大日本印刷株式会社（本社:東京都　社長: 北島義斉　資本金:1,144億円　以下:DNP）は、ウェブサイト上のバーチャル店舗を展開している企業に対して、利用者があたかも実店舗で対面接客されているかのようなユーザーインターフェースを開発し提供するサービスを開始した。

CMSとユーザーにやさしい表現手法の融合

今回、提供が開始された新サービスは、ウェブサイトのコンテンツ管理システム（Contents Management System :CMS）と、DNPが培ってきたユーザーにやさしい表現手法（UI/UX＊1）のノウハウを組み合わせたものだという。

同サービスは、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社が11月19日に開業したオンライン上のバーチャル支店「MUFGテラスサイト」に採用された。DNPは、新サービスと連動したデジタルマーケティングを支援するサービスも提供していくとしている。

＊1 UI/UX ： ユーザーインターフェース／ユーザーエクスペリエンス

「バーチャル店舗向けインターフェース」とは？

【バーチャル店舗向けインターフェースについて】

実店舗やウェブサイト上での顧客体験の実態調査から、バーチャル店舗を展開する際のUI/UX上の課題を抽出し、コンセプト設計から画面デザイン、顧客導線づくりまでの一連のプロセスを提供する。

また、コンテンツの管理基盤であるCMSには、動的なコンテンツの配信・管理に優れデジタルマーケティングに必要な機能を揃えたハートコア株式会社のHeartCore CXMが採用されている。


【MUFGテラスサイト」について】

顧客が本サイトで投資相談をすると、バーチャル担当者「フィンシェルジュ」が、リアル店頭で答えているような高品質な接客サービスを提供する。

◆1.AIが回答する「無人チャット」での株価などの情報提供

◆2.専門家が回答する「有人チャット」での投資相談

◆3.メールでの24時間問い合わせ受付

この3つのサービスからスタートし、今後、顧客の属性や要望に合わせたコンテンツの提供などに拡張していく予定。

今後も顧客の体験価値を高める事業を展開

DNPでは、今後も新サービスと連動したデジタルマーケティング支援として、印刷技術などの強みを掛け合わせ、デジタル・アナログ双方でのコミュニケーションによる顧客の体験価値を高める事業を展開していくことにしている。

AI技術の進歩は目まぐるしいものがあり、EC事業をはじめとしたビジネスの成否にも大きく影響すると言われることの多い、接客や顧客対応の分野などへの活用も進んでいる。こうした顧客対応の質や顧客満足度の高さは、企業と顧客の間のロイヤリティを高める上からも極めて重要だ。

一方で既存の一般的なAIを活用した自動化された接客ソリューションは、実際の人が行う接客に比べて機械的で味気ないものが多かった。今回のDNPが提供を開始した新サービスはAIを活用しながら、より人間的で直感的な接客にフォーカスしている点が特徴的だ。今後、AIを活用しつつ人間的な接客を実現したソリューションが同分野でのスタンダードともなっていくのかも知れない。