健康食品のような人によって受け取り方の違う商品などは、 サポートが必須です。サポートが つながらないイコール注文を逃すことになります。ftelでは着電の記録が取れるので、実際にどれだけ電話がかかって来ているのかが分かるんですね。それでアカウントを増やす時は、特に弊社にご連絡いただく必要がなく、 自由に増やすことができますし、 料金は実際に使ったアカウント分しか発生しません。

簡単設定で 自由にカスタマイズ

ftelの管理画面

　導入企業様からは、大クレームが減ったという声も聞きます。 クレームは嫌なものですけど、それは次の機会を作ることでもあります。そのお客さんをつかまえるのに一体いくらかけたのかと考えたら、簡単に手放しちゃだめです。EC店舗しかやっていない会社であれば、電話はお客さんとの数少ない接点なので、取らないのは致命的です。問い合わせがつながらないと、怒りは倍増していきます。そこで嫌なイメージを植えつけると、お客さんは二度と買うかという気持ちになる。一人一人ファンを作っていくというのが重要だと思います。ただ、分かってはいるんだけど、どうしたら良いか分からないというEC事業者さんも多いと思います。

　コールセンターには、記録を残せるということのほかに、大きく2つの仕組みがあります。それが、 ACD設定とIVRの設定です。 これはftelでも同じです。I VR設定というのは、たとえば商品の不具合は1番、返品対応は2番というような設定です。ACD設定は、いわゆるスキル設定で、この人にはここまでの電話はかかるけれども、ここからは分からないというふうな設定です。従来こういった設定は、いちいち電話会社に依頼しなければいけませんでしたが、ftelではそれが全て管理画面上ですぐに設定することができます。ここまでの機能がそろっていて、この価格で利用できるというのは、国内には他にはないと思います。

　また、管理者は全ての通話を聞くことができ、さらにオペレーターと管理者がチャットをすることもできます。コールセンターにこのようなチャットを取り入れたのは、ftelがはじめてです。 他にも、簡単な受注であればCTIという自動受注が可能です。 クレジットカードを登録することもできます。この辺りになると個別にご相談となりますが、いろいろな使い方をどんどん相談してもらって、さらに機能を増やして いきたいと思っています。

　たとえば、1番号の発番が月額100円という安値なので、紙 媒体の広告で全て番号を変えて、 効果を測定することにも使えま す。あるいは、配送についての問い合わせは、配送の会社に直接飛ばしてしまうことで、取り次ぎの手間を省くこともできます。

Web型のメリットとデメリット

　ブラウザで使えることのメリットとして、会社以外でも同じように電話が取れるということがあります。つまり、在宅スタッフでも業務が可能になります。たとえば、熟練スタッフが辞めなければいけないときに、電話のサポートだけをやってもらうとか、 育休中のスタッフに、赤ちゃんが寝た時だけ入ってもらうとか、そういうこともできるわけですよね。海外でも、受信だけであれば対応可能です。

　唯一のデメリットとしては、いわゆる03番号を使うことができないということです。番号は、 050、0120、0800のいずれかになります。ここに心理的抵抗を感じられる企業様も中にはいらっしゃいます。あるいは今、 03で案内を出しているので変えたくないとか。ただ経験的には、 3ヶ月も経てばお客様は慣れます。それまでは転送や番号案内で対応いただければ十分だと思い ます。

　規模を問わずそれなりに売上が上がっているEC店舗さんというのは、電話サポートというものをうまく活用されていますね。 ftelは1回線からでも使えるので、そこからでも分析していけば、売上をもっと伸ばすことができると思います。