EC事業者が最も活用するSNSは〇〇〇〇 エルテックス社が『通信販売事業関与者の実態調査2019』を公表

ECのミカタ編集部

ECサイト構築/通販システム構築・支援を主要事業として手掛けている株式会社エルテックス(本社:神奈川県横浜市保土ヶ谷区 代表取締役社長 森久尚 以下、エルテックス)は、通信販売事業関与者の実態調査、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」と「EC/通販事業者の担当業務」、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」などを集計・分析した調査結果の2019年版を発表した。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

調査概要

エルテックスでは2000年頃より、ECサイト/通販システムの開発及び構築を積極的に推進しており、関連する市場動向把握のため、今回で13回目の独自調査「通信販売事業関与者の実態調査2019」を実施した。

調査では通信販売事業に携わるご担当者様の「悩み事・困り事」「通販事業へ対する課題」など、昨年同様の内容の定点調査のほか、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)の普及に伴う、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」や「EC/通販事業者の担当業務」について集計・分析されている。また同社の中核顧客である通販企業の実態を把握したうえで、通販ビジネスの強化、通販サービス質の向上に向け、製品やソリューションサービス改善につなげたいとしている。

今回は、その第一弾として、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」、「EC/通販事業者の担当業務」の調査結果を公開した。

[調査エリア]
全国

[調査対象者]
楽天リサーチ保有の調査パネル(ビジネスパネル)

年商規模1億円以上(1~10億円未満:111、10~100億円未満:88、100億円以上:101)の通販事業に携わる1~3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主

1.マーケティング・広告・宣伝
2.業務(受注、決済、配送、その他の業務)
3.情報システム

[調査方法]
ネット方式による、アンケート調査

[調査期間]
2019年6月21日~24日

[回収サンプル数]
300(調査対象者 1.マーケ:100 2. 業務 :100 3. 情シス :100 )

[調査主体]
株式会社エルテックス

[調査実施機関]
楽天リサーチ株式会社

EC/通販事業者が活用するトップのSNSは?

1) EC/通販事業者が活用するSNSのトップはLINE(60.3%)、利用中・過去利用・今後利用したい合計でもLINEが82%でトップ

質問項目)
SNS(ソーシャルネットワークサービス)に関して、あなたの会社や事業所で運営している通販事業やECに関して、あてはまるものをひとつずつお選びください。

◇回答に見る特徴
EC/通販事業者のSNS利用状況では、利用中と回答したのが約50~60%と半数以上なった。今は使っていないが今後使いたい、過去利用していたが今は使っていない、といった項目を加えると主要SNS(LINE、Facebook、Twitter、Instagram)で7割を超え、LINEは82%と非常に高い数値だった。

SNSの利用目的トップは「認知・ブランディング」

2) SNSを活用している事業者の利用ジャンルはすべてのSNSで「認知・ブランディング」がトップ、その中でFacebookはやや突出の55.8%。今現在利用していないが今後活用したいではLINE(47.1%)、Instagram(43.3%)がトップ2ボックス

質問項目)
あなたが「このSNSを今現在利用している」と回答したSNS(ソーシャルネットワークサービス)に関して、どのようなジャンルで利用しているのかいくつでもお答えください。(複数回答)
※各SNSを現在利用中と回答した方のみに質問。

◇回答に見る特徴
SNSをどのようなジャンルで利用しているかの質問に対しては、主要SNSすべてで「認知・ブランディング」が最も高いスコアとなった。特にこのジャンルではFacebookが突出しており55.8%、Twitter、Instagramも40%を超えている。「認知・ブランディング」では一番スコアが低かったLINEですが、「CRM(顧客フォロー)」「業務連絡:問い合わせ対応、お知らせ一般、督促、他」「業務連絡:物流、お届け予定連絡、不在対応」ではトップスコアとなっており、顧客とのコミュニケーションを図るツールとして重宝されているようだ。

質問項目)
あなたが「利用したほうが良い/利用予定がある」と回答したSNS(ソーシャルネットワークサービス)に関して、どのようなジャンルに利用したほうが良い/利用予定があるのかいくつでもお答えください。(複数回答)
※SNSを今後利用したいと回答した方のみに質問(今現在は使っていない)。

◇回答に見る特徴
今後使ってみたいSNSのトップはLINE(47.1%)となり、その目的は「認知・ブランディング」。次点となったのは「CRM(販売促進)」ジャンルのInstagram(43.3%)だった。「認知・ブランディング」の次点はTwitter、「CRM(販売促進:クロスセル、アップセル)」の次点もTwitterで、「業務連絡」2ジャンルはトップ、「CRM(顧客フォロー)」でもFacebookと僅差(0.2%の差)で今後使いたいSNSでは人気が高いと言えそうだ。

EC事業者のシステム担当は兼任が多く多忙

3) EC/通販事業者のシステム担当は、マーケティングや広告業務まで兼務する1人2役(以上)状態

質問項目)
あなたが会社または事業所で担当している業務で、あてはまるものをいくつでもお選びください。(複数回答)複数の職種にあてはまる方は、最も作業比率が高いものをひとつだけお選びください。(単一回答)

本調査の回答者の事業所での業務を聞いたところ、主業務のほかに様々な業務をこなしている実態がわかった。「情報システムの業務」が中心と回答したグループでも「マーケティング・CRM」=44%、「広告・宣伝・デザイン」=34%、「受注・決済」=23%と1人2役以上の業務を兼務している。これは他の業務ジャンルでも同様ですが、情報システム担当の兼務がより多い傾向だ。

プラットフォームの特性に合わせて上手に使い分けている

調査結果にあるように、EC/通販事業者が活用するSNSのトップはLINE(60.3%)で、利用中・過去利用・今後利用したい合計でもLINEが82%でトップとなり、SNSを活用している事業者の利用ジャンルはすべてのSNSで「認知・ブランディング」がトップだった。

その中でFacebookはやや突出の55.8%。今現在利用していないが今後活用したいではLINE(47.1%)、Instagram(43.3%)がトップ2という結果だった。またEC/通販事業者のシステム担当は、マーケティングや広告業務まで兼務する1人2役(以上)状態であることが明らかとなった。

LINEがSNSであるのかは定義と実態の上で諸説あるところだろうが、今や世界に広がるコミュニケーションプラットフォームとして浸透している以上、EC事業者にとって、マーケティングやプロモーションを展開する上で重要な存在であることが今回の調査からも浮き彫りとなったようだ。

またFacebookが「認知・ブランディング」での活用で使われるなど、各プラットフォームの特性やユーザー層に合わせて、使い分けをしている状況も明らかとなった。


記者プロフィール

ECのミカタ編集部

ECのミカタ編集部。
素敵なJ-POP流れるオフィスにタイピング音をひたすら響かせる。
日々、EC業界に貢献すべく勉強と努力を惜しまないアツいライターや記者が集う場所。

ECのミカタ編集部 の執筆記事