スマホで実店舗の接客を実現！LiveCallのiOS版でCVへ

2016/09/02

ECのミカタ編集部

購入の決め手は実店舗の“接客”？

　「実際にこの商品見れればいいのに…」「店員さんに、商品のことを詳しく聞いてみたい…」

　ECサイトで商品を購入する際に、こう思ったことはないだろうか。実店舗であれば、自分の目で商品を確認し、店員と相談しながら購入を決める。しかしECサイトだと便利な反面、店員と交流を取ることができなかったり、実際の商品を見ることができない。

　ECサイトの写真だけでは商品のイメージが伝わらず、それが不安で購入離脱してしまう顧客も多く存在するはずだ。この理由でどれだけの売り上げを失うのか。考えただけで、ゾッとする人もいるだろう。

　もしECサイトでも実店舗と同じように、店員の接客を受けることができたら。商品の疑問をすぐに解決することができたら。動く商品を見ることができたなら。どれだけ離脱を減らし、コンバージョン率をあげることができるのだろう。

LiveCall、その利便性とは

　このECサイトで対面接客を実現するサービスがある。それがスピンシェル株式会社（以下、スピンシェル）が提供する「LiveCall（ライブコール）」である。

　LiveCallとは何か。それはビデオ・音声・テキストチャットを使用しウェブ接客を可能にするクラウドサービスである。特にビデオチャットに関しては、実際の商品を見せながら、顧客と会話をすることができる。そのため、写真や説明文を見ただけではわかりにくかった商品の質感や細部を、顧客に見せながら伝えることが可能。顧客が感じる疑問や不安をその場で解決し、離脱を防いでコンバージョンへ繋げることができるのだ。

　LiveCallが採用しているブラウザ同士ビデオチャットなどのリアルタイムなコミュニケーションを可能にするAPIであるWebRTCテクノロジーは、アプリやプラグインなしで利用することができる。対応しているブラウザさえあれば、簡単にビデオ通話が実現するのだ。

　そして今回、このLiveCallのiOSアプリがリリースした。今までは、デスクトップおよびAndroidはブラウザ間のビデオ通話に対応済だった。iOSアプリをリリースすることでiPhoneおよびiPadに最適化されたビデオ通話ができるようになる。

　LiveCall iOSアプリの主な7つ機能は、以下の通りだ。

①ビデオチャット
　ブラウザ版と同様にiOSアプリ上でビデオチャットを実現。ビデオカメラのON/OFF設定も簡単にすることができる。

②テキストチャット
　第六感的なインターフェースでビデオチャットを行いながらテキストチャットをすることができる。

③フロント・リアカメラの切り替え
　自分の顔を相手へ見せたいときはフロントカメラを使用。そして相手に商品を見せるときはリアカメラに切り替えることができる。手軽にカメラの切り替えができるということは、スマートフォンならではのメリットだろう。

④QRコードの読み込み
　顧客がビデオチャットを開始する際、QRコードを読み取りスタートすることができる。ECサイトやチラシなどにQRコードを記載することで、ビデオチャットへ誘導を行う。

⑤接客スタッフ用「エージェントコンソール」にも対応
　iPhoneを持っていれば移動中でも顧客からの通話を受信することができる。そのため、スタッフがデスクトップやノートパソコンの前で待機している必要はない。

⑥着信時の通知
　「エージェントコンソール」にログインした後にスリープ状態になってしまっても、バックグラウンドで顧客からの通話を受信。そして着信音やバイブ、通知メッセージで知らせてくれる。

⑦iPadにも最適化
画面のレイアウトは、iPhoneだけに最適化しているわけではない。iPadのディスプレイサイズにも最適化し、表示される。
　

スマホ×ECの親和性

　スマートフォン対応することによって、顧客の利便性が向上することは想像できる。では、現在スマートフォン対応することによってどれほどの影響があるのか、想像できるだろうか。

　そこで、総務省が発表した「平成27年通信利用動向調査の結果」を見てみる。インターネット利用状況を端末別に見ると、パソコンが最も多く56.8％ではあるが、続いてスマホが54.3％。前年と比べると、11.3ポイント縮小している。年々その差を縮めており、スマホ主流になりつつるのだ。

またインターネットの利用目的についても、「電子メールの送受信」の割合が74.3％と最も多いが、「商品・サービスの購入・取引」は53.3％と半数を占めている。スマートフォンにてECサイトへ訪れる顧客が極めて多い。

　そんな現在において、LiveCallのiOSアプリがリリースしたということは、時代の流れを感じるとともにスマートフォンの重要さを再認識させられる。いつでもどこでもECサイトで買い物をすることができるスマートフォン。その中で疑問はその場でビデオチャットにて手軽に質問でき、そのまま購入へ繋げることができるLiveCall。コンバージョン率を上げる一手となるだろう。

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