オフィス通販サービスでAmazonビジネスが顧客満足度首位 顧客にとって重要なのはサービスの質

ECのミカタ編集部

株式会社J.D. パワー ジャパン(以下「J.D. パワー」)は、2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。

調査期間:2019年4月
調査方法:インターネット調査
調査対象:全国の従業者数5名以上規模の事業所 3,800件

2019年、オフィス用品通販サイトで最も顧客満足度が高かったのはAmazon

第1位はAmazon Businessで、659ポイントを獲得した。
ランキング対象9サービス中、総合満足度第1位、「ウェブサイト/カタログ」「提供商品/サービス」「料金/請求」の3ファクターで最高評価を獲得している。

第2位は富士ゼロックスインターフィールドの「イー・クイックス」で654ポイント、第3位は大塚商会の「たのめーる」で653ポイントとなった。

オンラインサポートが差をつけた?!EC化の波に追いついけていない実情も明らかに

今回の調査では、業界全体でオンラインサポートの質が低下していることが明らかになった。

サポートチャネル別にみると「コールセンター」および「オンライン」におけるサポート対応のスコアがともに昨年からマイナス7ポイントとなっており、「コールセンター」では調査対象となった9社の通販サービスのうち5社のサービスで、「オンライン」では7社のサービスで評価低下が見られている。

コールセンター、オンライン共通して「対応の速さ」「説明のわかりやすさ」の項目で評価が低下している傾向が見られた。

近年ではECの急速な発達で、コールセンターやオンラインによる非対面の顧客対応が増えてきている。
実際、約6割の事業者が実店舗における営業担当・問い合わせ担当を配置しておらず、約4割の事業者はコールセンターやオンラインによるサポートを強化しつつあるようだ。

一方で、そのサポートの質がEC化の波に追いついていない現状も見え隠れする。
Amazonビジネスのカスタマーサービスは24時間対応というサービスの質の高さが、顧客満足度の高さにつながったと考えられる。

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