予約販売は対応困難?レビュー低評価につながる?倉庫が出荷対応できない?売上請求のできない出荷?

工藤 勇輝

EC事業の担当者が悩ませる問題に関して、88のECサイトを運営したオンサイトが答えていきます。
今回のお悩みは『ECで予約販売体制を行うのが難しい。』です。

こんにちは。
ECビジネスの運営支援をしているオンサイトのマーケティングラボです。
 
今回は、『広告予算はどう設定することが適切なのか。』という担当者のお悩みに
現在88のECサイトを運営しているオンサイトがお答えしていきたいと思います。
 
今回のポイントは、受注・CS・物流が一体となった、高度なオペレーションです。
それでは、少し具体的に説明していきます。

予約販売の目的とメリット

記念グッズやイベントグッズのように、一斉にに出荷したい商品を扱う場合や、受注生産品等をECで行う場合、予約販売体制が必要不可欠です。
また、倉庫の保管料をコストダウンしたいメーカーや、在庫リスクを負いたくない卸売業者にとっても予約販売は有効な手段となります。

また、予約販売を行うことにより

・倉庫の保管料のコストダウンができる
・在庫調整をしながら倉庫の在庫コストを抱えることなく店舗運営ができる
・一気に出荷することで急速に売り上げを上げることができる

などといったメリットが見込めます。

予約販売の難しさ

しかし現状として、予約販売には高度なオペレーションや様々な手続きが必要となり、その対応難易度の高さから実装に至らないケースが目立ちます。

主に、以下3点のボトルネックが発生するケースが多いので紹介します。


  1. 商品の販売・受注業況を正確に理解した高度なCS対応

  2. 予約販売をする際に気を付けないといけないのは納期・出荷日に関する問合せ対応です。
    適切な問い合わせ対応をしないと低レビューにつながり、店舗全体の信用度が落ちてしまいます。また、SNSでも炎上する可能性あり、実際に、、、
    製造メーカーとCS対応部隊がうまく連携できずにユーザー満足度に不具合が出るケースがあります。そのためにはCS対応の担当者が予約販売内容や現状の注文ステータスを正確に把握しておく必要があり、そのためには受注・CS・物流が一体となった、高度なオペレーションが必須となります。

  3. 一斉出荷するための倉庫の出荷キャパシティ

  4. 予約販売では、一定の予約期間を経て一斉に出荷する場合がほとんどです。したがって、ある程度の収容能力がある倉庫を抑える必要があります。ただ、数千点を超える商品を収容できる倉庫はかなり限られており、倉庫の容量が足りずに一斉に出荷できないケースが多々あります。一斉に出荷できない場合、消費者によって商品の届くスピードが異なるため、クレームが起こる原因となります。
    そこで、1日に大量に出荷できる倉庫を探し、倉庫移管作業を行う必要があります。

  5. 期限切れしないためのオーソリ切れ対応

  6. オーソリ(オーソリゼーション)とは、カード会社に利用者の与信情報を照会し、消費者がクレジットカードで決済ができるかを確認する作業です。このオーソリを行うことで、不正利用防止や限度額の確認ができ、不正リスクを未然に防ぐことができます。
    ただオーソリの保持期間を過ぎてしまうと消費者の請求義務が無くなってしまい、売上を回収できない自体が発生します。その場合は再オーソリを行う必要があるのですが、手続きに膨大な時間がかかるため、多くの業者を苦しめています。
    その対応策として、面倒な各手続きを外部委託する方法が考えられます。


オンサイトの対応

オンサイトは先ほどのボトルネックに対応し、予約販売を実装するための体制を整えています。
オンサイトは独自のオペレーション運営でシステム部分と運用でカバーする部分を切り分けて運営しております。よって、受注・CS・物流が一体となった高度なオペレーションが可能になり、月10億円規模以上の出荷対応もスムーズに運営することができます。
また、倉庫移管作業や再オーソリを始めとする各手続きを全て請け負い、膨大な工数をカットしています。

事例紹介

ここで、オンサイトが運営した2社の事例を紹介します。

白物家電を扱うS社では、注文を予約販売という形で受け付けて一斉出荷をしたいが、問い合わせ対応によるクレームを危惧し、なかなか手を打てずにいました。
そこでオンサイトがCS対応や、ページのUI設計などを受け持ち、体制を一から構築しました。S社は予約販売の実装により販売の融通が効くようになり、取扱商品が増えたため、売上が5,000万円から月初で14億まで増えました。

またアニメグッズの販売を自社サイトで販売するC社では、商品の集客やプレミア感を出す
ための施策として予約販売の実装を考えていましたが、1日に500件ほどの出荷しかできない点や、注文を受けてから出荷までのリードタイムが長く、オーソリが切れた注文がそのまま出荷され、売上が回収できないといった課題がありました。
そこでオンサイトは、1日40,000件の出荷が可能な提携倉庫の紹介とその倉庫移管作業、再オーソリ審査対応のフロー構築と実施を全て受け持ち、予約販売の実装を実現しました。
その結果、注文から出荷までのリードタイムが長い新規商品も扱えるようになり、商品点数増加に伴い、1日に3,000件の一斉出荷体制構築の実現を達成しました。

まとめ

ECサイトの事業利益を最大化するにあたり、予約販売は在庫リスクを抱えずに注文を受け付け、売り上げを出すことができます。
ただ、その対応難易度の高さから実装に至らないケースが多く、多くの業者を悩ませている状況です。
オンサイトでは受注・CS・物流が一体となった運営を行い、立ち上げから各手続きまで一気にサポートを行っています。
 

オンサイトはEC事業の企画・設計・制作・開発・販売・PR・受注処理・CS対応等
全ての領域を一気通貫で支援しています。
EC事業で何かお困りな事があれば是非お問い合わせください。
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著者

工藤 勇輝 (Yuuki Kudo)

こんにちは!
オンサイト株式会社の工藤と申します。

弊社オンサイトは、ECビジネスの運営支援会社として事業企画・マーケティング戦略などの上流から受注処理・CS業務・物流業務などの現場業務まで全領域をご支援させて頂いています!

業界に現88サイトの運営実績をもつオンサイトのEC事業におけるTipsを発信して参ります。

EC事業において、トータル的なサポートをできるだけのノウハウを持った企業というのは少ない中で、自社でEC専門のセンターを立て力を入れて支援をしております。

成長産業においてまだまだ知見がたまっていない中で多くの現場Tipsを蓄積したオンサイトの投稿を参考にしていただくことで、売り上げ拡大のヒントや業務効率化におけるポイントを見つけ、事業者様の助けになるような情報を発信してまいります!

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